לקוחות חדשים

הקניונים נלחמים על כל לקוח: האם עוד אפשר להציל 
את הריטייל בישראל?

על ידי | video | אין תגובות

האם אמזון נכנסת לישראל ומה יהיו ההשפעות של המהלך הזה?

איך נערכות החנויות והרשתות לחוויית הקנייה החדשה ומרחיבות את פעילותן בזירת האונליין?

מהם האתרים העומדים בפני זירת הקמעונאות הישראלית?

בהרצאת הפתיחה של ועידת הריטייל של דה-מרקר, עניתי על השאלות האלה וסקרתי את תעשיית האיקומרס בישראל וחשפתי גם נתונים חדשים.

כותרות ההרצאה

  • ב-5 השנים האחרונות, ישראלים מכרו ב-30 מיליארד ש״ח לחו״ל באינטרנט
  • אמזוניזציה בישראל: ״אל תצפו להשקה – יום אחד פשוט נקרא בעיתון: אמזון החלה למכור בישראל״
  • הנוסחה המפתיעה: לא תאמינו איך ישראלים מחליטים מה "המחיר הנכון" מבחינתם וקונים
  • 3 טיפים שכל עסק יכול להטעמי בפעילות שלו כבר היום

ההרצאה ניתנה במסגרת כנס דה-ריטייל של דה-מרקר, אווניו – איירפורט סיטי, אוקטובר 2018.

סיפור מנצח: הכוח של סטורי-טלינג (Storytelling) עבור מותגים וחנויות באינטרנט

על ידי | post | אין תגובות

הקמת עסק אינטרנטי מצליח בשוק התחרותי של היום דורשת הרבה יותר ממוצר איכותי ועמוד תהליך סיום מכירה (Checkout) ממיר. כבר אין דבר כזה קהל שבוי – לכל קונה יש אינספור אפשרויות לחנויות וחברות מהן יוכל לרכוש, כאשר בהרבה מקרים המוצרים דומים זה לזה, באיכות ובמחיר. במציאות כזו – ליכולת לספר סיפור (Storytelling) יש את הכוח להאדיר ולהבדיל את המותג שלנו מהמתחרים.

לספר סיפור, למה בכלל?

מותגים שרותמים למוצרים שלהם את כוחו של הסיפור מרוויחים חיבור גדול יותר עם הקונים. הם גורמים לקונים שלהם להיקשר באופן רגשי לסיפור, ומאפשרים להם להיות חלק ממנו. וזה בדיוק מה שגורם לאותם קונים לחזור ולרכוש מהם שוב ושוב.

ככלל, סיפור טוב:

  • מעביר בצורה ברורה מהי המשימה (Mission) של המותג, ומהם ערכי הליבה שלו.
  • מציע לצרכן יותר מרכישת מוצר או שירות, כלומר – חוויה שאינה חומרית בלבד.
  • מניע את הקונה (באמצעות יצירה של תוכן מושך) לרצות לקחת חלק בחוויה, וגורם לו לחוש שהוא עשוי לפספס את ההזדמנות הזו, אם לא ירכוש מאיתנו או יעקוב אחרינו.

שתי דוגמאות למותגים שמספרים את הסיפור שלהם בצורה יוצאת דופן:

1. Backcountry

כשקונים נכנסים לאתר של Backcountry, חברה המייצרת ציוד תרמילאות וטיולים, מקבל את פניהם הסרטון הבא. הסרטון לא מדבר לרגע על המוצר, הוא מדבר על לצאת להרפתקה, ולעשות דברים מגניבים. הציוד שהם מוכרים מתקשר לחווייה בשלב שני, אבל הסיפור הראשוני שהם מספרים הוא סיפור רחב הרבה יותר – סיפור של סגנון חיים.

2. Blue Apron

Blue Apron הוא שירות לרכישת מצרכי גורמה עבור ארוחות שמכינים בבית. החברה מספקת את המצרכים ואת המתכונים, וכל אחד מבשל בביתו. הסיפור של Blue Apron הוא לא מצרכים, הוא המשימה להפוך את הבישול הביתי האיכותי לדבר נגיש וזמין לכל אחד, ויותר מזה – לשנות את הצורה בה מתנהלת שרשרת האספקה של המזון, ולספק לנו את המצרכים הטריים ישירות הביתה, מבלי שנצטרך לעבור בסופרמרקט או במכולת.

מה שצריך לקחת: האמנות שבלספר סיפור היא כלי שיווקי לכל דבר. על מנת להפוך את העסק שלכם מ(עוד) עסק שמוכר מוצרים, לעסק שמוכר חוויה זכירה, עליכם לספר סיפור שייגע בקונים. תתחילו בקטן – תחשבו אילו ערכי ליבה המותג שלכם מבטא, ומהי המטרה שלשמה יצאתם לדרך עם המיזם. אחר כך, חפשו אחר דרכים ויזואליות ויצירתיות להמחיש את הדברים האלו באתר שלכם. בצורה זו הקונים שלכם ייקשרו אליכם הרבה יותר, ולא פחות חשוב מזה – יזכרו אתכם 24/7, גם אם הם לא רכשו כבר בביקור הראשון באתר שלכם.

