ניהול פעילות

ברוכים הבאים לצד האפל של שירות הלקוחות

על ידי | post | אין תגובות

אם היו "עשרת הדיברות" למסחר בכלל, ולמסחר באינטרנט בפרט, הדיבר השני אחרי הדיבר הפותח "הלקוח תמיד צודק", היה קרוב לוודאי "לקונים שלכם יהיו לפעמים שאלות ובעיות הדורשות מענה".

כולם יודעים את זה, ומסיבה זו עסקים ומותגים משקיעים הרבה מאוד משאבים ביצירת מערכי שירות לקוחות. יותר מזה, פעמים רבות ההנחה היא שמוקד שירות הלקוחות יטפל בבעיות של הקונים לשביעות רצונם, דבר שיתבטא בנאמנות שלהם, כאשר ישובו לרכוש מאיתנו גם בעתיד. וזה אולי מיתוס שצריך לשבור, כי המציאות היא שלאינטראקציות של קונים עם שירות הלקוחות יש פי 4 סיכוי לגרום דווקא לחוסר נאמנות.

הקונים לא רוצים לדבר עם שירות הלקוחות – מדוע?

מחקר מסקרן של חברת המחקר והייעוץ  Gartner מעלה כי מרבית הקונים שלנו בכלל לא רוצים לדבר איתנו. כשהם לא מדברים איתנו – סימן שהרכישה עברה באופן חלק.

בחברה מצביעים על 5 סיבות עיקריות בגינן קונים לא רוצים לדבר עם שירות הלקוחות:

1. הם רוצים לעשות דברים בעצמם

כ-58% מהקונים שיצרו קשר עם שירות הלקוחות דיווחו שהדבר הראשון שעשו כאשר נתקלו בבעיה היה לגשת לאתר האינטרנט של החברה במטרה לפתור את הבעיה בעצמם. יותר מזה, 34% יצרו קשר עם שירות הלקוחות בעודם עדיין נמצאים בו.

2. הם צריכים להתקשר יותר מפעם אחת

כשני שלישים מהקונים דיווחו שהיו צריכים ליצור קשר עם החברה מספר פעמים כדי לפתור את הבעיה.

3. הם לא אוהבים להיות מועברים ומטורטרים

59% מהקונים דיווחו שהועברו יותר מפעם אחת בין הנציגים.

4. הם עייפים מהצורך שבלחזור על עצמם

56% מהקונם דיווחו שהיו צריכים להסביר מהתחלה את הבעיה שלהם לפחות פעם אחת במהלך האינטראקציה עם שירות הלקוחות.

5. ויותר מהכל – זה מרגיש להם כמו טרחה

59% מהקונים דיווחו שהיו צריכים להשקיע מאמץ רב בפיתרון הבעיה.

אז מה כן?

שירות לקוחות טוב הוא אחד ההיבטים הכי חשובים כיום במסחר באינטרנט. במציאות בה יש מתחרים רבים על ליבם של הקונים, זו דרך מצויינת להתבלט אל מול הקונים. עם זאת, יש לשנות את הפרספקטיבה: לא רק שירות לקוחות, אלא שירות לקוחות נטול מאמץ וחיכוך עבור הקונים. הנה כמה דרכים לעשות בדיוק את זה.

  • גיוון – הדרכה של הקונים אל עבר אפיקים מגוונים ואופטימיליים עבורם.
  • מדידה – הגדירו וטפלו באיזורים בהם אתם מזהים מאמץ רב מצד הקונים בעת יצירת קשר עם שירות הלקוחות (לדוגמה: אינטראקציות הקשורות בהחלפת מוצר).
  • הכשרה – טפחו אצל הנציגים יכולת שירות המוכוונת לפיתרון בעיות אצל הקונים בצורה החלקה והמהירה ביותר. בניגוד למשל למתן הטבות כפיצוי על בעיה (כיבוי שריפות) או ניסיון למכור מוצרים נוספים בשיחת השירות.

מה שצריך לקחת: לקונים שלנו תמיד יהיו בעיות ושאלות. בכל הקשור לשירות לקוחות הדרך לא פחות חשובה מהמטרה. סייעו לקונים לפתור את הבעיות שלהם במהירות, וכך תוכלו באמת לגרום להם להפוך לקונים נאמנים, בד בבד עם חיסכון במשאבים.

קרא עוד

להשתתף בחגיגת הקניות הכי גדולה בשנה: איך למצוא מוצרים חמים וטרנדיים למכירה בבלאק פריידי וסייבר מאנדיי

על ידי | post | אין תגובות

בשנים האחרונות לא צריך להכביר מילים על חגי הקניות באונליין. הקונים הישראלים כבר מזמן גילו את הבלאק פריידי והסייבר מאנדיי, ויודעים למצות מהם את המיטב. ואלו לא רק הקונים הישראלים,  גם מוכרים ישראלים, קטנים כגדולים, משתתפים ונהנים מזרם הקונים הגדול שמאפיין ימים אלו. בארה"ב לבדה, הגיעו המכירות בבלאק פריידי האחרון ל-3.34 מיליארד דולר ממכירות באונליין והשנה צופים כי מספר זה יגדל עוד.

אני רוצה להתמקד הפעם בהזדמנות שמציבים חגים אלו עבור מוכרים למכור מוצרים שטרנדיים וחמים גם ככה בתקופה זו של השנה, ליהנות מאותו זרם קונים עצום שמוזרם לתעשייה, וכך למקסם את הרווחים.

איך לזהות מוצרים חמים וטרנדיים

נשאלת השאלה אילו מוצרים חמים וטרנדיים כדאי למכור בבלאק פריידי ובסייבר מאנדיי. זו שאלה שקל יותר לשאול מלענות עליה, שכן הדבר מצריך מחקר שוק. הנה מספר כלים שניתן להשתמש בהם על מנת להבין האם מוצר או פריט כלשהו חם וטרנדי.

1. המוצרים החמים באיביי – eBay Trending

עמוד הטרנדים של eBay מאפשר לכם להבין מה קונים מחפשים, ולא רק מה הם מחפשים, אלא מה הווליום של החיפוש. כלי נוסף של eBay הוא עמוד ה-Top Products.

