לא טרנד, מהפכה: ממשקי השיחה משנים את חוקי המסחר האלקטרוני

על ידי | post | אין תגובות

שנת 2016 הייתה במידה רבה שנת הצ'אטבוטים (Chatbots), או בקיצור בוטים. היה הרבה מאוד דיבור ושיח על הנושא, והיה נדמה שאין שבוע בו אנחנו לא שומעים על בוט חדש, בטח בחו"ל אך גם בארץ. לראשונה ראינו כיצד באפשרותנו לדבר עם חברות ומותגים דרך אפליקציות המסרים המיידיים. לקבל את כרטיס הטיסה שהזמנו מ- KLM  או את הפיצה מפיצה האט, וזאת בלי לצאת מהפייסבוק.

ישחקו הרובוטים לפנינו

מעניין לדעת שהבוטים הללו הם רק קצה הקרחון, ממשקי שיחה (Conversational Interfaces) הוא אחד התחומים הכי מדוברים כיום והוא כולל בתוכו לא רק בוטים אלא גם מכשירים חכמים, מכוניות מחוברות ו"עוזרים אישיים". כל אלה הם חלק מאותה מהפכה מדוברת שמתקיימת בימים אלו. לא בכדי הצהירה חברת KPBC בשנת 2016 כי בינה מלאכותית (Artificial intelligence) היא לא רק טכנולוגיה טרנדית אלא דבר שישנה את חוקי המשחק כפי שהכרנו אותם.

מדלת לדלת לשיחה עם רובוט: מהפכת השירות והמכירה במסחר

הזמנים משתנים, וללקוחות היום יש דרישות אחרות לגמרי מאלו שהיו להם לפני 20 שנה.

ככה זה היה פעם: נניח שהיינו רוצים לדבר עם נציג שירות. מוקד השירות היה פתוח רק בימים א'-ה' בין השעות 09:00 ל- 17:00, הוא זה שקבע כיצד מתבצעת הפנייה אליו (בטלפון), ואנחנו היינו צריכים לחזור על כל הסיפור מתחילתו ועד סופו בפני כל נציג שהיינו מועברים אליו. פעמים רבות המתנו זמן ממושך, כי המוקד היה דרך הפנייה היחידה הזמינה לכולם.

כיום: הטכנולוגיה מאפשרת לעסקים להיות אונליין בכל רגע ורגע, הלקוח הוא זה שקובע היכן תתקיים האינטראקציה והוא רוצה שזו תתקיים במקומות שבהם נוח לו, מתי שנוח לו, ובזמני מענה גבוהים. וזו אחת הסיבות בגינן כל כך הרבה חברות ועסקים יוצרים בוטים המהווים נקודת מגע עם הלקוחות דרך אפליקציות המסרים המיידים. פשוט כי כולנו שם כל הזמן.

תסתכלו על הגרף מטה. לארבע אפליקציות המסרים המיידיים הגדולות ביותר (וי-צ'אט, ווטסאפ, פייסבוק מסנג'ר ו-וייבר) יש יותר משתמשים חודשיים מארבע הרשתות החברתיות הגדולות ביותר (פייסבוק, טוויטר, אינסטגרם וגוגל פלוס). חברות ועסקים שרוצים לעמוד ברף החדש שמציבים להם הלקוחות מדי יום, מבינים כי הם צריכים להיות נוכחים באפליקציות המסרים המיידים.

לארבע אפליקציות המסרים הגדולות ביותר יש יותר משתמשים בחודש מארבע הרשתות החברתיות הגדולות
לארבע אפליקציות המסרים הגדולות ביותר יש יותר משתמשים בחודש מארבע הרשתות החברתיות הגדולות

ממשקי שיחה באיקומרס: לא על הבוט לבדו

יש הרבה מאוד שיח על הבוטים, אך כאמור, ממשקי שיחה לא מסתכמים רק בהם. הנה כמה דוגמאות  לממשקי שיחה מוצלחים שמיושמים כיום באיקומרס:

1. מתנות בלי לצאת מהפייסבוק: הבוט של eBay

נזכרתם שאתם צריכים לרכוש לאמא מתנה? לא צריך לצאת מהפייסבוק, אפשר להשתמש בבוט של eBay על מנת למצוא בדיוק מה שרוצים. פשוט מקלידים מה מחפשים ומקבלים הצעות מפולחות היטב.

דף ההרשמה לניוזלטר הפופולארי של קסטרו
דף ההרשמה לניוזלטר הפופולארי של קסטרו

2. ייעוץ סטיילינג אישי: Amazon echo look

מתלבשים לקראת אירוע חשוב ורוצים לקבל חוות דעת על הבגד או להכריע בין שתי אופציות? בעזרת ה- Amazon echo look  תוכלו לקבל ייעוץ סטיילינג אמיתי המתבסס על ניתוח התמונה, ולהכריע בשאלה. ניתוח התמונה מתבצע בעזרת למידת מכונה (Machine Learning).

3. להזמין מוצרים מהדלת (של המקרר): המקרר החכם של סמסונג

נגמר החלב? המקרר של סמסונג יציג בפניכם על גבי צג ענקי רשימת מצרכי ענקית ממנה תוכלו ליצור רשימת קניות. בנוסף, הוא מצויד בעיניות מיוחדות דרכן אתם יכולים לראות מה חסר במקרר כשאתם בעבודה או בדרך לסופר, ואפילו לסמן באופן וירטואלי מתי המוצרים שבמקרר צפויים לאזול.

מה שצריך לקחת: הטכנולוגיה מאפשרת לכרוך יחדיו את הפרסונלי והאוטומטי ולהגיע ללקוחות בנקודות מגע מגוונות שלא נראו כמותן עד היום. נציגי שירות ומכירה, מוקדי שירות ומכירה, פנייה דרך טלפונים ופקסים, כל אלה חווים כבר היום נטישה דרמטית של לקוחות לטובת אפיקי פנייה חדשים וזמינים יותר, וזו רק תלך ותתעצם ככל שהטכנולוגיה תתפתח והממשקים יהפכו חכמים יותר.