קרא עוד

כך משפיעים תיאורי מוצר על המכירות שלכם (ועוד 6 טיפים לכתיבת תיאורי מוצר מנצחים)

על ידי | post | אין תגובות

ממחקר אודות תוכן באתרי מסחר עולה כי לתיאורי מוצר דלים השפעה גדולה על המכירות באונליין, וכי הקונים לא מסתפקים במחירים אטרקטיביים בלבד, אלא רוצים לקבל תיאורי מוצר מלאים שיאפשרו להם לקבל החלטות רכישה מושכלות.

עוד עולה מהמחקר כי תיאורי מוצר דלים משפיעים במיוחד על שלושה היבטים: החזרות, נטישת של עגלות קנייה ואמון במותג, וכי סוחרים ומותגים שמשכילים להציע תיאורי מוצר שלמים, מושכים ומניעים לפעולה משתקפים כאמינים יותר על ידי הקונים, כאשר התוצאה היא קניות חוזרות, כמות החזרות נמוכה יותר ונאמנות לאורך זמן.

איך זה נראה במספרים?

  • 40% מהקונים החזירו בשנה האחרונה מוצר כתוצאה מתיאור מוצר לא מדויק. שיעור ההחזרות הכי גבוה היה בתחום האופנה עם 1 מתוך 4 קונים שהחזירו מוצר מסיבה זו
  • שליש נטשו עגלת קנייה בגלל תיאור מוצר דל
  • קרוב ל-90% מהנשאלים העידו כי סביר להניח שלא ירכשו בשנית מסוחר שסיפק מידע לא נכון בתיאור המוצר

כיצד ליצור תיאורי מוצר שמוכרים?

1. התמקדו ודברו אל ה"קונה האידיאלי" (Buyer Persona)

תיאורי המוצר הטובים ביותר הם אלו שפונים לקונים באופן אישי ובגובה העיניים. על מנת לעשות זאת עליכם לדעת מיהם ה"קונים אידיאליים" שלכם. האם 'הקונה האידיאלי' שלכם מעריך הומור? מהו סגנון הדיבור שלו? באילו מילים הוא משתמש? אילו שאלות עשויות להיות לו? אלו שאלות טובות להתחיל איתן. תוכלו גם לדמיין שאתם מדברים עם הקונה בארבע עיניים.

BelleandSue.co.il: דיבור משוחרר, שימוש בז'רגון אופנתי וצעיר

2. הדגישו את היתרונות של המוצר (לא רק את הפיצ'רים שלו)

כמוכרים, אנו מכירים את המוצרים שלנו מא' ועד ת' ויכולים למנות בקלות את הפיצ'רים והיכולות שלהם. אבל מה שחשוב לדעת זה שמה שמעניין את הקונים שלנו זה בעיקר מה המוצרים שלנו יכולים לעשות עבורם.

Storyonline.co.il: בטקסט משולבים היתרונות של המוצר עבור הקונה

3. הפעילו את חוש הדימיון של הקונים

קנייה היא בראש ובראשונה פעולה רגשית. ספרו לקונים סיפור וגרמו להם לדמיין כיצד החיים שלהם ייראו עם המוצר שלכם.

4. הימנעו משבחים "ריקים"

בתיאורי מוצר רבים מופיעים משפטים כגון 'מוצר באיכות מעולה' או 'מוצר ברמה גבוהה'. אלו שבחים ריקים מפני שהם נאמרים בלי קונטקסט, וקונים אשר קוראים אותם עשויים להגיד לעצמם "כמובן, כך כולם אומרים, אף אחד לא יגיד שהמוצר שלו גרוע". לכן, במקום להשתמש במשפטים אלו תארו את הדברים שהופכים את הפריט שלכם לפריט ברמה גבוהה.

Zappos.com: לא אומרים שזו הנעל הכי טובה, אלא מפרטים מה הופך אותה לכזו

5. הוסיפו הוכחה חברתית

קונים באונליין מסתמכים בהחלטות הרכישה שלהם על סקירות מוצר של קונים אחרים. שילוב של המלצות אלו בתיאורי המוצר עשוי לשכנע קונים נוספים.

6. בדקו שהתיאור קריא

קונים רבים סורקים בזריזות את תיאור המוצר וקוראים רק חלקי משפטים בטרם הם מחליטים לרכוש מוצר זה או אחר. לכן, טקסט מסורבל או ארוך מדי עלול לאיים ולגרום לכך שלא יקראו את תיאור המוצר כלל.
הקפידו על תיאורי מוצר קריאים וברורים, שילוב של בולאטים וגדלים שונים של טקסט יכול להכווין את הקונים למידע שחשוב לכם שיקראו. אם יש לכם מידע רב, תוכלו לחלק אותו למספר לשוניות על פי לנושאים (מידע כללי, מפרט טכני ועוד).