2. הדרך הכי טובה להתחיל למכור באמזון – Amazon Best Sellers

בעמוד זה תוכלו לראות מהם הבסט סלרס באמזון על פי קטגוריות. משהו שכדאי לשים לב אליו הוא הביקורות, מומלץ לקרוא דווקא את הביקורות הפחות טובות, למשל אלו של 3 כוכבים ומטה. ככה תוכלו להבין ממה הקונים היו פחות מרוצים בתהליך הרכישה ולהיות מוכנים לספק שירות מצוין בהיבטים אלו. אם אתם מוכרים בצורת דרופ-שיפינג, תוכלו לעבור על היבטים אלו מול הספק. גם לעליבאבא יש עמוד בסט סלרס משלה.

3. ללמוד מגוגל על מה כדאי למכור באינטרנט – Google Trends

יש לכם כבר מוצר שאתם מעוניינים למכור? בידקו בגוגל טרנדס עד כמה אנשים מחפשים אותו בגוגל. תוכלו לבדוק מהו נפח החיפוש גם על פי מדינות ואיזורים, וכך במידה ואתם מוכרים בזירת מסחר כמו eBay שלה אתרים במדינות שונות, להציע אותו למכירה במדינות בהן יש לו ביקוש.

מילה על ההזדמנות שבדרופ-שיפינג

במידה ומצאתם מוצר שברצונכם למכור אך זה מסובך עבורכם להחזיק במלאי, תוכלו לחשוב על אפשרות של מכירה בשיטת הדרופ-שיפינג.  אם בחרתם באופציה זו, אתם צריכים להתחיל לעבוד על זה כבר אתמול. מיצאו ספקים כמה שיותר מוקדם על מנת שיהיה לכם זמן לערוך הסכמים ולהכין את האופרציה.  אני ממליץ גם לבקש דוגמיות מהמוצרים על מנת להתרשם מהאיכות שלהם. כמו כן, מומלץ לא לסמוך על ספק יחיד שכן הוא לא מחוייב רק לכם ועלול להיות מצב שבו אוזלת לו הסחורה בדיוק ברגע הכי חשוב מבחינתכם. יש לזכור גם שבתקופת החגים הביקושים עולים אצל כולם.

 

בהצלחה.

רוצים למצוא מתי ואיפה הכי כדאי למכור באינטרנט?

השתמשו בלוח השנה של הקניות באינטרנט לשנת 2019:

– חלק א׳: חגי הקניות באינטרנט 2019 – ינואר, פברואר, מרץ, אפריל

– חלק ב׳: חגי הקניות באינטרנט 2019 – מאי, יוני, יולי, אוגוסט

קרא עוד

ביקורות וסקירות מוצר רעות בחנות האינטרנטית שלכם: יש בכלל דבר כזה?

על ידי | post | 2 תגובות

נסו לחשוב על הפעם האחרונה שהייתם צריכים המלצה על מסעדה טובה כדי לחגוג עם משפחה או חברים אירוע משמח. סביר להניח שביקשתם המלצה מחברים, או אולי אפילו בפייסבוק.

כבני אדם אנחנו מושפעים מ"ההוכחה החברתית" (Social Proof), עיקרון פסיכולוגי על פיו אנחנו בוחנים את הבחירות של אנשים אחרים, ומסיקים מכך מהי הדרך הנכונה עבורנו לפעול. אנחנו יכולים לבחור כך באיזה מסעדה לאכול, באיזה סדרה להתחיל לצפות בבינג', וגם – האם לקנות מוצר זה או אחר.

ההוכחה החברתית, לפיכך, היא דרך מצוינת להגדיל את המכירות גם בחנויות אינטרנטיות. אחת הדרכים בהן משתמשים ב'הוכחה החברתית' בחנויות אינטרנטיות היא שילוב סקירות וביקורות של אנשים שקנו את המוצרים באתר ו/או בעמודי המוצר (Product pages). עד כמה זה יכול להגדיל את המכירות? 70% מהקונים טוענים כי הם סומכים על ביקורות וסקירות מוצר בעת רכישה באינטרנט, נתון ששני רק להמלצות שקיבלו בני משפחה וחברים (92%).

הטוב, הרע והמוצר

אז הוכחה חברתית היא דרך מצוינת ומוכחת להגדיל את המכירות, אבל הרבה פעמים אני נשאל מה עושים עם ביקורת וסקירות שהן פחות טובות. המוכרים שואלים, ובצדק, האם סקירות רעות לא יפגעו במכירות ובביצועי החנות. התשובה היא שלא, אלא להיפך. הקונים חכמים, כשהם רואים רק ביקורות טובות וחמישה כוכבים לכל מוצר (באתרים שיש בהם דירוג ויזואלי) הם מטילים ספק באותנטיות של כלל הביקורות ולפיכך גם במותג. למעשה, 72% מהקונים אומרים שהם סומכים יותר על אתרים שיש בהם גם ביקורות וסקירות מוצר שליליות, ולחילופין – רואים באתרים בהם יש רק ביקורות חיוביות אתרים שאינם אותנטיים.

שקיפות בחדר המיטות

הנה דוגמה טובה למותג שמשכיל להבין ששקיפות מול הקונים בכל הנוגע לביקורת על המוצרים – היא הכרחית. חברת המזרנים ופתרונות השינה LULL חושפת באתר האונליין שלה את את כל הביקורות, שליליות כחיוביות, ואף מצהירה על כך כערך של המותג. היא אף מגדילה ועושה ומתחייבת להחזיר את כל הכסף ללקוח שישאיר ביקורת באתר, וזו לא תפורסם.

אנו מאמינים שהסתרה של ביקורות שליליות על המזרנים שלנו, היא פשוט לא לעניין. תפרסמו ביקורת על המוצרים שלנו וזו לא תתפרסם? תקבלו זיכוי מלא

מה שצריך לקחת: ההוכחה החברתית היא עיקרון חשוב מאין כמוהו שניתן לנצל להגדלת המכירות בחנויות אינטרנטיות. עם זאת, הסתרה של ביקורות שליליות תפעל לרעתכם פעמיים: קונים יטילו ספק באותנטיות האתר, וקונים שהשאירו ביקורת וזו לא פורסמה, עשויים להבחין בכך ולא לשוב לקנות מכם.

