שימור לקוחות

הקניונים נלחמים על כל לקוח: האם עוד אפשר להציל 
את הריטייל בישראל?

על ידי | video | אין תגובות

האם אמזון נכנסת לישראל ומה יהיו ההשפעות של המהלך הזה?

איך נערכות החנויות והרשתות לחוויית הקנייה החדשה ומרחיבות את פעילותן בזירת האונליין?

מהם האתרים העומדים בפני זירת הקמעונאות הישראלית?

בהרצאת הפתיחה של ועידת הריטייל של דה-מרקר, עניתי על השאלות האלה וסקרתי את תעשיית האיקומרס בישראל וחשפתי גם נתונים חדשים.

כותרות ההרצאה

  • ב-5 השנים האחרונות, ישראלים מכרו ב-30 מיליארד ש״ח לחו״ל באינטרנט
  • אמזוניזציה בישראל: ״אל תצפו להשקה – יום אחד פשוט נקרא בעיתון: אמזון החלה למכור בישראל״
  • הנוסחה המפתיעה: לא תאמינו איך ישראלים מחליטים מה "המחיר הנכון" מבחינתם וקונים
  • 3 טיפים שכל עסק יכול להטעמי בפעילות שלו כבר היום

ההרצאה ניתנה במסגרת כנס דה-ריטייל של דה-מרקר, אווניו – איירפורט סיטי, אוקטובר 2018.

ברוכים הבאים לצד האפל של שירות הלקוחות

על ידי | post | אין תגובות

אם היו "עשרת הדיברות" למסחר בכלל, ולמסחר באינטרנט בפרט, הדיבר השני אחרי הדיבר הפותח "הלקוח תמיד צודק", היה קרוב לוודאי "לקונים שלכם יהיו לפעמים שאלות ובעיות הדורשות מענה".

כולם יודעים את זה, ומסיבה זו עסקים ומותגים משקיעים הרבה מאוד משאבים ביצירת מערכי שירות לקוחות. יותר מזה, פעמים רבות ההנחה היא שמוקד שירות הלקוחות יטפל בבעיות של הקונים לשביעות רצונם, דבר שיתבטא בנאמנות שלהם, כאשר ישובו לרכוש מאיתנו גם בעתיד. וזה אולי מיתוס שצריך לשבור, כי המציאות היא שלאינטראקציות של קונים עם שירות הלקוחות יש פי 4 סיכוי לגרום דווקא לחוסר נאמנות.

הקונים לא רוצים לדבר עם שירות הלקוחות – מדוע?

מחקר מסקרן של חברת המחקר והייעוץ  Gartner מעלה כי מרבית הקונים שלנו בכלל לא רוצים לדבר איתנו. כשהם לא מדברים איתנו – סימן שהרכישה עברה באופן חלק.

בחברה מצביעים על 5 סיבות עיקריות בגינן קונים לא רוצים לדבר עם שירות הלקוחות:

1. הם רוצים לעשות דברים בעצמם

כ-58% מהקונים שיצרו קשר עם שירות הלקוחות דיווחו שהדבר הראשון שעשו כאשר נתקלו בבעיה היה לגשת לאתר האינטרנט של החברה במטרה לפתור את הבעיה בעצמם. יותר מזה, 34% יצרו קשר עם שירות הלקוחות בעודם עדיין נמצאים בו.

2. הם צריכים להתקשר יותר מפעם אחת

כשני שלישים מהקונים דיווחו שהיו צריכים ליצור קשר עם החברה מספר פעמים כדי לפתור את הבעיה.

3. הם לא אוהבים להיות מועברים ומטורטרים

59% מהקונים דיווחו שהועברו יותר מפעם אחת בין הנציגים.

4. הם עייפים מהצורך שבלחזור על עצמם

56% מהקונם דיווחו שהיו צריכים להסביר מהתחלה את הבעיה שלהם לפחות פעם אחת במהלך האינטראקציה עם שירות הלקוחות.

5. ויותר מהכל – זה מרגיש להם כמו טרחה

59% מהקונים דיווחו שהיו צריכים להשקיע מאמץ רב בפיתרון הבעיה.

אז מה כן?