מחסני חשמל - payngo.co.il: החלוקה ללשוניות יוצרת סביבה קריאה נעימה לקונה

מה שצריך לקחת:

הקטלוג הדיגיטלי בחנות האונליין שלכם, הוא איש המכירות שאמור לענות ללקוחות על כל שאלה ותהייה שיש להם לגבי המוצרים. תיאור מוצר טוב יכול –

  • לגרום לקונים ליזום רכישה
  • ליצור אצל הקונים קשר רגשי
  • לשפר את אחוז ההמרות והמכירות

נסו לרגש, להלהיב, להעניק ביטחון,  לדבר בגובה העיניים ולחזות מה הקונים שלכם היו רוצים לדעת כאשר הם קוראים את תיאור המוצר. הם יחזירו לכם במכירות.

3 דרכים לייצר ייחודיות אל מול מתחרים שמוכרים מוצרים דומים

על ידי | post | אין תגובות

בתחילת החודש הצגתי בכובעי כמנהל הפעילות העסקית של eBay את "מחקר האונליין הגדול 2016". הנתון הכי מדהים במחקר הצביע על כך ש-95% מהישראלים בני 18-65 המחוברים לאינטרנט, עשו לפחות רכישה אחת בשנה האחרונה.

עם יותר ויותר ישראלים שקונים ברשת נשאלת השאלה – כיצד אפשר לבלוט מעל מתחרים שמוכרים מוצרים זהים או דומים, וזאת מבלי להתפשר על המחיר שברצוננו לגבות עבור המוצרים שלנו?

1. לכל חנות – סיפור. ספרו את הסיפור שלכם
עצרתם פעם רגע לשאול מי אתם? לכל אדם שפותח חנות אינטרנטית יש בדרך כלל סיפור, חזון, פילוסופיה מסויימת. אל תסתירו אותה, שתפו אותה עם הקונים ונסו לרתום אותם למטרה משותפת.

החנות E-gami מציעה למכירה פריטים המיוצרים מקרטון גלי איכותי, שמורכב מ- 80% נייר ממוחזר. שימו לב לעיצוב הנקי ולבחירה בצבע הירוק שמזוהה עם טבע ומיחזור. גם זו דרך לספר את הסיפור של האתר.

אם המוצר שלכם הוא מוצר שאתם מייצרים בעבודת יד או מחומרים ממוחזרים, כמו חנות E-gami, אלו ערכים שכדאי מאוד שתבליטו משום המגמה ההולכת וגוברת של כלכלה ירוקה והסיכוי להזדהות מצד הקונים.

אתר E-gami – ניראות ירוקה ונקייה – עוזרת לספר את הסיפור של החנות

2. יש לכם מוצר איכותי? הבליטו זאת
למי מאיתנו לא יצא לשמוע את המשפט "פעם מכשירים חשמליים היו מחזיקים לכל החיים"?
כולנו מעריכים מוצרים שמחזיקים זמן רב והם נחרטים אצלנו היטב בזיכרון ובתודעה. אם המוצר שלכם הוא מוצר איכותי, הקפידו להדגיש זאת מכיוון שזהו כלי שיווקי לכל דבר.

חברת המזרונים CASPER מתגאה במזרונים שלה עוד לפני הכניסה לאתר בבאנר ייעודי המשבח את מוצר הדגל של החברה. לאחר מכן, בדפי המוצר עצמם, היא ממשיכה בקו הזה ומציעה לקונים התנסות של 100 יום במזרן, והחזר מלא במידה ולא יהיו מרוצים. בכך היא בעצם מפגינה ביטחון במוצר ואומרת "אין לנו בעיה שתנסו, אנו בטוחים שתהיו מרוצים".

הצהרה על חלון החזרות והחזר כספי היא דרך מצויינת להעביר לקונים את המסר שיש לכם מוצר איכותי שאתם בטוחים בו במאת האחוזים. היבטים נוספים שכדאי להדגיש הם : היכן הפריט מיוצר, האם הוא עומד בתקנות בטיחות כלשהן, ומאילו חומרים הוא עשוי.

באנר בכניסה לאתר Casper –המזרן המעוטר ביותר של העשור
באנר מתחת לדפי המוצר באתר Casper – הבטחה להתנסות של 100 יום במזרן, והחזר כספי

3. תפתיעו ותרגשו את הקונים גם בעולם הפיזי
אחת החוויות הכי גדולות של קונים בכל הקשור למסחר ברשת היא ההליכה לסניף הדואר, איסוף החבילה ופתיחתה מאוחר יותר בבית (או בדרך הביתה, למי שלא מתאפק). עסקים שמשכילים להפתיע ולרגש את הקונים גם בחלק הפיזי של חווית הרכישה יכולים להעמיק את הקשר הרגשי עם המותג ולהפוך את הקונים לקונים נאמנים. זה לא דורש השקעה גדולה אלא בעיקר מחשבה : פתק אישי, סרטי דבק ממותגים או אריזות מיוחדות, הן דרכים מצוינות לשדרג את החבילה ולספק חווית קנייה שהיא לא רק מעולה, אלא גם זכירה.