מוזמנים לתת ביקורת על פוסט זה, מבטיח לפרסם.

קרא עוד

כך משפיעים תיאורי מוצר על המכירות שלכם (ועוד 6 טיפים לכתיבת תיאורי מוצר מנצחים)

על ידי | post | אין תגובות

ממחקר אודות תוכן באתרי מסחר עולה כי לתיאורי מוצר דלים השפעה גדולה על המכירות באונליין, וכי הקונים לא מסתפקים במחירים אטרקטיביים בלבד, אלא רוצים לקבל תיאורי מוצר מלאים שיאפשרו להם לקבל החלטות רכישה מושכלות.

עוד עולה מהמחקר כי תיאורי מוצר דלים משפיעים במיוחד על שלושה היבטים: החזרות, נטישת של עגלות קנייה ואמון במותג, וכי סוחרים ומותגים שמשכילים להציע תיאורי מוצר שלמים, מושכים ומניעים לפעולה משתקפים כאמינים יותר על ידי הקונים, כאשר התוצאה היא קניות חוזרות, כמות החזרות נמוכה יותר ונאמנות לאורך זמן.

איך זה נראה במספרים?

  • 40% מהקונים החזירו בשנה האחרונה מוצר כתוצאה מתיאור מוצר לא מדויק. שיעור ההחזרות הכי גבוה היה בתחום האופנה עם 1 מתוך 4 קונים שהחזירו מוצר מסיבה זו
  • שליש נטשו עגלת קנייה בגלל תיאור מוצר דל
  • קרוב ל-90% מהנשאלים העידו כי סביר להניח שלא ירכשו בשנית מסוחר שסיפק מידע לא נכון בתיאור המוצר

כיצד ליצור תיאורי מוצר שמוכרים?

1. התמקדו ודברו אל ה"קונה האידיאלי" (Buyer Persona)

תיאורי המוצר הטובים ביותר הם אלו שפונים לקונים באופן אישי ובגובה העיניים. על מנת לעשות זאת עליכם לדעת מיהם ה"קונים אידיאליים" שלכם. האם 'הקונה האידיאלי' שלכם מעריך הומור? מהו סגנון הדיבור שלו? באילו מילים הוא משתמש? אילו שאלות עשויות להיות לו? אלו שאלות טובות להתחיל איתן. תוכלו גם לדמיין שאתם מדברים עם הקונה בארבע עיניים.

BelleandSue.co.il: דיבור משוחרר, שימוש בז'רגון אופנתי וצעיר

2. הדגישו את היתרונות של המוצר (לא רק את הפיצ'רים שלו)

כמוכרים, אנו מכירים את המוצרים שלנו מא' ועד ת' ויכולים למנות בקלות את הפיצ'רים והיכולות שלהם. אבל מה שחשוב לדעת זה שמה שמעניין את הקונים שלנו זה בעיקר מה המוצרים שלנו יכולים לעשות עבורם.

Storyonline.co.il: בטקסט משולבים היתרונות של המוצר עבור הקונה

3. הפעילו את חוש הדימיון של הקונים

קנייה היא בראש ובראשונה פעולה רגשית. ספרו לקונים סיפור וגרמו להם לדמיין כיצד החיים שלהם ייראו עם המוצר שלכם.

4. הימנעו משבחים "ריקים"

בתיאורי מוצר רבים מופיעים משפטים כגון 'מוצר באיכות מעולה' או 'מוצר ברמה גבוהה'. אלו שבחים ריקים מפני שהם נאמרים בלי קונטקסט, וקונים אשר קוראים אותם עשויים להגיד לעצמם "כמובן, כך כולם אומרים, אף אחד לא יגיד שהמוצר שלו גרוע". לכן, במקום להשתמש במשפטים אלו תארו את הדברים שהופכים את הפריט שלכם לפריט ברמה גבוהה.

Zappos.com: לא אומרים שזו הנעל הכי טובה, אלא מפרטים מה הופך אותה לכזו

5. הוסיפו הוכחה חברתית

קונים באונליין מסתמכים בהחלטות הרכישה שלהם על סקירות מוצר של קונים אחרים. שילוב של המלצות אלו בתיאורי המוצר עשוי לשכנע קונים נוספים.

6. בדקו שהתיאור קריא

קונים רבים סורקים בזריזות את תיאור המוצר וקוראים רק חלקי משפטים בטרם הם מחליטים לרכוש מוצר זה או אחר. לכן, טקסט מסורבל או ארוך מדי עלול לאיים ולגרום לכך שלא יקראו את תיאור המוצר כלל.
הקפידו על תיאורי מוצר קריאים וברורים, שילוב של בולאטים וגדלים שונים של טקסט יכול להכווין את הקונים למידע שחשוב לכם שיקראו. אם יש לכם מידע רב, תוכלו לחלק אותו למספר לשוניות על פי לנושאים (מידע כללי, מפרט טכני ועוד).

מחסני חשמל - payngo.co.il: החלוקה ללשוניות יוצרת סביבה קריאה נעימה לקונה

מה שצריך לקחת:

הקטלוג הדיגיטלי בחנות האונליין שלכם, הוא איש המכירות שאמור לענות ללקוחות על כל שאלה ותהייה שיש להם לגבי המוצרים. תיאור מוצר טוב יכול –

  • לגרום לקונים ליזום רכישה
  • ליצור אצל הקונים קשר רגשי
  • לשפר את אחוז ההמרות והמכירות

נסו לרגש, להלהיב, להעניק ביטחון,  לדבר בגובה העיניים ולחזות מה הקונים שלכם היו רוצים לדעת כאשר הם קוראים את תיאור המוצר. הם יחזירו לכם במכירות.

חנויות באינטרנט: מה הכי חשוב ללקוחות שלכם בשנת 2017?

על ידי | post | אין תגובות

בעלי חנויות באינטרנט על פי רוב לא פוגשים את הלקוחות שלהם, ולא יכולים לשמוע מהם ממה היו מרוצים בתהליך הרכישה, ממה פחות, ומה חשוב להם. סקר שבוצע בידי Radial בדק בקרב לקוחות באונליין בדיוק את זה, והנה 3 תובנות חשובות שאפשר ליישם בקלות כבר מחר בבוקר.