שירות לקוחות טוב הוא אחד ההיבטים הכי חשובים כיום במסחר באינטרנט. במציאות בה יש מתחרים רבים על ליבם של הקונים, זו דרך מצויינת להתבלט אל מול הקונים. עם זאת, יש לשנות את הפרספקטיבה: לא רק שירות לקוחות, אלא שירות לקוחות נטול מאמץ וחיכוך עבור הקונים. הנה כמה דרכים לעשות בדיוק את זה.

  • גיוון – הדרכה של הקונים אל עבר אפיקים מגוונים ואופטימיליים עבורם.
  • מדידה – הגדירו וטפלו באיזורים בהם אתם מזהים מאמץ רב מצד הקונים בעת יצירת קשר עם שירות הלקוחות (לדוגמה: אינטראקציות הקשורות בהחלפת מוצר).
  • הכשרה – טפחו אצל הנציגים יכולת שירות המוכוונת לפיתרון בעיות אצל הקונים בצורה החלקה והמהירה ביותר. בניגוד למשל למתן הטבות כפיצוי על בעיה (כיבוי שריפות) או ניסיון למכור מוצרים נוספים בשיחת השירות.

מה שצריך לקחת: לקונים שלנו תמיד יהיו בעיות ושאלות. בכל הקשור לשירות לקוחות הדרך לא פחות חשובה מהמטרה. סייעו לקונים לפתור את הבעיות שלהם במהירות, וכך תוכלו באמת לגרום להם להפוך לקונים נאמנים, בד בבד עם חיסכון במשאבים.

קרא עוד

הרבה יותר מרכישה של רשת מוצרי מזון: 3 הערות על רכישת הול פודס (Whole foods) בידי אמזון

על ידי | post | אין תגובות

ענקית המסחר המקוון, מי שציינה זה לא מכבר יום הולדת 20, הודיעה בסוף השבוע האחרון על רכישת רשת המזון האורגני Whole foods בסכום של 14 מיליארד דולר ועוררה מיני רעידת אדמה בארה"ב. אבל האמת היא, שהסיפור כאן הוא הרבה יותר גדול מרכישה של רשת מוצרי מזון, וכמו תמיד הכוונות של אמזון הרבה יותר עמוקות.

1. אמזון לוקחת את זה למגרש הפיזי

למרות ההגירה של קונים לאונליין, ולמרות התמונות העצובות שמתפרסמות באחרונה ומתעדות את הקניונים המתרוקנים להם, המסחר הפיזי לא עומד להיעלם. להיפך: הוא חשוב ביותר להצלחה באונליין. אמזון מבינה את זה ומנסה להגדיל את אחיזתה בשטח. זה התחיל עם חנות הספרים הפיזית הראשונה בסיאטל, והמשיך עם יוזמות פיזיות נוספות ששתיים מהן קשורות אף הן לתחום המזון: אמזון גו ואמזון פרש. רכישת הול פודס היא אבן בניין נוספת באימפריה של ג'ף בזוס (מייסד ומנכ"ל אמזון) שרוצה להיות One-Stop-Shop לכל מה שלקוחות צריכים, תוך שהיא עושה שימוש בביג דאטה העצום שלה כדי לפגוש אותם בכל מקום בו הם נמצאים ולהציע להם הצעות רלוונטיות מתמיד. כשלוקחים בחשבון ש6.4% מההכנסה של האמריקאים מנוצלת לטובת רכישת מוצרי מזון, זה גם מהלך שעשוי להתגלות כרווחי ביותר.

אמזון גו- יוזמה פיזית נוספת של החברה המאפשרת לקנות מוצרים בלי לעמוד בתורים ובלי לשלם בקופה. לאחר העסקה, סניפי הול פודס יוכלו להיות המקום בו אמזון תתנסה ותיישם טכנולוגיות נוספות מן הסוג הזה.

2. מהפיכת המזון תתחיל מהצעירים

האיקומרס שינה את הדרך בה אמריקאים קונים, אבל יש תחום אחד בו צרכנים עדיין מעדיפים לקנות בסניף פיזי, "כמו פעם". התחום הזה הוא תחום המזון. עם זאת, דברים מתחילים לזוז ובשנה שעברה חלה נקודת מפנה, מסקר שנערך בנושא קניות של אמריקאים בסופרמרקטים עלה כי קרוב למחצית מהמילניאלס (גילאי 18-38) מוכנים לרכוש מזון באונליין, לעומת 28% בלבד בשנת 2016. במקרה או שלא במקרה, רבים מלקוחותיה של רשת המזון הבריא הם מילניאלס. אם אמזון תחולל מהפכה בתחום המזון באונליין, הרי שזו תתחיל מסניפיה של הול פודס עם המילניאלס הדיגיטליים.  או כמו שתיארו את זה באחת מעשרות הכתבות שסיקרו את המהלך: הרכישה של הול פודס בידי אמזון, מומחית השילוח, עשויה להפוך את הרשת ל'מֶכָּה  של המילניאלס".