לרגש גם בעולם הפיזי – פתק אישי בכתב יד. מקור תמונה : Wix
קרא עוד

9 דברים שצריכים להיות בעמוד הבית של חנות האונליין שלכם (ויגדילו את המכירות)

על ידי | post | אין תגובות

עמוד הבית של חנות האונליין שלכם הוא כמו חלון ראווה.
במקרה הטוב, יש לכם מספר שניות לשכנע את הקונים (ובמקרה שלנו – הגולשים) להיכנס דווקא לחנות שלכם. אם עמוד הבית, חלון הראווה של החנות שלכם, לא יכלול דברים מהותיים עליהם אפרט כאן, ישנו סיכוי טוב שהגולשים פשוט ימשיכו לחנות הסמוכה.

1. סרגל חיפוש בולט
כשגולשים נכנסים לחנות אונליין הם לא פעם מגיעים כשכבר יש להם מושג כללי מה הם רוצים לרכוש, כעת הם רק צריכים לחפש את הפריט המדויק שיתאים להם. הצבה של סרגל חיפוש במקום בולט תקל עליהם להבחין בו ולעשות בו שימוש, וכך תחסוך לקונים זמן וטרחה.

אתר yellow– הסרגל נמצא בראש העמוד ומובחן בצבעו

2. בר ניווט מסודר וברור
אם נחזור לדוגמה מתחילת הפוסט, דמיינו לעצמכם שיש לכם חנות בגדים בקניון ונכנסת קונה שמעוניינת לרכוש מכנסי ג'ינס לנשים. אם החנות לא תהיה מסודרת בצורה הגיונית ותוליך אותה לפריט המבוקש, היא תתקשה מאוד למצוא אותו. כשם שחנות בגדים בעולם האמיתי מסודרת על פי איזורים של בגדי גברים, בגדי נשים, בגדי ילדים ואקססוריז, כך גם חנות האונליין צריכה להכיל קטגוריות ברורות שיקלו על הקונים להתמצא באתר. ניווט לקוי הוא אחת מהסיבות הכי גדולות לאחוז נטישה (Bounce rate) גבוה – כלומר אחוז הגולשים שנוטשים את האתר לאחר שנחשפו לעמוד אחד בלבד. בשנת 2015 עמד אחוז הנטישה בחנויות אונליין על ממוצע של 33.9%, שליש מהקונים, ולכן זו נקודה שחשוב להקפיד עליה במיוחד.

אתר רנואר – קטגוריות ברורות שיוליכו את הקונים בקלות לפריט אותו הם מחפשים

3. עגלת קניות מתמשכת (Persistent Shopping Cart)
אם תסתכלו מטה, תראו הזמנה שהתחלתי באתר נספרסו במיוחד לצורך פוסט זה ביום חמישי האחרון. הוספתי מכונת קפה צהובה מדגם איניסיה לעגלת הקניות ויצאתי מן האתר בלי להשלים את תהליך הרכישה. היום, כמה ימים מאוחר יותר, נכנסתי שוב לאתר ובעגלה עדיין הייתה מוזנת מכונת הקפה שהשארתי.  חשוב מאוד שעגלת הקניות בעמוד הבית תישמר עם הפריטים שהקונים הותירו במשך פרק זמן מסוים. כך תגדילו את הסיכויים שישלימו את הרכישה בביקורם הבא באתר. על פי ההערכות כ- 16% מהקונים משאירים עגלת קנייה עם פריטים מכיוון שהם עדיין לא מוכנים לרכוש עדיין, עגלת קניות מתמשכת תוכל להוביל אותם לרכישה מחדש, ביתר קלות.

–> קראו על 6 סוגי אימיילים איתם תוכלו להחזיר את הלקוחות

אתר נספרסו – עגלת קניות מתמשכת מגדילה את הסיכויים להשלמת הרכישה בביקור הבא של הקונים

4. צריכים עזרה? אנחנו כאן: פרטים ליצירת קשר
קונים רוצים להרגיש ביטחון במהלך תהליך הרכישה. במיוחד בחנויות באונליין, לקונים חשוב לדעת שיש "אבא ואימא" לחנות, מכיוון שבשונה מחנויות בעולם הפיזי אין מוכר שאפשר לתהות על קנקנו או לפנות אליו בכל בעיה. לכן חשוב לציין את פרטי ההתקשרות במקום בולט באתר.