קרא עוד

חוגגים עצמאות, באינטרנט: 10 קווים לדמותם של הקונים הישראלים באיקומרס

על ידי | post | אין תגובות

רגע אחרי חגיגות יום העצמאות, שווה להפנות זרקור גם לאיקומרס הישראלי: יש הרבה במה להיות גאים. ישראל היא כיום אומת איקומרס, וזה מתבטא לא רק במספר הקונים הישראלים, אלא גם במספר המוכרים הישראלים שפועלים בזירות מסחר גלובליות, בזירה מקומית שוקקת שאליה מצטרפים מדי חודש עוד ועוד עסקים וחברות, ובקניונים וירטואליים ענקיים שמוקמים להם דוגמת עזריאלי.קום, וביג+ שייפתח מאוחר יותר השנה.

החלטתי הפעם להתמקד בדמותם של הקונים הישראלים, ועשיתי זאת בהתבסס על שני מחקרים שנערכו בשנה החולפת ב- eBay ישראל. הנה כמה מהמגמות הבולטות, במצגת מטה תוכלו לצפות בנתונים מסקרנים נוספים:

1. הישראלים קונים באונליין ללא הפסקה

95% אחוזים מהישראלים קונים באינטרנט, וזהו מספר שמציב אותנו במקום הראשון בעולם. הישראלים קונים באינטרנט במחירים הנמוכים בעשרות אחוזים מהמחירים בארץ כדרך להתמודד עם יוקר המחייה. יהיה מעניין לראות האם לאחר הורדת מיסי הקנייה שעליה הוכרז באחרונה הישראלים ימשיכו לקנות באינטרנט באותה תדירות. ההימור שלי – כן, ואפילו יותר. המוצרים באינטרנט נמכרים במחירים הזולים מהמחירים בארץ, גם לאחר הורדת מיסי הקנייה.

בכמה כסף ומה קנו הישראלים באינטרנט בשנת 2018? קראו עוד

2. האישה שבאינטרנט תנצח

אנו רואים עלייה באחוז הנשים שמבצעות רכישות באינטרנט. אם בשנת 2014 85% מהנשים הישראליות ביצעו קניות באינטרנט, בשנת 2016 הנתון עומד על 94%. ההערכות העולמיות עומדות על כך שנשים אחראיות ללמעלה מ- 66% מכלל ההוצאות באינטרנט.

– צפו בהרצאה של אלעד גולדנברג על קניות של נשים באינטרנט בארץ ובעולם
הופכות עולמות: נשים מובילות את תרבות המסחר העולמי החדש ב 2014 בישראל ובעולם כולו

3. הרגלי קניות חדשים של ישראלים באינטרנט

הרגלי הרכישה באינטרנט משתנים. ישנה ירידה בקניות באתרי קופונים, אל מול עלייה בקניות של אופנה, ביגוד והנעלה, וכן גאדג'טים, מוצרי חשמל ואלקטרוניקה. אחת הסיבות לכך היא שיותר ויותר עסקים נכנסים למסחר באינטרנט ויכולים להציע בעצמם הצעות אטרקטיביות ללא צורך במתווך. חשוב לציין כי תחום הקופונים שפרץ בשנים 2008-2009 קירב ישראלים רבים למסחר האלקטרוני, ועבור רבים זו הייתה הרכישה הראשונה.

4. מזון לנשמה הדיגיטלית

מגמה בולטת נוספת היא עלייה במספר הקניות בסופר באונליין והשתכללות של התחום. יותר ויותר קמעונאיות מפתחות את הזירה הדיגיטלית, מציעות הזמנת מצרכים מהבית, ומשכילות גם לייצר חוויה רציפה המתאפשרת למשל באמצעות אפליקציה ייעודית דוגמת זו של שופרסל.  

5. חו״ל זה הכי, אחי: ישראלים קונים באינטרנט בחו״ל יותר מאשר בישראל

הישראלים שומרים אמונים לאתרים מחו"ל, ובשנתיים האחרונות ישנה עלייה במספר הקניות באתרים אלו (איביי, אלי קספרס, נקסט, אמזון ואסוס). יהיה מעניין לראות האם כניסת הקניונים הווירטואליים כחול-לבן תשנה את המגמה הזו ותגרום לנתונים להתיישר שוב אל מול האתרים המקומיים.

6. תרפיה של קניות: מתי ישראלים קונים הכי הרבה באינטרנט?

מרבית הישראלים עורכים את הקניות שלהם בימים א'-ד' בין השעות 20:00-24:00. אחרי שהילדים נרדמים, יש זמן לשבת מול המחשב ולגלוש להנאתנו. הקנייה באינטרנט היא לא רק דבר שבא למלא צורך כלשהו, אלא גם פעילות מרגיעה ומהנה, ממש כמו בעולם הפיזי.

7. שומרים חסד נעורים למחשב השולחני

על אף עלייה בקניות שנערכות דרך המובייל, הישראלים עדיין עורכים את מרבית הקניות דרך המחשב השולחני. עם זאת, העלייה הגדולה במובייל מדגישה שוב את הצורך בתהליך רכישה קל עם כמה שפחות חסמים על מנת שקונים המגיעים דרך המובייל לא ינטשו בגלל קושי בתפעול הרכישה מבעד למסך הקטן.

8. המסחר שייך לצעירים: קניות של בני נוער ישראלים באונליין

85% מבני הנוער בישראל רוכשים באינטרנט לפחות פעמיים בשבוע, כאשר הגיל הממוצע בו מתחילים לקנות באינטרנט הוא 13. בני נוער כיום הם כוח קנייה משמעותי, וככזה הם מהווים קהל אידיאלי לחברות מסחריות ומותגים.

בני הנוער הישראלים בגילאי 12-17 הם מהמובילים בעולם בקניות אונליין –> תוצאות הסקר המקיף על קניות של בני נוער ישראלים באינטרנט. 

9. איפה היית בבלאק פריידי האחרון?

הקניות של הישראלים הופכות להיות מתוכננות יותר. חגי קניות דוגמת בלאק פריידי וסייבר מאנדיי האמריקאים, והסינגלס דיי הסיני, עוברים "גיור" והישראלים מאמצים אותם בברכה. בשנים האחרונות נוסדים גם חגי קניות ישראלים משלנו כמו Shopping IL, מה שיוצר ציפייה אצל הקונים לקראת ימי חג אלו העתירים במבצעים והנחות.