תדירות הקנייה של הקונים האמריקאים באונליין לפי קבוצות גיל
תדירות הקנייה של הקונים האמריקאים באונליין לפי קבוצות גיל

3. אמזון תווה רשת הפצה

רכישת הול פודס על מאות סניפיה תקנה לאמזון נקודות הפצה אסטרטגיות בהן היא תוכל לעשות כל מה שהיא רק רוצה על מנת להעמיק את האחיזה שלה במסחר הפיזי. בימים שלאחר הרכישה היו מספר אנליסטים שטענו כי מיקומם העירוני של סניפי הרשת הוא כה יקר ערך עבור אמזון, שהעסקה תשתלם לה גם אם הול פודס תפסיק למכור מזון. בהקשר זה, לא יהיה מופרך להניח שהעסקה הזאת יצאה לפועל כשג'ף בזוס חושב כל העת על וולמארט, היריבה הגדולה בשנים האחרונות, שמנסה מצידה להידמות יותר ויותר לאמזון. ולכן הרכישה הזו היא גם ניסיון לנצח את וולמארט במגרש הביתי שלה. דניס ברמן, העורך הכלכלי של הוול סטריט ג'ורנל, סיכם את זה בצורה הטובה ביותר.

אמזון לא רכשה סתם רשת לממכר מזון, היא רכשה 431 נקודות הפצה במקומות אסטרטגיים לכל מה שהיא עושה
אמזון לא רכשה סתם רשת לממכר מזון, היא רכשה 431 נקודות הפצה במקומות אסטרטגיים לכל מה שהיא עושה
קרא עוד

לא טרנד, מהפכה: ממשקי השיחה משנים את חוקי המסחר האלקטרוני

על ידי | post | אין תגובות

שנת 2016 הייתה במידה רבה שנת הצ'אטבוטים (Chatbots), או בקיצור בוטים. היה הרבה מאוד דיבור ושיח על הנושא, והיה נדמה שאין שבוע בו אנחנו לא שומעים על בוט חדש, בטח בחו"ל אך גם בארץ. לראשונה ראינו כיצד באפשרותנו לדבר עם חברות ומותגים דרך אפליקציות המסרים המיידיים. לקבל את כרטיס הטיסה שהזמנו מ- KLM  או את הפיצה מפיצה האט, וזאת בלי לצאת מהפייסבוק.

ישחקו הרובוטים לפנינו

מעניין לדעת שהבוטים הללו הם רק קצה הקרחון, ממשקי שיחה (Conversational Interfaces) הוא אחד התחומים הכי מדוברים כיום והוא כולל בתוכו לא רק בוטים אלא גם מכשירים חכמים, מכוניות מחוברות ו"עוזרים אישיים". כל אלה הם חלק מאותה מהפכה מדוברת שמתקיימת בימים אלו. לא בכדי הצהירה חברת KPBC בשנת 2016 כי בינה מלאכותית (Artificial intelligence) היא לא רק טכנולוגיה טרנדית אלא דבר שישנה את חוקי המשחק כפי שהכרנו אותם.

מדלת לדלת לשיחה עם רובוט: מהפכת השירות והמכירה במסחר

הזמנים משתנים, וללקוחות היום יש דרישות אחרות לגמרי מאלו שהיו להם לפני 20 שנה.

ככה זה היה פעם: נניח שהיינו רוצים לדבר עם נציג שירות. מוקד השירות היה פתוח רק בימים א'-ה' בין השעות 09:00 ל- 17:00, הוא זה שקבע כיצד מתבצעת הפנייה אליו (בטלפון), ואנחנו היינו צריכים לחזור על כל הסיפור מתחילתו ועד סופו בפני כל נציג שהיינו מועברים אליו. פעמים רבות המתנו זמן ממושך, כי המוקד היה דרך הפנייה היחידה הזמינה לכולם.