1. להחזיר את המוצר איך שנוח, לסיים את התהליך במהירות

מדיניות החזרות, כלומר האפשרות להחזיר מוצר, היא לא מותרות. 87% מהמשתפים בסקר השיבו כי היכולת להחזיר מוצר חשובה להם, ובהמשך לזאת ישנם קונים שרוכשים רק ממוכרים שמציעים להם את האפשרות להחזיר מוצר במידת הצורך.

שני נתונים מעניינים נוספים נוגעים לפשטות ולאפשרויות המגוונות שקונים שואפים להן בתהליך ההחזרה.
90% מהעונים לסקר השיבו כי היו רוצים להחזיר את המוצר לחנות פיזית של המוכר, ושני שלישים מהנשאלים השיבו כי הם עדיין נוהגים לשלוח את המוצרים המוחזרים בחזרה למוכר. בישראל של 2017 אנחנו כמעט ולא רואים אפשרות להחזיר מוצר בחנות פיזית, ויהיה מעניין לראות האם הכניסה של עוד ועוד סוחרים גדולים למסחר באינטרנט, כאלו המחזיקים בדרך כלל בסניפים פיזיים, תשנה את המציאות הזו.

מה אני מציע: אם אינכם יכולים להציע אפשרות של החזרות בסניף פיזי, לבדוק כיצד אתם יכולים להקל את ההחזרות עבור הקונים שלכם. למשל, להציע אפשרות של שליח שיאסוף את הפריט המוחזר מהקונים או שימוש בלוקרים הפזורים ברחבי הארץ.

חשוב לדעת: 80% מהקונים מצפים שתהליך החזרת המוצרים יסתיים בתוך 2 עד 5 ימים בלבד

2. לראות מה היה לקונים אחרים להגיד על המוצר

95% מהמשתתפים בסקר השיבו כי ביקורות שהשאירו על המוצרים קונים אחרים משפיעים על החלטת הרכישה שלהם. זו עוד עדות לכוח של ההוכחה החברתית (Social Proof) בכל הקשור לקניות באונליין. תיאורי פריט מושחזים, פרסומות, הכל טוב ויפה, בסופו של דבר הקונים סומכים על אנשים כמוהם שכבר היו שם קודם: אנשים שקנו את הפריט והשתמשו בו.

מה אפשר לעשות: להוסיף ביקורות גולשים לחנות האינטרנטית זה אחד הדברים היותר פשוטים לביצוע, כיום קיימים כלים מגוונים לאיסוף של ביקורות גולשים מהרשת והצגתם ישירות באתר.

3. להצטרף לתכנית נאמנות, בעיקר בשביל הנחות ומבצעים

אחד הנכסים החשובים ביותר של חנות אינטרנטית הוא לקוחות חוזרים. להביא לקוח חדש עולה פי 3 מלשמר קוח קיים. תכנית נאמנות (Loyalty programs) או בכינוי המוכר יותר – מועדון לקוחות, היא אחת הדרכים לעשות את זה. מרבית הלקוחות בחנות האונליין מעוניינים להצטרף לתכנית נאמנות. ואלו הדברים שיגרמו להם לעשות את זה:

  • הצטרפות לתכנית שמציעה הנחות ומבצעים
  • משלוחים מהירים יותר
  • שירות VIP

כלומר הדבר שהכי חשוב לקונים בתכנית נאמנות היא בסופו של דבר שורת הרווח, זה מה שיחזיר את הקונים לחנות שלכם שוב ושוב, ויש לכך ערך רב.

מה תוכלו ליישם: ליזום תכנית נאמנות או מועדון חברים ולהעניק לחברים בו הצעות מכר ישירות: הנחות, מתנות ומבצעים, זאת לצד תוכן איכותי. אלו יגדילו את הטראפיק לחנות וייצרו לכם זרם קבוע של קונים חוזרים.

9 דברים שצריכים להיות בעמוד הבית של חנות האונליין שלכם (ויגדילו את המכירות)

על ידי | post | אין תגובות

עמוד הבית של חנות האונליין שלכם הוא כמו חלון ראווה.
במקרה הטוב, יש לכם מספר שניות לשכנע את הקונים (ובמקרה שלנו – הגולשים) להיכנס דווקא לחנות שלכם. אם עמוד הבית, חלון הראווה של החנות שלכם, לא יכלול דברים מהותיים עליהם אפרט כאן, ישנו סיכוי טוב שהגולשים פשוט ימשיכו לחנות הסמוכה.

1. סרגל חיפוש בולט
כשגולשים נכנסים לחנות אונליין הם לא פעם מגיעים כשכבר יש להם מושג כללי מה הם רוצים לרכוש, כעת הם רק צריכים לחפש את הפריט המדויק שיתאים להם. הצבה של סרגל חיפוש במקום בולט תקל עליהם להבחין בו ולעשות בו שימוש, וכך תחסוך לקונים זמן וטרחה.

אתר yellow– הסרגל נמצא בראש העמוד ומובחן בצבעו

2. בר ניווט מסודר וברור
אם נחזור לדוגמה מתחילת הפוסט, דמיינו לעצמכם שיש לכם חנות בגדים בקניון ונכנסת קונה שמעוניינת לרכוש מכנסי ג'ינס לנשים. אם החנות לא תהיה מסודרת בצורה הגיונית ותוליך אותה לפריט המבוקש, היא תתקשה מאוד למצוא אותו. כשם שחנות בגדים בעולם האמיתי מסודרת על פי איזורים של בגדי גברים, בגדי נשים, בגדי ילדים ואקססוריז, כך גם חנות האונליין צריכה להכיל קטגוריות ברורות שיקלו על הקונים להתמצא באתר. ניווט לקוי הוא אחת מהסיבות הכי גדולות לאחוז נטישה (Bounce rate) גבוה – כלומר אחוז הגולשים שנוטשים את האתר לאחר שנחשפו לעמוד אחד בלבד. בשנת 2015 עמד אחוז הנטישה בחנויות אונליין על ממוצע של 33.9%, שליש מהקונים, ולכן זו נקודה שחשוב להקפיד עליה במיוחד.