חנות יין בעיר – התקשרו עכשיו בכל בעיה

5. כאן שולחים בחינם
בכל הקשור לקניות באונליין, תשלום על משלוחים הוא היבט שלא פעם נראה לקונים כבזבוז כסף שאינו מחוייב במציאות. למעשה, גולשים מעדיפים לשלם מחיר גבוה יותר על הפריט, ובלבד שהמשלוח יהיה ללא עלות. לכן, במידה והמשלוחים שלכם הם ללא עלות, הצהירו על כך במקום בולט וכך תשיגו יתרון על חנויות אחרות שכן גובות תשלום בגין המשלוח.

אתר עונות – באנר גדול המבשר על משלוחים חינם בקנייה מעל סכום מסוים

6. קונים בביטחון
אחד השלבים בהם הגולשים רוצים להרגיש בטוחים במיוחד כשמדברים על קניות ברשת הוא שלב התשלום. על ידי שילוב לוגואים של תשלום מאובטח תוכלו להקנות להם תחושת ביטחון. עם זאת, מוטב לא להגזים עם הלוגואים. במחקר שנערך בנושא העידו 76% מהקונים שלוגואים של תשלום מאובטח משרים עליהם תחושת ביטחון, אך מספר זהה של קונים סיפרו שהיו פעמים שלא ביצע רכישה מכיוון שלא זיהו אף לוגו. לכן חשוב להקפיד על לוגואים מוכרים.

–> קראו על 5 מקדמי אמון נוספים בחנויות אונליין

–> קראו על 5 מקדמי אמון נוספים בחנויות אונליין

7. העניקו בולטות להצעות הערך שלכם
כאמור, יש לכם מספר שניות בלבד בשביל לשכנע את הגולשים מדוע הם צריכים לקנות דווקא מאיתנו. הדגישו את הצעת הערך (Value Proposition) שלכם במקום בולט. אם אתם הכי טובים במשהו – ציינו זאת בלי להתבייש.
מרבית הגולשים הישראלים מציינים כי הם קונים בגלל המחירים הזולים באינטרנט, הציעו להם מבצעים, הנחות, הטבות ותוכניות נאמנות משתלמות. אולם, גם אם שירות או איכות מוצר הם הערכים המובילים את הפעילות שלכם, דאגו להבליט אותם במיקום מרכזי.

אתר בירקנשטוק – הצעת ערך הכוללת גם הוכחה חברתית המשפיעה רבות על החלטות רכישה באונליין

8. הדגישו מידע חשוב
אם יש מידע שלדעתכם חשוב שהגולשים יידעו, או אם יש שאלות שאתם יודעים שמעסיקות בדרך כלל את הקונים שלכם, העניקו את המידע באופן בולט ומובחן על גבי עמוד הבית. הקונים רוצים לקבל תשובות לשאלות שמעניינות ומהותיות עבורם בצורה מהירה וללא טרחה.

אתר קסטרו – בחרו לשים דגש על משלוחים ועל הגיפט קארד, מתוך ידיעה שרבים מהקונים רוצים לדעת תוך כמה זמן המשלוח יגיע וכיצד ניתן לקנות כרטיס מתנה.

9. ספקו תשובות לשאלות נפוצות (FAQs)
לא משנה כמה האתר שלכם ברור וכמה תהליך הרכישה בו יהיה נוח וזורם, תמיד יהיו לאנשים שאלות. הכניסו לעמוד הבית קישור בולט לעמוד שאלות נפוצות והקפידו שהתשובות יהיו מנוסחות בצורה הכי פשוטה ובהירה, כך שגם משתמש בלתי מנוסה יוכל למצוא את התשובות בקלות. גם סרטוני הדרכה יכולים להיות אפקטיביים מאוד, במיוחד בעידן בו תכני וידאו זוכים לחשיפה גבוהה במנועי החיפוש.

אתר סודה סטרים – קישור לעמוד שאלות נפוצות וסרטוני הדרכה על המכשירים השונים.
קרא עוד

מה ילדים ובני נוער קונים באינטרנט, מה מניע אותם לקנות ולחזור. המדריך לקונים החדשים

על ידי | post | אין תגובות

כמעט שני שליש מבני הנוער בודקים או קונים מוצרים באינטרנט.
תחום הקניות באונליין הפך להיות במרכז שיחת הסלון המשפתית והילדים משפיעים על ההורים ודפוס הקנייה המשפחתי על אופי הקניות ותדירותן.

אז מה מה צעירים קונים הכי הרבה באינטרנט?
1 – ביגוד וספורט
2 – סרטים ומוסיקה
3 – כרטיסים לאירועים

וגם 5 טיפים איך לגרום לצעירים לקנות בחנות האונליין שלכם.

מצגת מתוך כנס של איגוד השיווק ו- Teenk.


כל המצגות נמצאות כאן.

קרא עוד

לבטוח כל הדרך אל הקופה: 6 מקדמי אמון שיעזרו לכם להגדיל את הרכישות באתר

על ידי | post | אין תגובות

כשאנחנו רוכשים מוצר או שירות, בין אם בחנות פיזית ובין אם בחנות אונליין, אנחנו למעשה מביעים אמון באדם או באתר ממנו אנו קונים את הסחורה. רכישה היא בסופו של דבר החלטה רגשית שאנו לוקחים, רובנו לא נרכוש במקום בו אנו לא מרגישים בטוחים, או חשים בנימה הכי קטנה של חשדנות.