כיום: הטכנולוגיה מאפשרת לעסקים להיות אונליין בכל רגע ורגע, הלקוח הוא זה שקובע היכן תתקיים האינטראקציה והוא רוצה שזו תתקיים במקומות שבהם נוח לו, מתי שנוח לו, ובזמני מענה גבוהים. וזו אחת הסיבות בגינן כל כך הרבה חברות ועסקים יוצרים בוטים המהווים נקודת מגע עם הלקוחות דרך אפליקציות המסרים המיידים. פשוט כי כולנו שם כל הזמן.

תסתכלו על הגרף מטה. לארבע אפליקציות המסרים המיידיים הגדולות ביותר (וי-צ'אט, ווטסאפ, פייסבוק מסנג'ר ו-וייבר) יש יותר משתמשים חודשיים מארבע הרשתות החברתיות הגדולות ביותר (פייסבוק, טוויטר, אינסטגרם וגוגל פלוס). חברות ועסקים שרוצים לעמוד ברף החדש שמציבים להם הלקוחות מדי יום, מבינים כי הם צריכים להיות נוכחים באפליקציות המסרים המיידים.

לארבע אפליקציות המסרים הגדולות ביותר יש יותר משתמשים בחודש מארבע הרשתות החברתיות הגדולות
לארבע אפליקציות המסרים הגדולות ביותר יש יותר משתמשים בחודש מארבע הרשתות החברתיות הגדולות

ממשקי שיחה באיקומרס: לא על הבוט לבדו

יש הרבה מאוד שיח על הבוטים, אך כאמור, ממשקי שיחה לא מסתכמים רק בהם. הנה כמה דוגמאות  לממשקי שיחה מוצלחים שמיושמים כיום באיקומרס:

1. מתנות בלי לצאת מהפייסבוק: הבוט של eBay

נזכרתם שאתם צריכים לרכוש לאמא מתנה? לא צריך לצאת מהפייסבוק, אפשר להשתמש בבוט של eBay על מנת למצוא בדיוק מה שרוצים. פשוט מקלידים מה מחפשים ומקבלים הצעות מפולחות היטב.

דף ההרשמה לניוזלטר הפופולארי של קסטרו
דף ההרשמה לניוזלטר הפופולארי של קסטרו

2. ייעוץ סטיילינג אישי: Amazon echo look

מתלבשים לקראת אירוע חשוב ורוצים לקבל חוות דעת על הבגד או להכריע בין שתי אופציות? בעזרת ה- Amazon echo look  תוכלו לקבל ייעוץ סטיילינג אמיתי המתבסס על ניתוח התמונה, ולהכריע בשאלה. ניתוח התמונה מתבצע בעזרת למידת מכונה (Machine Learning).

3. להזמין מוצרים מהדלת (של המקרר): המקרר החכם של סמסונג

נגמר החלב? המקרר של סמסונג יציג בפניכם על גבי צג ענקי רשימת מצרכי ענקית ממנה תוכלו ליצור רשימת קניות. בנוסף, הוא מצויד בעיניות מיוחדות דרכן אתם יכולים לראות מה חסר במקרר כשאתם בעבודה או בדרך לסופר, ואפילו לסמן באופן וירטואלי מתי המוצרים שבמקרר צפויים לאזול.

מה שצריך לקחת: הטכנולוגיה מאפשרת לכרוך יחדיו את הפרסונלי והאוטומטי ולהגיע ללקוחות בנקודות מגע מגוונות שלא נראו כמותן עד היום. נציגי שירות ומכירה, מוקדי שירות ומכירה, פנייה דרך טלפונים ופקסים, כל אלה חווים כבר היום נטישה דרמטית של לקוחות לטובת אפיקי פנייה חדשים וזמינים יותר, וזו רק תלך ותתעצם ככל שהטכנולוגיה תתפתח והממשקים יהפכו חכמים יותר.

קרא עוד

חנויות באינטרנט: מה הכי חשוב ללקוחות שלכם בשנת 2017?

על ידי | post | אין תגובות

בעלי חנויות באינטרנט על פי רוב לא פוגשים את הלקוחות שלהם, ולא יכולים לשמוע מהם ממה היו מרוצים בתהליך הרכישה, ממה פחות, ומה חשוב להם. סקר שבוצע בידי Radial בדק בקרב לקוחות באונליין בדיוק את זה, והנה 3 תובנות חשובות שאפשר ליישם בקלות כבר מחר בבוקר.