אתר רנואר – קטגוריות ברורות שיוליכו את הקונים בקלות לפריט אותו הם מחפשים

3. עגלת קניות מתמשכת (Persistent Shopping Cart)
אם תסתכלו מטה, תראו הזמנה שהתחלתי באתר נספרסו במיוחד לצורך פוסט זה ביום חמישי האחרון. הוספתי מכונת קפה צהובה מדגם איניסיה לעגלת הקניות ויצאתי מן האתר בלי להשלים את תהליך הרכישה. היום, כמה ימים מאוחר יותר, נכנסתי שוב לאתר ובעגלה עדיין הייתה מוזנת מכונת הקפה שהשארתי.  חשוב מאוד שעגלת הקניות בעמוד הבית תישמר עם הפריטים שהקונים הותירו במשך פרק זמן מסוים. כך תגדילו את הסיכויים שישלימו את הרכישה בביקורם הבא באתר. על פי ההערכות כ- 16% מהקונים משאירים עגלת קנייה עם פריטים מכיוון שהם עדיין לא מוכנים לרכוש עדיין, עגלת קניות מתמשכת תוכל להוביל אותם לרכישה מחדש, ביתר קלות.

–> קראו על 6 סוגי אימיילים איתם תוכלו להחזיר את הלקוחות

אתר נספרסו – עגלת קניות מתמשכת מגדילה את הסיכויים להשלמת הרכישה בביקור הבא של הקונים

4. צריכים עזרה? אנחנו כאן: פרטים ליצירת קשר
קונים רוצים להרגיש ביטחון במהלך תהליך הרכישה. במיוחד בחנויות באונליין, לקונים חשוב לדעת שיש "אבא ואימא" לחנות, מכיוון שבשונה מחנויות בעולם הפיזי אין מוכר שאפשר לתהות על קנקנו או לפנות אליו בכל בעיה. לכן חשוב לציין את פרטי ההתקשרות במקום בולט באתר.

חנות יין בעיר – התקשרו עכשיו בכל בעיה

5. כאן שולחים בחינם
בכל הקשור לקניות באונליין, תשלום על משלוחים הוא היבט שלא פעם נראה לקונים כבזבוז כסף שאינו מחוייב במציאות. למעשה, גולשים מעדיפים לשלם מחיר גבוה יותר על הפריט, ובלבד שהמשלוח יהיה ללא עלות. לכן, במידה והמשלוחים שלכם הם ללא עלות, הצהירו על כך במקום בולט וכך תשיגו יתרון על חנויות אחרות שכן גובות תשלום בגין המשלוח.

אתר עונות – באנר גדול המבשר על משלוחים חינם בקנייה מעל סכום מסוים

6. קונים בביטחון
אחד השלבים בהם הגולשים רוצים להרגיש בטוחים במיוחד כשמדברים על קניות ברשת הוא שלב התשלום. על ידי שילוב לוגואים של תשלום מאובטח תוכלו להקנות להם תחושת ביטחון. עם זאת, מוטב לא להגזים עם הלוגואים. במחקר שנערך בנושא העידו 76% מהקונים שלוגואים של תשלום מאובטח משרים עליהם תחושת ביטחון, אך מספר זהה של קונים סיפרו שהיו פעמים שלא ביצע רכישה מכיוון שלא זיהו אף לוגו. לכן חשוב להקפיד על לוגואים מוכרים.

–> קראו על 5 מקדמי אמון נוספים בחנויות אונליין

–> קראו על 5 מקדמי אמון נוספים בחנויות אונליין

7. העניקו בולטות להצעות הערך שלכם
כאמור, יש לכם מספר שניות בלבד בשביל לשכנע את הגולשים מדוע הם צריכים לקנות דווקא מאיתנו. הדגישו את הצעת הערך (Value Proposition) שלכם במקום בולט. אם אתם הכי טובים במשהו – ציינו זאת בלי להתבייש.
מרבית הגולשים הישראלים מציינים כי הם קונים בגלל המחירים הזולים באינטרנט, הציעו להם מבצעים, הנחות, הטבות ותוכניות נאמנות משתלמות. אולם, גם אם שירות או איכות מוצר הם הערכים המובילים את הפעילות שלכם, דאגו להבליט אותם במיקום מרכזי.

אתר בירקנשטוק – הצעת ערך הכוללת גם הוכחה חברתית המשפיעה רבות על החלטות רכישה באונליין

8. הדגישו מידע חשוב
אם יש מידע שלדעתכם חשוב שהגולשים יידעו, או אם יש שאלות שאתם יודעים שמעסיקות בדרך כלל את הקונים שלכם, העניקו את המידע באופן בולט ומובחן על גבי עמוד הבית. הקונים רוצים לקבל תשובות לשאלות שמעניינות ומהותיות עבורם בצורה מהירה וללא טרחה.

אתר קסטרו – בחרו לשים דגש על משלוחים ועל הגיפט קארד, מתוך ידיעה שרבים מהקונים רוצים לדעת תוך כמה זמן המשלוח יגיע וכיצד ניתן לקנות כרטיס מתנה.

9. ספקו תשובות לשאלות נפוצות (FAQs)
לא משנה כמה האתר שלכם ברור וכמה תהליך הרכישה בו יהיה נוח וזורם, תמיד יהיו לאנשים שאלות. הכניסו לעמוד הבית קישור בולט לעמוד שאלות נפוצות והקפידו שהתשובות יהיו מנוסחות בצורה הכי פשוטה ובהירה, כך שגם משתמש בלתי מנוסה יוכל למצוא את התשובות בקלות. גם סרטוני הדרכה יכולים להיות אפקטיביים מאוד, במיוחד בעידן בו תכני וידאו זוכים לחשיפה גבוהה במנועי החיפוש.