–> רשימת כל חגי הקניות של 2019 – לקריאה

10. פותחים את הארנק: כמה כסף ישראלים מוציאים בממוצע בקניות באינטרנט?

הישראלי מוציא $68 בממוצע בקנייה באינטרנט. אנחנו נמצאים במקום טוב בין בריטניה וארה"ב, כאשר מה שבין השאר משפיע על הסכום הוא רף 75 הדולרים שמעליו יש לשלם מכס וישראלים בדרך כלל יעדיפו לא לעבור אותו.

tandeptrai

עוד נתונים מסקרנים על הקונה הישראלי תוכלו למצוא במצגת המלאה –

ישראל אומת האיקומרס: ניתוח תוצאות הסקר המקיף ביותר על הקניות של הישראלים באינטרנט


אמזון, מי? התכסיס של וולמארט ו-3 דוגמאות למותגים שמעניקים חווית אומניצ'אנל (Omnichannel) מעולה באיקומרס

על ידי | post | אין תגובות

לפני כשבועיים הודיעה וולמארט על מהלך שיווקי מעניין. היא הכריזה כי קונים שייקנו ממנה באונליין אך יסכימו שהמוצר לא יישלח אליהם הביתה אלא יגיע לאחד מסניפיה לקראת איסוף עצמי ייזכו לקבל הנחה מיוחדת. לחברה למעלה מ- 4,700 סניפים הפרוסים ברחבי ארה"ב.

כך לדוגמה קונה שתרכוש טלוויזיה ותגיע לאסוף אותה מהסניף שבחר, תזכה להנחה של 50 דולר. ההנחות שיינתנו יהיו משמעותיות יותר ככל שהפריטים גדולים יותר, משום שעל פי החברה אותם יקר יותר לשלוח לכתובת פרטית.

אז מה וולמארט עושה פה? היא מחברת בין האונליין לאופליין ומעניקה ללקוחות שלה ערך אמיתי בדמות חיסכון, היא מביאה עוד אנשים לחנויות הפיזיות, ועל הדרך היא גם נותנת פייט ליריבתה הגדולה אמזון וחוסכת במשאבים. הרבה יותר יקר ומסובך לשלוח מוצר לאדם פרטי, מאשר להעביר את המוצר לאחד מהסניפים שאליהם גם ככה מתבצעת אספקה רציפה.

מהלך זה הוא עדות נוספת לכך שכיום ללקוחות לא משנה היכן הם התחילו את המסע ואיפה סיימו, כל עוד המותג או המוכר איתו הם באינטראקציה יודע להגיע אליהם ולאפשר ערך ונוחות מירבית בצריכת המוצרים, השירותים או התוכן.

הנה 3 דוגמאות נוספות לחווית אונליין פינת אופליין שעושות טוב לכל הלקוחות:

1. סטארבקס

ענקית בתי הקפה היא מזמן לא רק רשת של בתי קפה אלא דרך חיים. אפשר לאהוב את הקפה של סטארבקס ואפשר שלא, אבל דבר אחד בטוח: חווית הקנייה שלהם היא קלה, מהירה ופשוטה. רוצים לקנות קפה ומאפינס אוכמניות אבל לא מוצאים את הכרטיס שאבד לכם עמוק בתיק? תוכלו לשלוף את הסמארטפון ולרכוש מיד דרך האפליקציה. היתרה החדשה מתעדכנת מיד באפליקציה, בכרטיס ובאתר האינטרנט.

האפליקציה של סטארבקס: חיבור פשוט בין הדיגיטל לעולם הפיזי
האפליקציה של סטארבקס: חיבור פשוט בין הדיגיטל לעולם הפיזי

2. "צמיד הקסם" של דיסני

הדבר האחרון שרוצים המבקרים בדיסניוורלד הוא להיסחב עם תיק גדול ולשלוף בכל רגע את כרטיס האשראי, את המפתחות וגם קצת עודף לגלידה לילדים. בדיסני השכילו להבין את זה ויצרו את ה- magic band, צמיד חכם המאפשר למבקרים להיכנס איתו לחדרי האירוח באתר הנופש, לרכוש איתם אוכל ושתייה ואפילו לשמור בהם תמונות שלהם ושל דמויות דיסני המסתובבות בפארק, ולצפות בהן מאוחר יותר במחשב.

3. שופרסל

בכל מקרה בו יש בעיה, הנציגים של החברה מזכים אותך והזיכוי מופיע ישירות באפליקציה, מוכן לניצול בקנייה הבאה. האפליקצייה מאפשרת גם יצירת רשימת קניות, קנייה מקוונת באמצעות אתר שופרסל אונליין ואיתור של מוצרים בתוך הסניפים עצמם. לצד זאת מוצע גם תוכן, רשימות מתכונים וכמובן מבצעים וקופונים, שגם אותם אפשר לנצל ישירות מהאפליקציה במעמד התשלום בקופה. האפליקציה למעשה מבטלת את הביטוי "ללכת לקניות", הקניות מתחילות הרבה קודם, בבית או בנסיעה ברכבת אחרי העבודה.

שופרסל: אפליקציה אחת שיש בה הכל. ניהול כל המגע מול המותג מתבצע בצורה פשוטה ויעילה

מה שצריך לקחת: בני אדם נשארים בני אדם, לא משנה אם זה באונליין או באופליין, והשאיפה היא לתת להם ערך אמיתי בכל אינטראקציה, לא חשוב איפה זו מתרחשת.

בחלקה המרכזי של המצגת המצורפת מטה תוכלו לצפות ב- 10 תחומים שצריך לקחת בחשבון בתכנון חוויית אומניצ'אנל מתקדמת עבור הלקוחות וכן בדוגמאות נוספות למותגים שמשכילים להעניק חוויה רציפה בין האונליין והאופליין.

אונליין פינת אופליין – 10 דרכים ליצירת חווית לקוחות קמעונאית חוצה ערוצים


כך משפיעים תיאורי מוצר על המכירות שלכם (ועוד 6 טיפים לכתיבת תיאורי מוצר מנצחים)

על ידי | post | אין תגובות

ממחקר אודות תוכן באתרי מסחר עולה כי לתיאורי מוצר דלים השפעה גדולה על המכירות באונליין, וכי הקונים לא מסתפקים במחירים אטרקטיביים בלבד, אלא רוצים לקבל תיאורי מוצר מלאים שיאפשרו להם לקבל החלטות רכישה מושכלות.