1. להחזיר את המוצר איך שנוח, לסיים את התהליך במהירות

מדיניות החזרות, כלומר האפשרות להחזיר מוצר, היא לא מותרות. 87% מהמשתפים בסקר השיבו כי היכולת להחזיר מוצר חשובה להם, ובהמשך לזאת ישנם קונים שרוכשים רק ממוכרים שמציעים להם את האפשרות להחזיר מוצר במידת הצורך.

שני נתונים מעניינים נוספים נוגעים לפשטות ולאפשרויות המגוונות שקונים שואפים להן בתהליך ההחזרה.
90% מהעונים לסקר השיבו כי היו רוצים להחזיר את המוצר לחנות פיזית של המוכר, ושני שלישים מהנשאלים השיבו כי הם עדיין נוהגים לשלוח את המוצרים המוחזרים בחזרה למוכר. בישראל של 2017 אנחנו כמעט ולא רואים אפשרות להחזיר מוצר בחנות פיזית, ויהיה מעניין לראות האם הכניסה של עוד ועוד סוחרים גדולים למסחר באינטרנט, כאלו המחזיקים בדרך כלל בסניפים פיזיים, תשנה את המציאות הזו.

מה אני מציע: אם אינכם יכולים להציע אפשרות של החזרות בסניף פיזי, לבדוק כיצד אתם יכולים להקל את ההחזרות עבור הקונים שלכם. למשל, להציע אפשרות של שליח שיאסוף את הפריט המוחזר מהקונים או שימוש בלוקרים הפזורים ברחבי הארץ.

חשוב לדעת: 80% מהקונים מצפים שתהליך החזרת המוצרים יסתיים בתוך 2 עד 5 ימים בלבד

2. לראות מה היה לקונים אחרים להגיד על המוצר

95% מהמשתתפים בסקר השיבו כי ביקורות שהשאירו על המוצרים קונים אחרים משפיעים על החלטת הרכישה שלהם. זו עוד עדות לכוח של ההוכחה החברתית (Social Proof) בכל הקשור לקניות באונליין. תיאורי פריט מושחזים, פרסומות, הכל טוב ויפה, בסופו של דבר הקונים סומכים על אנשים כמוהם שכבר היו שם קודם: אנשים שקנו את הפריט והשתמשו בו.

מה אפשר לעשות: להוסיף ביקורות גולשים לחנות האינטרנטית זה אחד הדברים היותר פשוטים לביצוע, כיום קיימים כלים מגוונים לאיסוף של ביקורות גולשים מהרשת והצגתם ישירות באתר.

3. להצטרף לתכנית נאמנות, בעיקר בשביל הנחות ומבצעים

אחד הנכסים החשובים ביותר של חנות אינטרנטית הוא לקוחות חוזרים. להביא לקוח חדש עולה פי 3 מלשמר קוח קיים. תכנית נאמנות (Loyalty programs) או בכינוי המוכר יותר – מועדון לקוחות, היא אחת הדרכים לעשות את זה. מרבית הלקוחות בחנות האונליין מעוניינים להצטרף לתכנית נאמנות. ואלו הדברים שיגרמו להם לעשות את זה:

  • הצטרפות לתכנית שמציעה הנחות ומבצעים
  • משלוחים מהירים יותר
  • שירות VIP

כלומר הדבר שהכי חשוב לקונים בתכנית נאמנות היא בסופו של דבר שורת הרווח, זה מה שיחזיר את הקונים לחנות שלכם שוב ושוב, ויש לכך ערך רב.

מה תוכלו ליישם: ליזום תכנית נאמנות או מועדון חברים ולהעניק לחברים בו הצעות מכר ישירות: הנחות, מתנות ומבצעים, זאת לצד תוכן איכותי. אלו יגדילו את הטראפיק לחנות וייצרו לכם זרם קבוע של קונים חוזרים.