אתר סודה סטרים – קישור לעמוד שאלות נפוצות וסרטוני הדרכה על המכשירים השונים.
קרא עוד

הימים שאחרי חגי הקניות של האינטרנט: 3 טיפים שיסייעו לכם להפוך את הקונים של החגים לקונים שחוזרים (וחוזרים…)

על ידי | post | אין תגובות

רבים מהקונים באונליין בתקופת החגים לא שומרים חסד נעורים למותגים או לחנויות באינטרנט, הם קונים (ובצדק) היכן שמוצעים להם הדילים המשתלמים ביותר. סקר של eBay enterprise בשיתוף CFI Group שנערך זה לא מכבר העלה כי בתקופת החגים הנוכחית הנאמנות למותגים הינה נמוכה מתמיד. כעת, כשהבלאק פריידי והסייבר מאנדיי מאחורינו, יש בידינו חלון זמן מצוין  'ללכוד ברשתנו' קונים מזדמנים שרכשו אצלנו ולהפוך אותם לקונים קבועים, זיכרו:

  • להביא קונה חדש עולה פי 3 מלשמר קונה קיים
  • לקוח חוזר קונה בסכום כפול מלקוח חדש
  • 70% מהקונים החוזרים יקנו שוב, לעומת 15% מהקונים החדשים

אז איך הופכים את הקונים הפזיזים של החגים לקונים שחוזרים? ויותר מזה – איך רוקמים מולם מערכת יחסים ארוכת טווח? הנה כמה טיפים להתחלה:

1. ערך מוסף במרחק הקלקה: אימייל בעקבות הרכישה זו דרך נפלאה להתחיל במערכת יחסים עם הקונים. אך הקפידו להגדיל לעשות ולתבל בערך מוסף. לדוגמה:  אם אתם חנות שמוכרת ערכות להכנת סושי, שילחו מתכונים נהדרים ומפתיעים שהקונים יוכלו לנסות בבית. אימייל כזה יהיה לאין ערוך נחמד יותר לקריאה ראשונה, לעומת מייל מכירתי עם קופונים לביצוע רכישה נוספת. תוכלו גם לחשוב על תוכן הומוריסטי. המפתח הוא לסקרן, לשעשע או להחכים את הקונים שלנו בעזרת תוכן שנובע מהמוצר שמכרנו, אך מבלי שזה יהיה מרכז העניינים.

ענקית התיירות Priceline מפתיעה את הלקוחות עם חזרתם מחופשה, בקופון הנחה לחופשה הבאה (התמונה: gigya.com)

2. הוסיפו אנושיות למותג שלכם: רבים מהקונים יקבלו בימים שלאחר הרכישות של החגים אימיילים מהחנויות בהן רכשו, רבים מהם דומים זה לזה. זו ההזדמנות שלכם להציע משהו אחר, להפתיע ואפילו להיות חברים. למשל: תוכלו לשאול את הקונים האם הם צריכים סיוע בתפעול המוצר, או להתעניין איך הם מתרשמים ממנו עד עתה. פנייה לקונה שלנו במטרה שישתף בחוויה שלו שווה המון בכל הקשור לנאמנות למותג ואינה דורשת הרבה מאיתנו המוכרים, בעיקר להקשיב. אין צורך להכין מייל אישי עבור כל קונה, פשוט לתבל את הכתוב במילים נעימות ואישיות יותר.

האתר המעולה לציוד צילום וגאדג'טים !Photojojo שולח מתנה לכל קונה, בובת דינוזאור באריזה. יש כאלה שעושים מזה אוסף וכמובן מעדיפים לעשות את הקניות שלהם באתר (התמונה: Photojojo.com )

3. תפסו את 'הקונים' באפיקים נוספים: המבקרים שמגיעים אלינו לאתר משאירים עקבות. השתמשו בעקבות אלו לטובת ריטרגטינג בפייסבוק והציעו להם שורה של מודעות שונות מהן תוכלו להפיק ערך: בין אם זו מודעת לייקים שתוסיף לכם עוקבים לעמוד העסקי, ובין אם אלו מודעות המציעות מוצרים נוספים לרכישה.

רימרקטינג: הגולשים מגיעים לאתר שלכם ונחשפים לתוכן. לאחר שעזבו מבלי לבצע את הפעולה שהגדרתם לקמפיין כמו רכישה או השארת פרטים, תהליך הפרסום יחשוף את הלקוחות עם מסר שיווקי ברור לצורך החזרתם לאתר לביצוע הפעולה (התמונה: pcgdigitalmarketing.com)

גם לאלה שמוכרים בזירות מסחר כמו eBay, Amazon, Etsy, אני ממליץ לחשוב על דרכים להגדלת הטראפיק לעמודי המכירה באמצעות שיטות שיווק ופרסום מחוץ לפלטפורמה. תוכלו להקים עמוד עם תוכן מקצועי, או לפרסם כתבה ולהביא לשם את קהל הלקוחות הפוטנציאלי שלכם. בנקודה זו "תצבעו" אותם ותוכלו להובילם, באמצעות פרסום ממוקד בגוגל או בפייסבוק, ישירות לעמודי המכירה.

קרא עוד

התשלומים במובייל ממציאים את האיקומרס מחדש: ממרתון לספרינט ועוד 2 השפעות

על ידי | post | אין תגובות

אם הזמנתם לאחרונה מוצר כלשהו באמצעות המובייל תוך שאתם משלימים את הצ'קאאוט בפחות מדקה מבלי שכרטיס אשראי נצפה בסביבה, זה לא במקרה.

המעבר של יותר יותר קונים לגלישה במובייל הוא מזמן עובדה מוגמרת, על פי סקר של פורסטר כ – 80% מזמן הגלישה שלנו מוקדש לגלישה במובייל באחת מחמשת האפליקציות הגדולות. ובכל זאת, בכל הקשור לאיקומרס ומסחר מקוון המעבר לא היה יכול להבשיל אילולא היה מגובה באפשרויות תשלום דרך המובייל. וזה בדיוק מה שקורה בימים אלו, כבר מזמן לא פייפאל בלבד, ענקיות כגון גוגל, אפל, סמסונג ואמזון קופצות על העגלה החמה של התשלומים במובייל וסוחפות איתם חברות אשראי ובנקים המבינים כי עליהם לספק לקונים פתרונות נוחים שיאפשרו תהליך תשלום פשוט, מהיר וכמעט בלתי מורגש דרך המובייל. התוצאה? נתונים כמו אלו שמציגה לנו DirectBuy המצביעים על כך ש- 82% ממשתמשי הטלפונים החכמים קונים כעת דרך המובייל.

אך מעבר לצמיחה בסך הרכישות שמתבצעות דרך המובייל, תשלומים במובייל גם משפיעים על אופייה של חוויית הרכישה שלנו, הנה 3 השפעות מסקרנות.