עוד עולה מהמחקר כי תיאורי מוצר דלים משפיעים במיוחד על שלושה היבטים: החזרות, נטישת של עגלות קנייה ואמון במותג, וכי סוחרים ומותגים שמשכילים להציע תיאורי מוצר שלמים, מושכים ומניעים לפעולה משתקפים כאמינים יותר על ידי הקונים, כאשר התוצאה היא קניות חוזרות, כמות החזרות נמוכה יותר ונאמנות לאורך זמן.

איך זה נראה במספרים?

  • 40% מהקונים החזירו בשנה האחרונה מוצר כתוצאה מתיאור מוצר לא מדויק. שיעור ההחזרות הכי גבוה היה בתחום האופנה עם 1 מתוך 4 קונים שהחזירו מוצר מסיבה זו
  • שליש נטשו עגלת קנייה בגלל תיאור מוצר דל
  • קרוב ל-90% מהנשאלים העידו כי סביר להניח שלא ירכשו בשנית מסוחר שסיפק מידע לא נכון בתיאור המוצר

כיצד ליצור תיאורי מוצר שמוכרים?

1. התמקדו ודברו אל ה"קונה האידיאלי" (Buyer Persona)

תיאורי המוצר הטובים ביותר הם אלו שפונים לקונים באופן אישי ובגובה העיניים. על מנת לעשות זאת עליכם לדעת מיהם ה"קונים אידיאליים" שלכם. האם 'הקונה האידיאלי' שלכם מעריך הומור? מהו סגנון הדיבור שלו? באילו מילים הוא משתמש? אילו שאלות עשויות להיות לו? אלו שאלות טובות להתחיל איתן. תוכלו גם לדמיין שאתם מדברים עם הקונה בארבע עיניים.

BelleandSue.co.il: דיבור משוחרר, שימוש בז'רגון אופנתי וצעיר

2. הדגישו את היתרונות של המוצר (לא רק את הפיצ'רים שלו)

כמוכרים, אנו מכירים את המוצרים שלנו מא' ועד ת' ויכולים למנות בקלות את הפיצ'רים והיכולות שלהם. אבל מה שחשוב לדעת זה שמה שמעניין את הקונים שלנו זה בעיקר מה המוצרים שלנו יכולים לעשות עבורם.

Storyonline.co.il: בטקסט משולבים היתרונות של המוצר עבור הקונה

3. הפעילו את חוש הדימיון של הקונים

קנייה היא בראש ובראשונה פעולה רגשית. ספרו לקונים סיפור וגרמו להם לדמיין כיצד החיים שלהם ייראו עם המוצר שלכם.

4. הימנעו משבחים "ריקים"

בתיאורי מוצר רבים מופיעים משפטים כגון 'מוצר באיכות מעולה' או 'מוצר ברמה גבוהה'. אלו שבחים ריקים מפני שהם נאמרים בלי קונטקסט, וקונים אשר קוראים אותם עשויים להגיד לעצמם "כמובן, כך כולם אומרים, אף אחד לא יגיד שהמוצר שלו גרוע". לכן, במקום להשתמש במשפטים אלו תארו את הדברים שהופכים את הפריט שלכם לפריט ברמה גבוהה.

Zappos.com: לא אומרים שזו הנעל הכי טובה, אלא מפרטים מה הופך אותה לכזו

5. הוסיפו הוכחה חברתית

קונים באונליין מסתמכים בהחלטות הרכישה שלהם על סקירות מוצר של קונים אחרים. שילוב של המלצות אלו בתיאורי המוצר עשוי לשכנע קונים נוספים.

6. בדקו שהתיאור קריא

קונים רבים סורקים בזריזות את תיאור המוצר וקוראים רק חלקי משפטים בטרם הם מחליטים לרכוש מוצר זה או אחר. לכן, טקסט מסורבל או ארוך מדי עלול לאיים ולגרום לכך שלא יקראו את תיאור המוצר כלל.
הקפידו על תיאורי מוצר קריאים וברורים, שילוב של בולאטים וגדלים שונים של טקסט יכול להכווין את הקונים למידע שחשוב לכם שיקראו. אם יש לכם מידע רב, תוכלו לחלק אותו למספר לשוניות על פי לנושאים (מידע כללי, מפרט טכני ועוד).

מחסני חשמל - payngo.co.il: החלוקה ללשוניות יוצרת סביבה קריאה נעימה לקונה

מה שצריך לקחת:

הקטלוג הדיגיטלי בחנות האונליין שלכם, הוא איש המכירות שאמור לענות ללקוחות על כל שאלה ותהייה שיש להם לגבי המוצרים. תיאור מוצר טוב יכול –

  • לגרום לקונים ליזום רכישה
  • ליצור אצל הקונים קשר רגשי
  • לשפר את אחוז ההמרות והמכירות

נסו לרגש, להלהיב, להעניק ביטחון,  לדבר בגובה העיניים ולחזות מה הקונים שלכם היו רוצים לדעת כאשר הם קוראים את תיאור המוצר. הם יחזירו לכם במכירות.

המסחר החברתי החדש: איך משתמשים ברשתות החברתיות ליצירת פעילות איקומרס והנעה למכירות (Social Commerce)

על ידי | post | אין תגובות

זוכרים את המערכון של שאולי מהפרלנט עם פיתה על הגז?

זה אמנם נשמע הזוי, אבל מישהו הצליח לגייס על זה, ועל מוצרים נוספים מהטלוויזיה הרבה כסף.

אתם בטח יודעים שאפשר לעשות הרבה כסף ממכירת מוצרים ב eBay, אבל ידעתם שאפשר להרוויח גם מבלי לפתוח חנות אחת?

במצגת שערכתי על עולם הקניות החברתיות (Social Commerce), מובאת סקירה של התחום, המגמות המובילות בו וסיפורים הצלחה עם רעיונות יישומיים לשימוש בפעילות שלכם.