7 דרכים פשוטות להגדיל את סכום הרכישה הממוצע בחנויות אונליין

על ידי | post | אין תגובות

כל חנות אינטרנטית מכירה בחשיבות של הבאת טראפיק לאתר על מנת להגדיל את המכירות, ומשקיעה בכך משקעים רבים. הנוסחה פשוטה: יותר טראפיק, יותר רכישות, יותר רווחים. אבל יש דרך נוספת, זולה ופשוטה יותר להגדיל את הרווחים והיא הגדלת סכום הרכישה הממוצע של כל קונה, ה- AOV) Average Order Value). הנה כמה דרכים לעשות זאת:

1. משלוח חינם מעל סכום מסוים

קונים רבים מעדיפים משלוח בחינם, וחלקם אף מתנים בכך את הרכישה. פסיכולוגית, קונים יעדיפו לרכוש מספר רב יותר של פריטים, ולא "לשרוף כסף" על משלוח. הציעו משלוח חינם מעל סכום מסוים ותוכלו לגרום לקונים להוסיף פריטים לעגלה. ההצעה צריכה להופיע במקום בולט בעמוד הבית, וכן בעמודי המוצר ובעגלת הרכישה.

הגר סתת: העלאת סכום הקנייה הממוצע באמצעות הצעה של משלוח חינם

2. הנחה בקנייה מעל סכום מסוים 

רוצים להיפטר מסטוק או להגדיל את המכירות בזמן קצר? הצעה של הנחה ברכישה מעל סכום מסוים היא דרך מצוינת לעשות זאת.

אופטיקנה: הנחה מיידית בקנייה הנוכחית

3. מכירה בבאנדלים (חבילות)

דרך נוספת להגדיל את סכום הרכישה הממוצע של כל קונה היא על ידי הצעה של מספר פריטים יחדיו במחיר אטרקטיבי. לדוגמה: חבילה של מספר יינות במחיר שיוצא לקונה נמוך יותר מאשר רכישה של היינות בנפרד.

WineMarket: מוצרים שהולכים טוב יחד מוצעים כמארז

4. הצעה של מוצרים משלימים (Cross-Sell)

כאן ההיגיון אומר: קניתם לפטופ? אולי תזדקקו גם לתיק מתאים. הצעה של מוצרים משלימים היא דרך להגדיל את סכום הרכישה בלי שהקונים ירגישו שאנחנו מנסים לדחוף להם פריטים בכוח. חשוב מאוד להיות רלוונטיים בהצעות. כלומר, להציע מוצרים שהם משלימים באופן מובהק.

iDigital: הצעת מוצרים מתאימים ורלוונטיים למוצר אותו בחרו הלקוחות

5. הצעה של מוצרים יקרים יותר (Up-Sell)

הקונים שלכם פותחים דף מוצר של אייפון 6? תיפתח בפניהם אופציה קטנה בצידו של המסך ובה יוצע לו לרכוש דווקא את האייפון 6 פלוס, היקר יותר. במילים פשוטות, ב- Up-Sell נציע לקונים מוצר זהה לזה שהם מסתכלים עליו, אך מדגם יקר יותר. גם כאן, חשוב לא להיות אגרסיביים ולא להציע אופציה זו בכל רכישה, או להציע אופציה זו באמצעות תרשים השוואתי שגם מעניק לקונים מידע ותורם לתהליך קבלת ההחלטה.

Amazon: השוואה ברור בין דגמים שונים של המוצר, עוזרת ללקוחות בקבלת ההחלטה לבחור במוצר יקר יותר

6. מומלצים בשבילך (Recommended for you)

צורה נוספת של Up-Sell במסגרתה מוצעים לקונים פריטים בהתבסס על סוג ומחיר הפריטים בהם צפו הקונים.

Amazon: כדי ליצור המלצות המבוססות על מוצרים דומים, חשוב לתייג את המוצרים במערכת ניהול התוכן, בהתאם למאפיינים החשובים ביותר ללקוחות שלכם

7. תמריץ לרכישה הבאה

תמיד טוב להעניק לקונים משהו במתנה מכיוון שזה תורם לנאמנות של הקונים וגורם להם לחזור בחזרה. תוכלו להעניק לקונים קופון או הטבה לקנייה הבאה וכך להגדיל את סכום הרכישה הממוצע בביקורם הבא.  לדוגמה: הנחה של 40 ₪ על קנייה מעל 200 ₪ בביקור הבא.