כמו בחנות פיזית, כך גם באונליין –  ישנן דרכים רבות בהן אפשר לטעת בקונים תחושת ביטחון, זו בסופו של דבר מתרגמת לרכישות מוצלחות ולכן שווה לנו הרבה מאוד כסף. הנה כמה מהן.

דרך 1: מראה מראה שעל הקיר, מי האתר הכי יפה בעיר?
הדבר הראשון שהקונים שלנו רואים כשהם נכנסים לאתר שלנו הוא – למרבה הפלא –  האתר שלנו. מראה נקי ומקצועי ייטע אמון בקונים ויעניק להם את התחושה שמדובר בעסק רציני ואמין. מראה אתר מיושן ולא מתקדם לעומת זאת, יגרום לאפקט הפוך. הדבר חשוב במיוחד עבור עסקים קטנים המבקשים לבנות מוניטין טוב. הקפידו על אתר איכותי המעניק חוויית משתמש טובה על מנת להבטיח שהקונים לא ינטשו לאחר מספר שניות של התרשמות לא מוצלחת. למרות זאת, אציין כי בקניות פונקציונאליות, כאלה שהלקוחות יודעים מה הם קונים ובוחרים באתר מסויים או במוצר זול במיוחד, מראה האתר יהיה פחות משמעותי.

אתר עם ניראות חובבנית, הייתם משאירים כאן את פרטי כרטיס האשראי שלכם?

דרך 2: סליחה, איך מגיעים לקופה?
כשקונים גולשים באתר שלנו הם רוצים לדעת באיזה שלב הם נמצאים בכל רגע ורגע נתון במהלך תהליך הרכישה. כבני אדם אנחנו אוהבים לדעת "מתי כבר מגיעים". אם נאפשר לקונים לקבל תמונה ברורה של השלבים אותם עליהם לעבור עד להשלמת הרכישה, תוך ציון השלב הנוכחי, הדבר יאפשר להם אוריינטציה אל מול התהליך ויעלה את שביעות רצונם ואת תחושת הביטחון.  איך עושים זאת? בעזרת סרגל התקדמות.

הקפידו לכלול סרגל התקדמות באתר שלכם, לנוחיותם של הקונים.

דרך 3: הרי את מאובטחת לי
אחד הדברים הכי בסיסיים וקריטיים באתר מסחר אלקטרוני הוא קיומם של פרוטוקולים המבטיחים קנייה מאובטחת. למשל  SSL, פרוטוקול תקשורת מוצפנת המבטיח לקונים שפרטי כרטיסי האשראי שלהם לא יעברו הלאה לגורמים נוספים. חשוב להדגיש את עובדת קיומם של פרוטוקולים אלו באתר על ידי מיקום אייקונים רלוונטיים במיקומים אסטרטגיים הבולטים לעין. הקונים המודרניים מורגלים לראות את האייקונים השונים של הפרוטוקולים ולהסיק מכך שהאתר בו הם קונים הוא אתר מאובטח. אל תפספסו קונים שינטשו בגלל אייקונים שאינם בולטים לעין או כלל לא נמצאים באתר.

עגלת הקניות של screens.com, פרוטוקולים הקשורים לאבטחת האתר מוצגים במיקום אסטרטגי – במעמד ביצוע התשלום

דרך 4: לקסם הבא נצטרך – מילה אחת
כאמור, הקונים שלנו מחפשים ביטחון. זכרו זאת ונסו לשלב אזכורים לכך בצורה חכמה ואלגנטית. ASOS לקחו את המשפט   PAY NOW והוסיפו לו את מילת הקסם SECURELY. התוצאה: מילה אחת קטנה שעושה הבדל גדול.

מילה אחת עושה את ההבדל, ASUS

דרך 5: קניתם והתאכזבתם? אתם לא לבד
רוב העסקאות והטרנזקציות מסתיימות בצורה חלקה, אך לכל אחד מאיתנו זכור מקרה אחד או יותר בו הדברים לא הלכו כפי שציפינו, כולנו גם זוכרים את התחושה הלא טובה שהתלוותה לכך. גם הענקית eBay יודעת את זה, ולכן מציגה לנו בכל רשומה  איזכור לתכנית ה- Money Back Guarantee שבשורה התחתונה אומרת :"יש אבא ואימא נוספים לפריטים המוצעים באתר, בכל בעיה אנחנו נהיה כאן על מנת לסייע ואף להשיב לך את כספך". לצד כל ההבטחות על איכות הפריט, העניקו לקונים שלכם גם פתרונות עתידיים למקרים בהם משהו ישתבש.