–> המצגת המלאה בתחתית הפוסט

פרויקט מימון המונים באתר הישראלי הדסטארט שגייס 1235% יותר ממה שביקש

אז מה זה סושיאל קומרס (Social Commerce)

בתרגום חופשי מויקיפדיה, סושיאל קומרס הוא תחום במסחר האלקטרוני המשלב את השימוש במדיה חברתית ואונליין מדיה, התומכים באינטראקציה חברתית בה המשתמשים תורמים לסיוע של מכירה או רכישה של מוצרים ברשת.

האינטראקציות בין הגולשים ברשת מתחרשות באינספור אתרי תוכן, רשתות חברתיות, אתרי מסחר, בלוגים, אתרי שיתוף, תוכנות למסרים מיידיים (IM), וכן פלטפורמות ייעודיות שמושתתות על העקרונות של המסחר החברתי ומביאות למימוש הפוטציאל המלא שלו.

3 תחומים מובילים ב- Social Commerce:

1. Peer-to-Peer: פלטפורמות ייעודיות למסחר בין אנשים

לזירות המסחר הגדולות מאות מיליוני משתמשים והן דרך מהירה להגעה לקהלי יעד.
eBay הוקמה בשנת 1995 והייתה הראשונה לזהות את הפוטנציאל ביכולתם של כל אחת ואחד להקים עסק גלובלי.
ETSY היא דוגמא לזירת מסחר נישתית לקהלים המחפשים פריטים ייחודיים בעולמות העיצוב, וינטאג' ולייפסטייל.
המודל העסקי המבוסס על פלטפורמה המחברת סוחרים מצד אחד ולקוחות מצד שני ומספקת את האמון ביניהם, צומחת הכלכלה השיתופית (Sharing Economy) ומולידה מיזמים רבים:

  • UBER בתחום התחבורה
  • EatWith בעולמות של ההסעדה הביתית
  • eLoan ו LendingClub מאפשרות הלוואות בין אנשים
  • DogHero הוא פנסיון לכלבים בבתים של אנשים
  • Fiverr היא דוגמא לזירת מסחר ייחודית לשירותים
מתוך Fiverr: זירת מסחר גלובלית לשירותים ופרילאנסרים. מכל הסוגים

2. רשתות חברתיות כמניעות למכירות באתרי איקומרס

משווקים רוצים להיות איפה שנמצאים הלקוחות. ואיפה הם נמצאים? ברשתות החברתיות.
החל מקפיינים חדשניים מעוררי אינטראקציה חברתית, משפיעני רשת שצומחים בפלטפורמות של יוטיוב, אינסטגרם וסנאפ, ועד להנעה ישירה מקבוצות פייסבוק באמצעות תוכן מעניין ורלוונטי במודל של שיווק שותפים (Affiliate Marketing).

שילוב קהילת המעריצים של המותג בפעילות מעוררת מעורבות. גולדסטאר מחפשת טועם בירות בפייסבוק

3. מימון המונים \ Crowdfunding

דרך פופולרית למימון מיזמים, המבוססת על כסף שמושקע על ידי אנשים פרטיים.
מ Kickstarter יצאו סיפורי הצלחה מוכרים כמו הציידנית של המאה ה-21 הכל שגייסה למעלה מ 13 מיליון דולר, ג'קט הנסיעות הטוב ביותר בעולם, וסיפור ההצלחה הגדול מכולם של Oculus Rift המפתחת משקפי מציאות מדומה, שנמכרה לפייסבוק בסכום של כ-2 מיליארד דולר.

הראש הישראלי ממציא פטנטים: אופניים ללא שרשרת באתר מימון ההמונים הישראלי הדסטארט

המסחר החברתי החדש: סיפורי מעוררי השראה על הצלחות באינטרנט מישראל ומהעולם


מה המקרה של JetBlue מלמד על כוחן של הרשתות החברתיות עבור איקומרס?

על ידי | post | אין תגובות

פעמים רבות כאשר מדברים על פעילות של מותגים ברשתות החברתיות, הדבר הראשון שקופץ לראש הוא שיווק וקידום של המוצרים או השירותים דרך הפלטפורמות השונות (פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר ועוד).

אך ישנו דבר לא פחות חשוב שנוכחות טובה ברשתות החברתיות מאפשרת והוא יצירת ערוץ קשר אישי ומיידי מול הקונים, דרכו יכול המותג להיות שם בשבילם בכל שאלה, התייעצות או בעיה.

דוגמה מצוינת שמראה כיצד ניתן לעשות שימוש מושכל ברשתות החברתיות על מנת ליצור קשר אישי עם הקונים ולהפוך אותם לשגרירים ניתן למצוא בפעילות של חברת התעופה JetBlue בטוויטר.

שמעו סיפור –
נוסע שטס במהלך חג ההודיה סבל מתקלה במסך הטלוויזיה שבמושב המטוס והחליט לצייץ על כך בטוויטר. חברת התעופה ניטרה את הציוץ, הגיבה לו במהרה, וביקשה לקבל את פרטי החשבון שלו בהודעה אישית על מנת שהיא תוכל לשלוח לו זיכוי על עוגמת הנפש. כל האינטראקציה הזו לקחה בסך הכל 23 דקות, כשבסיומה צייץ שוב הנוסע, הפעם בטובת החברה, כשציין כי השירות שקיבל היה אחד מהמהירים והטובים ביותר שקיבל.

האם אתם שם בשביל הקונים שלכם?

הפוטנציאל שבשימוש ברשתות החברתיות ליצירת מערכת יחסים עם הקונים הוא עצום, אך מסקר שערכה חברת Sprout social עולה כי מרבית המוכרים והסוחרים עדיין אינם מנצלים אותו כראוי. רק 11% מהקונים שפותחים באינטראקציה מול מותגים דרך הרשתות החברתית גם נענים. מותגים שאינם משכילים להיות שם בשביל הקונים עשויים להפסיד הרבה מאוד, שימו לב לנתונים הבאים, גם כן מאותו הסקר:

  • 90% מהקונים עשו שימוש ברשתות החברתיות על מנת לתקשר ישירות עם המותג
  • 70% מהקונים נוטים להשתמש יותר במוצר או שירות של מותג שתקשר איתם דרך הרשתות החברתיות
  • שליש מהקונים יעברו אל המתחרה אם פניותיהם לא ייענו
  • שלושה מכל ארבעה מהקונים נוטים לשתף ביקורות חיוביות ברשתות החברתיות

כלומר, באמצעות ניהול שיח עם הקונים דרך הרשתות החברתיות באפשרותנו:

ולא פחות חשוב: זה לא עולה שקל מעבר לפעילות הרגילה ברשתות החברתיות. רק מצריך תשומת לב.