השפעה 1: ממרתון לספרינט
על פי גוגל יותר ויותר קונים נוטשים את מרתוני הקניות ועוברים לסשנים קצרים אך תכליתיים של קניות דרך המובייל, מה שהם מכנים Shopping moments. בסקר שנערך לאחרונה לקראת עונת החגים הקרובה בארה"ב העריכו 54% מהקונים כי את הקניות לחגים יבצעו בשעת ארוחת הבוקר או בזמן נסיעה. סשנים קצרים אלו, בין סידור זה לאחר, לא היו מתאפשרים אילולא היו מגובים בפתרונות תשלום נוחים ומהירים דרך המובייל.

ממי, אל תפריע לי באמצע המומנט (התמונה: Shutterstock)

השפעה 2: פחות נטישה של עגלות קנייה
תשלומים במובייל מקטינים את אחוזי הנטישה של עגלות קנייה, על פי מחקרים שונים כ- 39% מהקונים נוטשים עגלות בגלל תהליכי צ'קאאוט מסובכים או מחסור באפשרויות תשלום. התשלומים במובייל מאפשרים לקונים להשלים את הרכישה בנוחות ובמהירות ולא להתייאש ממסכים מרובים בדרך לרכישה המיוחלת. המשמעות של הדבר עבור הריטיילרים היא אדירה.

השפעה 3: טשטוש נוסף בין המסחר הפיזי למסחר באונליין
רבות מדובר על כך שההבדלים בין האונליין והאופליין הולכים ומטשטשים, תשלומים במובייל הם נדבך נוסף המסייע לטשטוש זה. שלל יוזמות בארץ ובעולם מבקשות להפוך את הסלולריים והטאבלטים שלנו לארנקים לכל דבר איתם נוכל לרכוש גם באונליין וגם באופליין, כאשר כל מה שחשוב הוא הערך העליון אותו מבקשים הקונים: 'לקנות מה שרוצים, איפה שרוצים, איך שרוצים"

מה שחשוב לקחת: במקרה של תשלומים במובייל, 'המדיום הוא המסר'. העובדה שבאפשרותנו להשלים תהליך רכישה בנוחות ובמהירות דרך המובייל, כמו גם המעבר של יותר ויותר חברות כרטיסי אשראי ובנקים לעולם התשלומים במובייל, יביאו לשינוי בהרגלי הרכישה שלנו : סשנים קצרים ותכליתיים יותר של קניות דרך המובייל, בין סידור זה לאחר, כאשר המובייל הופך לארנק לכל דבר ומשמש אותנו גם לרכישה בחנויות פיזיות.

קרא עוד

לבטוח כל הדרך אל הקופה: 6 מקדמי אמון שיעזרו לכם להגדיל את הרכישות באתר

על ידי | post | אין תגובות

כשאנחנו רוכשים מוצר או שירות, בין אם בחנות פיזית ובין אם בחנות אונליין, אנחנו למעשה מביעים אמון באדם או באתר ממנו אנו קונים את הסחורה. רכישה היא בסופו של דבר החלטה רגשית שאנו לוקחים, רובנו לא נרכוש במקום בו אנו לא מרגישים בטוחים, או חשים בנימה הכי קטנה של חשדנות.

כמו בחנות פיזית, כך גם באונליין –  ישנן דרכים רבות בהן אפשר לטעת בקונים תחושת ביטחון, זו בסופו של דבר מתרגמת לרכישות מוצלחות ולכן שווה לנו הרבה מאוד כסף. הנה כמה מהן.

דרך 1: מראה מראה שעל הקיר, מי האתר הכי יפה בעיר?
הדבר הראשון שהקונים שלנו רואים כשהם נכנסים לאתר שלנו הוא – למרבה הפלא –  האתר שלנו. מראה נקי ומקצועי ייטע אמון בקונים ויעניק להם את התחושה שמדובר בעסק רציני ואמין. מראה אתר מיושן ולא מתקדם לעומת זאת, יגרום לאפקט הפוך. הדבר חשוב במיוחד עבור עסקים קטנים המבקשים לבנות מוניטין טוב. הקפידו על אתר איכותי המעניק חוויית משתמש טובה על מנת להבטיח שהקונים לא ינטשו לאחר מספר שניות של התרשמות לא מוצלחת. למרות זאת, אציין כי בקניות פונקציונאליות, כאלה שהלקוחות יודעים מה הם קונים ובוחרים באתר מסויים או במוצר זול במיוחד, מראה האתר יהיה פחות משמעותי.

אתר עם ניראות חובבנית, הייתם משאירים כאן את פרטי כרטיס האשראי שלכם?

דרך 2: סליחה, איך מגיעים לקופה?
כשקונים גולשים באתר שלנו הם רוצים לדעת באיזה שלב הם נמצאים בכל רגע ורגע נתון במהלך תהליך הרכישה. כבני אדם אנחנו אוהבים לדעת "מתי כבר מגיעים". אם נאפשר לקונים לקבל תמונה ברורה של השלבים אותם עליהם לעבור עד להשלמת הרכישה, תוך ציון השלב הנוכחי, הדבר יאפשר להם אוריינטציה אל מול התהליך ויעלה את שביעות רצונם ואת תחושת הביטחון.  איך עושים זאת? בעזרת סרגל התקדמות.

הקפידו לכלול סרגל התקדמות באתר שלכם, לנוחיותם של הקונים.

דרך 3: הרי את מאובטחת לי
אחד הדברים הכי בסיסיים וקריטיים באתר מסחר אלקטרוני הוא קיומם של פרוטוקולים המבטיחים קנייה מאובטחת. למשל  SSL, פרוטוקול תקשורת מוצפנת המבטיח לקונים שפרטי כרטיסי האשראי שלהם לא יעברו הלאה לגורמים נוספים. חשוב להדגיש את עובדת קיומם של פרוטוקולים אלו באתר על ידי מיקום אייקונים רלוונטיים במיקומים אסטרטגיים הבולטים לעין. הקונים המודרניים מורגלים לראות את האייקונים השונים של הפרוטוקולים ולהסיק מכך שהאתר בו הם קונים הוא אתר מאובטח. אל תפספסו קונים שינטשו בגלל אייקונים שאינם בולטים לעין או כלל לא נמצאים באתר.