איזכור לתכנית Money Back Guarantee מתחת לכל פריט המוצע באתר, יש ''אבא ואימא''

דרך 6: אפשר לדבר עם האחראי?
שלא כמו בחנויות פיזיות, לקונים שלנו אין אדם או מוכר ספציפי אליו הם יכולים לפנות בעת צרה. לכן, חשוב להקפיד על עמוד 'צור קשר' המפרט כמה שיותר אפשרויות ליצירת קשר במקרה הצורך. ככל שנפרט יותר דרכים בהם ניתן ליצור איתנו קשר, כך נגדיל את האמינות שלנו בעיני הלקוח, ובעיקר את התחושה שאנו זמינים ומעוניינים לסייע בכל בעיה שתצוץ.

נספרסו ישראל, שלל דרכים בהן ניתן ליצור קשר, מעלה את האמינות בעיני הקונים

מה שחשוב לקחת : עסקה באונליין היא כמו כל עסקה בחיים הפיזיים. הקונים צריכים להרגיש בטוחים ולדעת שיקבלו בתמורה לכספם פריט או שירות, על הצד הטוב ביותר. עם המעבר המאסיבי של יותר ויותר עסקים לאונליין, יש תחרות גדולה, מי שיבין את הצרכים של הלקוחות שלו וידע לתת לקונים לא רק מלאי רחב וחדיש, אלא גם מענה חכם ומקיף לחששות שלהם – גם יהיה זה שיצליח להגדיל את אחוז המכירות המוצלחות.

קרא עוד

לקוחות נכבדים, שימו לב: שימור לקוחות בעולמות האונליין ויצירת טראפיק לאתר האיקומרס

על ידי | post | תגובה

כולם מדברים על קנייה בטוחה, קנייה נכונה, קנייה ישירה וקנייה זולה.
מה עם הקנייה השנייה?

טרחתם, בניתם, השקעתם ושכנעתם. הלקוחות קנו. ומה עכשיו?
איך גורמים ללקוחות להיות מרוצים כבר מהקנייה הראשונה ומעוניינים לעשות זאת שוב.
שמח לשתף במצגת שהכנתי לכנס האיקומרס השנתי Go-eCommerce 2015 במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל-אביב.

5 חיזוקים לקחת הלאה:

  1. רישום מהיר ופשוט לאתר המכירות גורם ליותר אנשים לקנות: הרשמה עם פייסבוק, קנייה כאורח ופישוט התהליך.
  2. לתת ערך מוסף במשלוח: טאץ' אישי כמו מתנה קטנה או פתק תודה בכתב יד ועד שילוח מהיר.
  3. איך מפנקים לקוחות קיימים וגורמים להם לחזור: הטבות בלעדיות, צבירת נקודות וקופונים למימוש מיידי.
  4. לייצר הכנסה קבועה לעסק מלקוחות קבועים: מודל תשלום של מוצרים בצריכה קבועה (מוצרי טיפוח) או תחזוקה שוטפת (כלי רכב).
  5. מוצרים משלימים שמפתיעים את הלקוחות ומספקים להם נוחות או מחיר אטרקטיבי.

 

תיהנו


קרא עוד

אל תספידו את הניוזלטרים. הם עדיין עובדים ואפילו טוב מתמיד

על ידי | post | אין תגובות

אל תספידו את הניוזלטרים, הם עדיין כלי יעיל מאוד לשימור וגיוס לקוחות חדשים והנעה לקנייה. אחת הסיבות שרבים חושבים על ערוץ שיווקי זה כמיושן ואף מיותר, היא החשש מיחס המרה נמוך של פתיחת הדיוור, שלא לדבר על הקלקה או ביצוע רכישה בעקבותיו. זה מובן לחלוטין, כולנו מקבלים עשרות מיילים שיווקיים שגורמים לנו למחוק אותם מבלי לקרוא אפילו את הכותרת. הם פשוט לא רלוונטיים אלינו ולמה שאנחנו באמת צריכים או מגיעים ממקור שאנחנו לא סומכים עליו. הנה משהו שבוודאות עובד בעולם התוכן הזה: לקוחות שמחים מאוד לקבל הודעת ניולזטר בעלת ערך אישי, על מוצר או שירות שהם זקוקים, בדיוק ברגע ובמקום הנכון. מי לא?

התשובה פשוטה אבל היישום מורכב יותר: מתאימים את הניוזלטר אישית לצרכן שמקבל אותו. בתהליך פרסונליזציה טוב ומעמיק נאסף כמה שיותר מידע על התנהגות הלקוחות ונוצרות תובנות עסקיות ומודלים, להתאמת ההצעה ללקוח הפרטני. ככל שהתובנה מדויקת יותר, יחס ההמרה גדל, במילים אחרות יש יותר סיכוי שהלקוחות יבצעו רכישה. הלקוחות מצפים מכם שתציעו להם משהו שהם צריכים והסיכוי לקנייה גדל. יש היום מערכות וכלים מעולים וזולים יחסית שמתאימים כמעט לכל אתר.