מה שצריך לקחת:  76% מהקונים רואים בשירות לקוחות את האינדיקציה האמיתית למידת האיכפתיות של המותג כלפיהם. נצלו את הרשתות החברתיות על מנת להראות שאיכפת לכם, בזמני תגובה קצרים להם מצפים כיום הקונים. היו ערים לפניות של קונים, ענו להם בנימה אישית ואנושית וטפלו בכל פנייה כזו ביסודיות. הגדילו לעשות ובצעו פולואפ, כלומר חזרו ובדקו לאחר מספר ימים האם הם הסתדרו או שאולי הם זקוקים לסיוע נוסף.

חנויות באינטרנט: מה הכי חשוב ללקוחות שלכם בשנת 2017?

על ידי | post | אין תגובות

בעלי חנויות באינטרנט על פי רוב לא פוגשים את הלקוחות שלהם, ולא יכולים לשמוע מהם ממה היו מרוצים בתהליך הרכישה, ממה פחות, ומה חשוב להם. סקר שבוצע בידי Radial בדק בקרב לקוחות באונליין בדיוק את זה, והנה 3 תובנות חשובות שאפשר ליישם בקלות כבר מחר בבוקר.

1. להחזיר את המוצר איך שנוח, לסיים את התהליך במהירות

מדיניות החזרות, כלומר האפשרות להחזיר מוצר, היא לא מותרות. 87% מהמשתפים בסקר השיבו כי היכולת להחזיר מוצר חשובה להם, ובהמשך לזאת ישנם קונים שרוכשים רק ממוכרים שמציעים להם את האפשרות להחזיר מוצר במידת הצורך.

שני נתונים מעניינים נוספים נוגעים לפשטות ולאפשרויות המגוונות שקונים שואפים להן בתהליך ההחזרה.
90% מהעונים לסקר השיבו כי היו רוצים להחזיר את המוצר לחנות פיזית של המוכר, ושני שלישים מהנשאלים השיבו כי הם עדיין נוהגים לשלוח את המוצרים המוחזרים בחזרה למוכר. בישראל של 2017 אנחנו כמעט ולא רואים אפשרות להחזיר מוצר בחנות פיזית, ויהיה מעניין לראות האם הכניסה של עוד ועוד סוחרים גדולים למסחר באינטרנט, כאלו המחזיקים בדרך כלל בסניפים פיזיים, תשנה את המציאות הזו.

מה אני מציע: אם אינכם יכולים להציע אפשרות של החזרות בסניף פיזי, לבדוק כיצד אתם יכולים להקל את ההחזרות עבור הקונים שלכם. למשל, להציע אפשרות של שליח שיאסוף את הפריט המוחזר מהקונים או שימוש בלוקרים הפזורים ברחבי הארץ.

חשוב לדעת: 80% מהקונים מצפים שתהליך החזרת המוצרים יסתיים בתוך 2 עד 5 ימים בלבד

2. לראות מה היה לקונים אחרים להגיד על המוצר

95% מהמשתתפים בסקר השיבו כי ביקורות שהשאירו על המוצרים קונים אחרים משפיעים על החלטת הרכישה שלהם. זו עוד עדות לכוח של ההוכחה החברתית (Social Proof) בכל הקשור לקניות באונליין. תיאורי פריט מושחזים, פרסומות, הכל טוב ויפה, בסופו של דבר הקונים סומכים על אנשים כמוהם שכבר היו שם קודם: אנשים שקנו את הפריט והשתמשו בו.

מה אפשר לעשות: להוסיף ביקורות גולשים לחנות האינטרנטית זה אחד הדברים היותר פשוטים לביצוע, כיום קיימים כלים מגוונים לאיסוף של ביקורות גולשים מהרשת והצגתם ישירות באתר.

3. להצטרף לתכנית נאמנות, בעיקר בשביל הנחות ומבצעים

אחד הנכסים החשובים ביותר של חנות אינטרנטית הוא לקוחות חוזרים. להביא לקוח חדש עולה פי 3 מלשמר קוח קיים. תכנית נאמנות (Loyalty programs) או בכינוי המוכר יותר – מועדון לקוחות, היא אחת הדרכים לעשות את זה. מרבית הלקוחות בחנות האונליין מעוניינים להצטרף לתכנית נאמנות. ואלו הדברים שיגרמו להם לעשות את זה:

  • הצטרפות לתכנית שמציעה הנחות ומבצעים
  • משלוחים מהירים יותר
  • שירות VIP

כלומר הדבר שהכי חשוב לקונים בתכנית נאמנות היא בסופו של דבר שורת הרווח, זה מה שיחזיר את הקונים לחנות שלכם שוב ושוב, ויש לכך ערך רב.

מה תוכלו ליישם: ליזום תכנית נאמנות או מועדון חברים ולהעניק לחברים בו הצעות מכר ישירות: הנחות, מתנות ומבצעים, זאת לצד תוכן איכותי. אלו יגדילו את הטראפיק לחנות וייצרו לכם זרם קבוע של קונים חוזרים.

לפרוח באונליין: 3 פעולות שיעירו את הקונים מתרדמת החורף (ועוד אחת ליום העצמאות)

על ידי | post | אין תגובות

עבור עסקים רבים, תקופות של חגים מתאפיינות בקיפאון עסקי מסויים. העובדים עם הפנים לחופשה המשפחתית והלקוחות לא ממש זוכרים שאתם שם. זו דווקא יכולה להיות הזדמנות נהדרת לרתום לפעולות השיווק של העסק את הרוח של חג הפסח שנמצא מעבר לפינה.