אפרודיטה: הנחה לקנייה הבאה כדי לקצר את פרק הזמן עד לביקור הקרוב

מה שאני מציע: קחו את אחת הדוגמאות ויישמו בחנות שלכם באופן מיידי למשך שלושה שבועות. עקבו אחר הביצועים, עשו את ההתאמות הנחוצות ותחזקו את מה שעובד הכי טוב.

קרא עוד

מוכרים ישראלים מובילים ב eBay חושפים את המספרים, הסודות והטיפים להצלחה במכירות באינטרנט

על ידי | video | אין תגובות

בכנס Go Mobile 2016 הנחתי פאנל מיוחד עם ארבעה אנשים מיוחדים, כולם מוכרים ב eBay. כאלה שמביאים הרבה ניסיון ומקצועיות, אך גם הרבה תשוקה אמיתית לעבודה. הפאנל נערך בשיתוף הקהל ששלח את השאלות והסוחרים ענו בלייב.
המוכרים מישראל נשים וגברים, מעסקים קטנים ובינונים-גדולים מגיעים מהקטגוריות הכי חמות באונליין: תכשיטים, משקפי שמש, טבעות אירוסין ושעוני יוקרה.

הימים שאחרי חגי הקניות של האינטרנט: 3 טיפים שיסייעו לכם להפוך את הקונים של החגים לקונים שחוזרים (וחוזרים…)

על ידי | post | אין תגובות

רבים מהקונים באונליין בתקופת החגים לא שומרים חסד נעורים למותגים או לחנויות באינטרנט, הם קונים (ובצדק) היכן שמוצעים להם הדילים המשתלמים ביותר. סקר של eBay enterprise בשיתוף CFI Group שנערך זה לא מכבר העלה כי בתקופת החגים הנוכחית הנאמנות למותגים הינה נמוכה מתמיד. כעת, כשהבלאק פריידי והסייבר מאנדיי מאחורינו, יש בידינו חלון זמן מצוין  'ללכוד ברשתנו' קונים מזדמנים שרכשו אצלנו ולהפוך אותם לקונים קבועים, זיכרו:

  • להביא קונה חדש עולה פי 3 מלשמר קונה קיים
  • לקוח חוזר קונה בסכום כפול מלקוח חדש
  • 70% מהקונים החוזרים יקנו שוב, לעומת 15% מהקונים החדשים

אז איך הופכים את הקונים הפזיזים של החגים לקונים שחוזרים? ויותר מזה – איך רוקמים מולם מערכת יחסים ארוכת טווח? הנה כמה טיפים להתחלה:

1. ערך מוסף במרחק הקלקה: אימייל בעקבות הרכישה זו דרך נפלאה להתחיל במערכת יחסים עם הקונים. אך הקפידו להגדיל לעשות ולתבל בערך מוסף. לדוגמה:  אם אתם חנות שמוכרת ערכות להכנת סושי, שילחו מתכונים נהדרים ומפתיעים שהקונים יוכלו לנסות בבית. אימייל כזה יהיה לאין ערוך נחמד יותר לקריאה ראשונה, לעומת מייל מכירתי עם קופונים לביצוע רכישה נוספת. תוכלו גם לחשוב על תוכן הומוריסטי. המפתח הוא לסקרן, לשעשע או להחכים את הקונים שלנו בעזרת תוכן שנובע מהמוצר שמכרנו, אך מבלי שזה יהיה מרכז העניינים.

ענקית התיירות Priceline מפתיעה את הלקוחות עם חזרתם מחופשה, בקופון הנחה לחופשה הבאה (התמונה: gigya.com)

2. הוסיפו אנושיות למותג שלכם: רבים מהקונים יקבלו בימים שלאחר הרכישות של החגים אימיילים מהחנויות בהן רכשו, רבים מהם דומים זה לזה. זו ההזדמנות שלכם להציע משהו אחר, להפתיע ואפילו להיות חברים. למשל: תוכלו לשאול את הקונים האם הם צריכים סיוע בתפעול המוצר, או להתעניין איך הם מתרשמים ממנו עד עתה. פנייה לקונה שלנו במטרה שישתף בחוויה שלו שווה המון בכל הקשור לנאמנות למותג ואינה דורשת הרבה מאיתנו המוכרים, בעיקר להקשיב. אין צורך להכין מייל אישי עבור כל קונה, פשוט לתבל את הכתוב במילים נעימות ואישיות יותר.