==> עוד על פרסונליזציה בנתיב הרכישה של הלקוחות – כאן

את הלקוחות שנתנו הסכמה לקבל מכם דיוור, אני אוהב לחלק ל-2 קבוצות:

לקוחות זורמים: לקוחות שנתנו את הסכמתם הכללית לקבל דיוור מהאתר, הכולל: הצעות כלליות כמו דילים, מבצעים וקופונים, ללא פעולה של קנייה או התחלת קנייה.
יש הרבה לקוחות שמחפשים הזדמנויות קנייה ברשת. הם נרשמים לדיוורים של אתרים רבים ועוקבים אחרי קבוצות פייסבוק או פינטרסט של המלצות קנייה, ומחכים לרגע שבו המוצר הנכון יוצע להם במחיר מעולה. מדובר על קהילות מאוד פעילות של אנשים החולקים מידע וטיפים ומשתפים הרבה בערוצי הסושיאל.

לקוחות בדרך לקנייה: לקוחות שהביעו עניין ספציפי במוצר ונטשו את עגלת הקניות, כלומר לא השלימו את תהליך הרכישה. במקרה כזה רצוי לזהות מה הסיבה. הדבר יכול לנבוע מעלויות שילוח גבוהות, אי זמינות של המוצר במלאי או פשוט חרטה של הרגע האחרון.
הלקוחות האלה רוצים לקנות את המוצר ומשהו מנע מהם לעשות את זה. ההזדמנות פה היא ענקית. תחשבו על לקוח שנמצא בחנות פיזית ואומר למוכר שהוא מתלבט. המוכר יעשה הכל כדי לשכנע אותו ולהפיג את כל חששותיו, כל עוד יצא מהחנות בידיים מלאות.

הזדמנות מאוד גדולה טמונה בלקוחות שהתעניינו במוצרים שאזלו מהמלאי או כאלה שלא זמינים בשלב הנוכחי, אך קיים סיכוי שיהיו זמינים בקרוב. הניעו את הלקוחות להירשם לדיוור שלכם, עדכנו אותם בזמן המתאים וכך תגבירו את הסיכוי להפוך אותם ללקוחות מרוצים המקבלים מכם מענה לצורכיהם. אלה הלקוחות שסביר להניח שגם יקנו.

קרא עוד

לכבוד מיליארד קונים: איך יוצרים חוויה אישית בנתיב הרכישה של הלקוחות שלכם

על ידי | post | אין תגובות

בשנים האחרונות חל שינוי משמעותי בדפוסי החשיבה, ההחלטות, הרצונות והצרכים שלנו.

מגוון רחב של מוצרים מוצע לנו לבחירה, טכנולוגיות מתקדמות מאפשרות לנו נגישות זמינה לתכנים, ערוצי תקשורת וחיבור למעגלים חברתיים, רחבים והדוקים. אנחנו תמיד מחוברים לאינטרנט ולמובייל, מחוברים לתיבת הדוא"ל, אפליקציית המסרים ולרשתות החברתיות.

יחד עם זאת, החוויה הפכה לאישית יותר ואלה המודעים לכך, דואגים להתאים אותה לצרכינו.

איך כל זה קורה?

המונח ביג דאטה מתייחס לכל המידע שנאגר מכל המקורות, בכמויות גדולות, בפורמטים שונים ובאיכויות שונות.
גוגל לדוגמה, אוספת על המשתמשים מידע עדכני מכל הממשקים השונים איתם הם באים במגע.
ממשקי חיפוש, ג'ימייל, יוטיוב, היסטורית גלישה בדפדפן, מערכת ההפעלה בטלפונים מבוססי אנדרואיד ועוד.

באמצעות המידע שנאסף, מתבצע תהליך פרסונליזציה. התוכן, המוצרים והשירותים מותאמים ללקוחות בהתאם לדפוסי ההתנהגות שלהם, במודע או לא.
לדוגמה, ענקית האופנה NEXT, זיהתה את אפיוני הלקוח הישראלי והתאימה עבורו ממשק בשפה העברית הכולל מחירים בש"ח.

בהרצאה שהעברתי בכנס המידע הבינלאומי ה-30, סקרתי את תהליך הפרסונליזציה לאורך נתיב הרכישה. הלקוחות עוברים חמישה שלבים שונים במגע עם המוצר או המותג.

אז מה חשוב לקחת:

  • זיהוי צורכיהם של קהל לקוחותיכם והתאמת המוצרים שאתם מציעים עבורם.
  • היחס האישי הנו מרכיב חשוב מאוד ללקוחות הדיגיטל, הציפיות גבוהות ונדרשת מכם רמה גבוהה של התאמה ושאיפה למושלמות.
  • החל מהצעד הראשון, באמצעות פתרונות פשוטים וזולים, חייבים להתמיד במדידה ובמעקב אחר היעדים שהצבתם.
קרא עוד
אלעד גולדנברג