1. רעננו את החנות האינטרנטית ואת ערוצי הניו-מדיה

אין טוב ממראה עיניים, וכל שינוי שנעשה בנראות הקבועה של החנות יבלוט בצורה ניכרת בפני העוקבים והקונים שלנו. רעננו את הגרפיקות של ערוצי השיווק השונים, הכינו בנק תמונות חדש ואביבי לשימוש בערוצי הניו-מדיה, ומנפו את התוצרים על מנת לעורר שיח ואינג'ייגמנט (מעורבות) מחודשים בקרב הקונים שלכם. חשבו גם על דרכים ויזואליות חדשות להעביר את המסרים שלכם – גיפים, סרטוני וידאו קצרים, המלצות של קונים או תמונות מאחורי הקלעים של העסק.

forever21.com: בולטות חזקה בעמוד הבית וקטגוריות מוצרים ייחודיות לסייל עונתי, חודשיים לפני פתיחת העונה

2. יש ברשותכם מלאי שצריך לרענן? נצלו זאת לסייל אביבי

במידה ויש לכם מלאי עונתי שברצונכם למכור במהירות על מנת לפנות מקום למלאי חדש, האביב הוא הזדמנות מצוינת לקיים סייל חגיגי. תוכלו להעניק הנחות על מוצרים נבחרים, משלוח חינם ומארזים מוכנים מראש באריזות מתנה, וכך ליהנות מהגדלת הכניסות לאתר ויחס ההמרה. זוכרים את הסעיף הקודם? עדכנו את הקונים על הסייל באמצעות דיוור אביבי עם ויזואליה מרעננת שיפתיע וימשוך את תשומת ליבם.

chemicalguys.com: מבצע מותאם לאביב על מוצרים לשיפור הבית והחצר

3. התחברו למה שקורה עכשיו

האביב וחג הפסח הם זמנים של חופשות, פיקניקים עם המשפחה, וגם ניקיונות ופרויקטים שונים כמו שיקום הגינה או שיפוץ ועיצוב מחודש של חללים בתוך הבית. האם אתם מוכרים מוצרים הרלוונטיים לפעילויות אלו? צרו קטגוריות שונות לפי הצרכים השונים והציעו הצעות ודילים משתלמים לקונים. למשל: אם ברשותכם חנות המוכרת מוצרי קמפינג, תוכלו לארוז מספר פריטים תחת מבצע של "כל מה שצריך לפיקניק מפנק עם המשפחה".  אין סוף לרעיונות, המטרה היא להגדיל את סכום הקנייה הממוצע ואת מספר המוצרים בכל קנייה.

4. הכינו אוצרות תוכן

אחת הדרכים המדוברות היום למשוך קונים לחנות אינטרנטית בלי עלות של מדיה היא על ידי יצירת תוכן שנותן ערך מוסף, כאשר הצעת המכר עצמה היא היבט משני. צרו פוסטים עם טיפים ורעיונות לקראת האביב וחג הפסח מהזווית של החנות שלכם, ושתפו אותם בבלוג ובערוצי הניו-מדיה. למשל: אם אתם מוכרים ציוד לגינה, צרו פוסט הממליץ על פרחים עונתיים שכדאי לשתול לקראת האביב, או פוסט המסביר על שיקום הגינה לאחר החורף.

מה אני מציע: התחילו עם ריענון גרפי של החנות האינטרנטית וערוצי הניו מדיה ועם כתיבת שני אוצרות תוכן. הרציונל: במידה ואלו דברים שאתם בדרך כלל לא נוטים לעשות, לאחר שתעשו אותם תתמלאו מוטיבציה להמשיך ולקדם את החנות גם באפיקים שאתם יותר מורגלים בהם בשגרת היומיום.

7 דרכים פשוטות להגדיל את סכום הרכישה הממוצע בחנויות אונליין

על ידי | post | אין תגובות

כל חנות אינטרנטית מכירה בחשיבות של הבאת טראפיק לאתר על מנת להגדיל את המכירות, ומשקיעה בכך משקעים רבים. הנוסחה פשוטה: יותר טראפיק, יותר רכישות, יותר רווחים. אבל יש דרך נוספת, זולה ופשוטה יותר להגדיל את הרווחים והיא הגדלת סכום הרכישה הממוצע של כל קונה, ה- AOV) Average Order Value). הנה כמה דרכים לעשות זאת:

1. משלוח חינם מעל סכום מסוים

קונים רבים מעדיפים משלוח בחינם, וחלקם אף מתנים בכך את הרכישה. פסיכולוגית, קונים יעדיפו לרכוש מספר רב יותר של פריטים, ולא "לשרוף כסף" על משלוח. הציעו משלוח חינם מעל סכום מסוים ותוכלו לגרום לקונים להוסיף פריטים לעגלה. ההצעה צריכה להופיע במקום בולט בעמוד הבית, וכן בעמודי המוצר ובעגלת הרכישה.

הגר סתת: העלאת סכום הקנייה הממוצע באמצעות הצעה של משלוח חינם

2. הנחה בקנייה מעל סכום מסוים 

רוצים להיפטר מסטוק או להגדיל את המכירות בזמן קצר? הצעה של הנחה ברכישה מעל סכום מסוים היא דרך מצוינת לעשות זאת.

אופטיקנה: הנחה מיידית בקנייה הנוכחית

3. מכירה בבאנדלים (חבילות)

דרך נוספת להגדיל את סכום הרכישה הממוצע של כל קונה היא על ידי הצעה של מספר פריטים יחדיו במחיר אטרקטיבי. לדוגמה: חבילה של מספר יינות במחיר שיוצא לקונה נמוך יותר מאשר רכישה של היינות בנפרד.

WineMarket: מוצרים שהולכים טוב יחד מוצעים כמארז

4. הצעה של מוצרים משלימים (Cross-Sell)

כאן ההיגיון אומר: קניתם לפטופ? אולי תזדקקו גם לתיק מתאים. הצעה של מוצרים משלימים היא דרך להגדיל את סכום הרכישה בלי שהקונים ירגישו שאנחנו מנסים לדחוף להם פריטים בכוח. חשוב מאוד להיות רלוונטיים בהצעות. כלומר, להציע מוצרים שהם משלימים באופן מובהק.

iDigital: הצעת מוצרים מתאימים ורלוונטיים למוצר אותו בחרו הלקוחות

5. הצעה של מוצרים יקרים יותר (Up-Sell)

הקונים שלכם פותחים דף מוצר של אייפון 6? תיפתח בפניהם אופציה קטנה בצידו של המסך ובה יוצע לו לרכוש דווקא את האייפון 6 פלוס, היקר יותר. במילים פשוטות, ב- Up-Sell נציע לקונים מוצר זהה לזה שהם מסתכלים עליו, אך מדגם יקר יותר. גם כאן, חשוב לא להיות אגרסיביים ולא להציע אופציה זו בכל רכישה, או להציע אופציה זו באמצעות תרשים השוואתי שגם מעניק לקונים מידע ותורם לתהליך קבלת ההחלטה.