האתר המעולה לציוד צילום וגאדג'טים !Photojojo שולח מתנה לכל קונה, בובת דינוזאור באריזה. יש כאלה שעושים מזה אוסף וכמובן מעדיפים לעשות את הקניות שלהם באתר (התמונה: Photojojo.com )

3. תפסו את 'הקונים' באפיקים נוספים: המבקרים שמגיעים אלינו לאתר משאירים עקבות. השתמשו בעקבות אלו לטובת ריטרגטינג בפייסבוק והציעו להם שורה של מודעות שונות מהן תוכלו להפיק ערך: בין אם זו מודעת לייקים שתוסיף לכם עוקבים לעמוד העסקי, ובין אם אלו מודעות המציעות מוצרים נוספים לרכישה.

רימרקטינג: הגולשים מגיעים לאתר שלכם ונחשפים לתוכן. לאחר שעזבו מבלי לבצע את הפעולה שהגדרתם לקמפיין כמו רכישה או השארת פרטים, תהליך הפרסום יחשוף את הלקוחות עם מסר שיווקי ברור לצורך החזרתם לאתר לביצוע הפעולה (התמונה: pcgdigitalmarketing.com)

גם לאלה שמוכרים בזירות מסחר כמו eBay, Amazon, Etsy, אני ממליץ לחשוב על דרכים להגדלת הטראפיק לעמודי המכירה באמצעות שיטות שיווק ופרסום מחוץ לפלטפורמה. תוכלו להקים עמוד עם תוכן מקצועי, או לפרסם כתבה ולהביא לשם את קהל הלקוחות הפוטנציאלי שלכם. בנקודה זו "תצבעו" אותם ותוכלו להובילם, באמצעות פרסום ממוקד בגוגל או בפייסבוק, ישירות לעמודי המכירה.

קרא עוד

מה ילדים ובני נוער קונים באינטרנט, מה מניע אותם לקנות ולחזור. המדריך לקונים החדשים

על ידי | post | אין תגובות

כמעט שני שליש מבני הנוער בודקים או קונים מוצרים באינטרנט.
תחום הקניות באונליין הפך להיות במרכז שיחת הסלון המשפתית והילדים משפיעים על ההורים ודפוס הקנייה המשפחתי על אופי הקניות ותדירותן.

אז מה מה צעירים קונים הכי הרבה באינטרנט?
1 – ביגוד וספורט
2 – סרטים ומוסיקה
3 – כרטיסים לאירועים

וגם 5 טיפים איך לגרום לצעירים לקנות בחנות האונליין שלכם.

מצגת מתוך כנס של איגוד השיווק ו- Teenk.


כל המצגות נמצאות כאן.

קרא עוד

לקוחות נכבדים, שימו לב: שימור לקוחות בעולמות האונליין ויצירת טראפיק לאתר האיקומרס

על ידי | post | תגובה

כולם מדברים על קנייה בטוחה, קנייה נכונה, קנייה ישירה וקנייה זולה.
מה עם הקנייה השנייה?

טרחתם, בניתם, השקעתם ושכנעתם. הלקוחות קנו. ומה עכשיו?
איך גורמים ללקוחות להיות מרוצים כבר מהקנייה הראשונה ומעוניינים לעשות זאת שוב.
שמח לשתף במצגת שהכנתי לכנס האיקומרס השנתי Go-eCommerce 2015 במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל-אביב.

5 חיזוקים לקחת הלאה:

  1. רישום מהיר ופשוט לאתר המכירות גורם ליותר אנשים לקנות: הרשמה עם פייסבוק, קנייה כאורח ופישוט התהליך.
  2. לתת ערך מוסף במשלוח: טאץ' אישי כמו מתנה קטנה או פתק תודה בכתב יד ועד שילוח מהיר.
  3. איך מפנקים לקוחות קיימים וגורמים להם לחזור: הטבות בלעדיות, צבירת נקודות וקופונים למימוש מיידי.
  4. לייצר הכנסה קבועה לעסק מלקוחות קבועים: מודל תשלום של מוצרים בצריכה קבועה (מוצרי טיפוח) או תחזוקה שוטפת (כלי רכב).
  5. מוצרים משלימים שמפתיעים את הלקוחות ומספקים להם נוחות או מחיר אטרקטיבי.

 

תיהנו


קרא עוד
אלעד גולדנברג