עגלת הקניות של screens.com, פרוטוקולים הקשורים לאבטחת האתר מוצגים במיקום אסטרטגי – במעמד ביצוע התשלום

דרך 4: לקסם הבא נצטרך – מילה אחת
כאמור, הקונים שלנו מחפשים ביטחון. זכרו זאת ונסו לשלב אזכורים לכך בצורה חכמה ואלגנטית. ASOS לקחו את המשפט   PAY NOW והוסיפו לו את מילת הקסם SECURELY. התוצאה: מילה אחת קטנה שעושה הבדל גדול.

מילה אחת עושה את ההבדל, ASUS

דרך 5: קניתם והתאכזבתם? אתם לא לבד
רוב העסקאות והטרנזקציות מסתיימות בצורה חלקה, אך לכל אחד מאיתנו זכור מקרה אחד או יותר בו הדברים לא הלכו כפי שציפינו, כולנו גם זוכרים את התחושה הלא טובה שהתלוותה לכך. גם הענקית eBay יודעת את זה, ולכן מציגה לנו בכל רשומה  איזכור לתכנית ה- Money Back Guarantee שבשורה התחתונה אומרת :"יש אבא ואימא נוספים לפריטים המוצעים באתר, בכל בעיה אנחנו נהיה כאן על מנת לסייע ואף להשיב לך את כספך". לצד כל ההבטחות על איכות הפריט, העניקו לקונים שלכם גם פתרונות עתידיים למקרים בהם משהו ישתבש.

איזכור לתכנית Money Back Guarantee מתחת לכל פריט המוצע באתר, יש ''אבא ואימא''

דרך 6: אפשר לדבר עם האחראי?
שלא כמו בחנויות פיזיות, לקונים שלנו אין אדם או מוכר ספציפי אליו הם יכולים לפנות בעת צרה. לכן, חשוב להקפיד על עמוד 'צור קשר' המפרט כמה שיותר אפשרויות ליצירת קשר במקרה הצורך. ככל שנפרט יותר דרכים בהם ניתן ליצור איתנו קשר, כך נגדיל את האמינות שלנו בעיני הלקוח, ובעיקר את התחושה שאנו זמינים ומעוניינים לסייע בכל בעיה שתצוץ.

נספרסו ישראל, שלל דרכים בהן ניתן ליצור קשר, מעלה את האמינות בעיני הקונים

מה שחשוב לקחת : עסקה באונליין היא כמו כל עסקה בחיים הפיזיים. הקונים צריכים להרגיש בטוחים ולדעת שיקבלו בתמורה לכספם פריט או שירות, על הצד הטוב ביותר. עם המעבר המאסיבי של יותר ויותר עסקים לאונליין, יש תחרות גדולה, מי שיבין את הצרכים של הלקוחות שלו וידע לתת לקונים לא רק מלאי רחב וחדיש, אלא גם מענה חכם ומקיף לחששות שלהם – גם יהיה זה שיצליח להגדיל את אחוז המכירות המוצלחות.

קרא עוד

עוד 7 פעולות שכדאי לעשות היום (ויקדמו את ביצועי מערך המכירות שלכם באינטרנט)

על ידי | post | אין תגובות

לפעמים צריך לעצור, לחשוב ולנסות לבדוק מה עובד ומה פחות. בהמשך לפוסט הקודם, עוד 7 טיפים שימושיים להצלחת של פעילות האיקומרס שלכם:

  1. כנסו לחנות שלכם גם ממכשירי מובייל וטאבלטים, מסוגים שונים ומערכות הפעלה אחרות ובצעו רכישה בעצמכם. בדרך זו תחשפו לאופן בו 40% מהלקוחות שלכם חווים אותו. תמיד יש מה לשפר. תאימות למובייל זה לא תמיד מספיק, לפעמים צריך ליצור ממשק שמתאים לציפיות והתנהגות המשתמשים במכשירים הניידים.

  1. תנו קופון במתנה לנרשמים חדשים. זה יוצר מוטיבציה לאנשים להירשם ולבצע את הקניה הראשונה שלהם. עולה הרבה להביא לקוחות חדשים לאתר וחלק קטן מאוד לבסוף יקנה משהו. הציעו הנחה אפקטיבית שיוכלו ליישם כבר בקנייה הראשונה.

  1. שימו לפחות מוצר אחד במבצע. כולם אוהבים מבצעים ולקוחות קבועים שחוזרים לחנות מרגישים את הדינמיקה של שינוי, עדכון וחשיבה על הלקוח. מארזים (Bundles) הם דרך טובה להעלות את מחיר הקנייה הממוצעת. הציעו 1+2, 20% הנחה על המוצר השני, או חברו מוצרים משלימים זה לזה.

  1. חפשו את עצמכם במנועי חיפוש ובשורת החיפוש של זירת המסחר. איפה אתם מופיעים? בידקו איך אתם יכולים להגיע לראש הרשימה.

  1. שלחו ניוזלטר שמזכיר ללקוחות שלכם שאתם כאן. תגרמו להם לחזור ולהיזכר בשירות המצויין שלכם. זה כלי שעובד מעולה.

  1. עדכנו לקוחות שחיפשו מוצר מסוים כי עכשיו הוא במלאי והם מוזמנים להסתכל עליו בלינק ייעודי לזה.

  1. פנו ללקוחות שלכם ובקשו מהם פידבק עליכם. כל מה שיענו תגדירו לעצמכם כלקח חשוב. משוב כן מלקוח נאמן יכול לשפר את העסק באופן משמעותי. כדי ליצור מוטיבציה ותגמול, ללקוחות המשתפים פעולה אפשר לתת קופון לרכישה הבאה או מוצר קטן במתנה.

מה שחשוב לקחת: לא מספיק לנהל שגרת פעילות קבועה רק של מכירות. בעולם העיסקי מקובל שיש רשימה של פעולות שעוזרות לכם לקדם את העסק ולקבוע להן זמנים מוגדרים. עשו זאת אחת ל 4-6 שבועות ותאמצו את את אלה הקרובים אליכם.

קרא עוד
אלעד גולדנברג