Amazon: השוואה ברור בין דגמים שונים של המוצר, עוזרת ללקוחות בקבלת ההחלטה לבחור במוצר יקר יותר

6. מומלצים בשבילך (Recommended for you)

צורה נוספת של Up-Sell במסגרתה מוצעים לקונים פריטים בהתבסס על סוג ומחיר הפריטים בהם צפו הקונים.

Amazon: כדי ליצור המלצות המבוססות על מוצרים דומים, חשוב לתייג את המוצרים במערכת ניהול התוכן, בהתאם למאפיינים החשובים ביותר ללקוחות שלכם

7. תמריץ לרכישה הבאה

תמיד טוב להעניק לקונים משהו במתנה מכיוון שזה תורם לנאמנות של הקונים וגורם להם לחזור בחזרה. תוכלו להעניק לקונים קופון או הטבה לקנייה הבאה וכך להגדיל את סכום הרכישה הממוצע בביקורם הבא.  לדוגמה: הנחה של 40 ₪ על קנייה מעל 200 ₪ בביקור הבא.

אפרודיטה: הנחה לקנייה הבאה כדי לקצר את פרק הזמן עד לביקור הקרוב

מה שאני מציע: קחו את אחת הדוגמאות ויישמו בחנות שלכם באופן מיידי למשך שלושה שבועות. עקבו אחר הביצועים, עשו את ההתאמות הנחוצות ותחזקו את מה שעובד הכי טוב.

קרא עוד

3 דרכים לייצר ייחודיות אל מול מתחרים שמוכרים מוצרים דומים

על ידי | post | אין תגובות

בתחילת החודש הצגתי בכובעי כמנהל הפעילות העסקית של eBay את "מחקר האונליין הגדול 2016". הנתון הכי מדהים במחקר הצביע על כך ש-95% מהישראלים בני 18-65 המחוברים לאינטרנט, עשו לפחות רכישה אחת בשנה האחרונה.

עם יותר ויותר ישראלים שקונים ברשת נשאלת השאלה – כיצד אפשר לבלוט מעל מתחרים שמוכרים מוצרים זהים או דומים, וזאת מבלי להתפשר על המחיר שברצוננו לגבות עבור המוצרים שלנו?

1. לכל חנות – סיפור. ספרו את הסיפור שלכם
עצרתם פעם רגע לשאול מי אתם? לכל אדם שפותח חנות אינטרנטית יש בדרך כלל סיפור, חזון, פילוסופיה מסויימת. אל תסתירו אותה, שתפו אותה עם הקונים ונסו לרתום אותם למטרה משותפת.

החנות E-gami מציעה למכירה פריטים המיוצרים מקרטון גלי איכותי, שמורכב מ- 80% נייר ממוחזר. שימו לב לעיצוב הנקי ולבחירה בצבע הירוק שמזוהה עם טבע ומיחזור. גם זו דרך לספר את הסיפור של האתר.

אם המוצר שלכם הוא מוצר שאתם מייצרים בעבודת יד או מחומרים ממוחזרים, כמו חנות E-gami, אלו ערכים שכדאי מאוד שתבליטו משום המגמה ההולכת וגוברת של כלכלה ירוקה והסיכוי להזדהות מצד הקונים.

אתר E-gami – ניראות ירוקה ונקייה – עוזרת לספר את הסיפור של החנות

2. יש לכם מוצר איכותי? הבליטו זאת
למי מאיתנו לא יצא לשמוע את המשפט "פעם מכשירים חשמליים היו מחזיקים לכל החיים"?
כולנו מעריכים מוצרים שמחזיקים זמן רב והם נחרטים אצלנו היטב בזיכרון ובתודעה. אם המוצר שלכם הוא מוצר איכותי, הקפידו להדגיש זאת מכיוון שזהו כלי שיווקי לכל דבר.

חברת המזרונים CASPER מתגאה במזרונים שלה עוד לפני הכניסה לאתר בבאנר ייעודי המשבח את מוצר הדגל של החברה. לאחר מכן, בדפי המוצר עצמם, היא ממשיכה בקו הזה ומציעה לקונים התנסות של 100 יום במזרן, והחזר מלא במידה ולא יהיו מרוצים. בכך היא בעצם מפגינה ביטחון במוצר ואומרת "אין לנו בעיה שתנסו, אנו בטוחים שתהיו מרוצים".

הצהרה על חלון החזרות והחזר כספי היא דרך מצויינת להעביר לקונים את המסר שיש לכם מוצר איכותי שאתם בטוחים בו במאת האחוזים. היבטים נוספים שכדאי להדגיש הם : היכן הפריט מיוצר, האם הוא עומד בתקנות בטיחות כלשהן, ומאילו חומרים הוא עשוי.

באנר בכניסה לאתר Casper –המזרן המעוטר ביותר של העשור
באנר מתחת לדפי המוצר באתר Casper – הבטחה להתנסות של 100 יום במזרן, והחזר כספי

3. תפתיעו ותרגשו את הקונים גם בעולם הפיזי
אחת החוויות הכי גדולות של קונים בכל הקשור למסחר ברשת היא ההליכה לסניף הדואר, איסוף החבילה ופתיחתה מאוחר יותר בבית (או בדרך הביתה, למי שלא מתאפק). עסקים שמשכילים להפתיע ולרגש את הקונים גם בחלק הפיזי של חווית הרכישה יכולים להעמיק את הקשר הרגשי עם המותג ולהפוך את הקונים לקונים נאמנים. זה לא דורש השקעה גדולה אלא בעיקר מחשבה : פתק אישי, סרטי דבק ממותגים או אריזות מיוחדות, הן דרכים מצוינות לשדרג את החבילה ולספק חווית קנייה שהיא לא רק מעולה, אלא גם זכירה.

לרגש גם בעולם הפיזי – פתק אישי בכתב יד. מקור תמונה : Wix
קרא עוד
אלעד גולדנברג