לוגיסטיקה

לא על הצוקרברג לבדו: מציאות מדומה ומציאות מוגברת בשירות האיקומרס

על ידי | post | אין תגובות

קשה היה לפספס את התמונה של מארק צוקרברג כשהוא מוקף בקהל עצום עטוי משקפי מציאות מדומה של חברת אוקולוס בכנס המובייל שנערך זה לא מכבר בברצלונה.

התצלום צבר תוך יום אחד 80 אלף לייקים ו- 18 אלף שיתופים ועורר לא מעט הדים ברשתות החברתיות, שכן היו מי שראו בו את תחילת הקץ של החיים כפי שאנו מכירים אותם, או כדבריו של מייסד הענקית הכחולה: "אני באמת מאמין שבקרוב נפסיק לצלם ולצפות בתמונות וסרטונים, ונעבור לצפות בחברים שלנו דרך מציאות וירטואלית".

מארק צוקרברג בכניסה מרשימה בכנס ה GSMA בברצלונה, 2016. (התמונה: פייסבוק)

הגם שהתמונה ההיא נראית עתידנית למדי, מעניין לדעת שכבר היום מציאות מדומה (Virtual Reality) ומציאות רבודה/מוגברת (Augmented reality) נמצאות בשימוש רחב בקרב סוחרים ומותגים בעולם.

הנה כמה דוגמאות לדרכים בהן עושים מותגים שימוש במציאות מדומה (VR) ומציאות מוגברת (AR) על מנת לאפשר לצרכנים מעורבות עם המותג, ולחבר בין האונליין והאופליין:

1. להפוך את הקנייה למדוייקת יותר
כשאיקאה ערכה מחקר על הקונים שלה בבריטניה היא גילתה 3 נתונים מסקרנים:

  • 70% מהקונים לא יודעים מה גודל הבית המדויק שלהם
  • 14% רכשו מוצרים שלא התאימו לגודל הבית שלהם
  • 33% הודו שהם מבולבלים בכל הקשור למדידה של מוצרים בחנות

הפתרון : אפליקציה המאפשרת לקונים לבדוק האם הריהוט שבקטלוג מתאים לדירה שלהם.

2. חיבור עם המותג ופנייה לקהל היעד
מקדונלדס פנו לקהל הצעיר שלהם והפכו את הקופסה המוכרת של ארוחות הילדים למשקפי מציאות מדומה המציעים לא רק צ'יפס והמבורגר, אלא גם הרפתקה מדהימה.

3. שרשרת הספקה וירטואלית
DHL, מחברות הלוגיסטיקה המובילות בעולם, עשתה שימוש במשקפיים חכמים במחסנים הענקיים שלה בהולנד והגיעה לתוצאות מצוינות: ביצועים משופרים של המלקטים, פחות שגיאות ועלייה של 25% ביעילות הלוגיסטית. המהלך הוכתר כפיילוט מוצלח.

מה שצריך לקחת : ההתפתחות הטכנולוגית האדירה בתחומי המציאות המדומה והמציאות המוגברת מאפשרת ליותר ויותר מותגים ליזום מהלכים המבוססים על עולמות אלו. בעתיד אנו נראה מהלכים רבים מסוג זה אשר יספקו לצרכנים חוויות חדישות כמו שלא נראו מעולם, ויסייעו לקונים לבצע רכישות מדוייקות יותר.

אונליין פינת אופליין: קונים ברשת, אוספים בעצמכם מהחנות

אונליין פינת אופליין: קונים ברשת, אוספים בעצמכם מהחנות

על ידי | post | 2 תגובות

חנויות ורשתות רבות, מאפשרות רכישה באונליין עם משלוח עד הבית בלבד. אני מציע להוסיף גם איסוף עצמי של הלקוח מהחנות או הסניף.
לקוחות רבים מעדיפים לאסוף את המוצרים שרכשו מהחנות עצמאית. הסיבות מגוונות, חשוב להכיר ולהבין אותן ולהתאים את שירות האיסוף העצמי של המוצרים. לא פחות חשובה היא ההזדמנות להציג לקהל הלקוחות שלכם את בית העסק ולאפשר להם להיחשף ולהתנסות במוצרים נוספים שאתם מציעים.

למה לקוחות מעדיפים לקנות באינטרנט ולאסוף מהחנות:

  1.  בחירה מטעמי נוחות. הלקוחות זמינים באזור החלוקה, או מעוניינים לחסוך בעלות המשלוח ולקצר את מועד קבלתו.
  2. קרוב לצלחת: במוצרי מזון שדורשים אפייה וחימום – שמירת הטריות חשובה. הלקוחות מעדיפים ליהנות מארוחה טובה מבלי שעברה שעה של טלטולים בקופסת האחסון של הקטנוע.
  3. מוצרי אלקטרוניקה וסלולרי: קיימת נטייה מובהקת של הלקוחות לפתוח את המארז של המכשיר לראשונה, בסמוך לאיש מקצוע מיומן ולזכות בהדרכה.
  4. הזמנות גדולות בחגים ובאירועים מיוחדים: הלקוחות מעדיפים להימנע מעגמת נפש, מבקשים לבדוק את תכולת המשלוח ולוודא שקיבלו את כל מה שהזמינו.
  5. יש כתובת. יצירת אמון בעסק שלכם, כעסק קיים.

היערכות לאספקת המוצרים מנקודת החלוקה, מאתגרת את העסק ודורשת ניהול נכון וקפדני של ההזמנות הנכנסות ההיערכות כוללת ניהול מלאי קפדני בנקודת החלוקה ובמידת הצורך ברשת כולה. היערכות נכונה תשפר את רמת השירות ותרחיב את חוג לקוחותיכם המרוצים.

חשוב לטפח את הלקוחות שמגיעים אליכם לחנות, יש לכם הזדמנות מעולה להציע להם בנוסף:

  • מוצרים משלימים למוצר שרכשו.
  • קיצור חווית קבלת המוצר הופכת להפתעה לטובה.
  • שדרוג המוצר שהזמינו והצעת הנחות לעתיד.
  • יצירת והידוק קשר אישי בינם לביניכם.
קרא עוד

התלונה שתגרום ללקוח לאהוב אתכם: כך תכינו את עצמכם לתלונות נפוצות

על ידי | post | אין תגובות

יחסים טובים נבנים לאורך זמן, צריך לתת אמון זה בזה ובכל אינטראקציה וסיטואציה חדשה היחסים נבחנים מחדש. בטח ביחסי לקוח ומוכר, בכל סיטואציה אפשרית, ובטח בקניות באונליין בהם יש הרבה יותר שליטה על צינורות המידע הזורמים אל ומהלקוח.

כולם אוהבים לקוחות מרוצים, כאלה שחוזרים ומזמינים ואף פעם לא מתלוננים. כמו בכל עולם הקניות והמסחר, עלולות להתעורר שאלות ומחלוקות וצריך לקחת אחריות מול הלקוח ולצאת גדולים בסיטואציה הנתונה. ישנן 2 תלונות נפוצות בקרב לקוחות שקונים באונליין. היערכו אליהן מראש וכראוי והכינו תרחיש תגובה טובה ומקצוענית:

  1.  התלונה הראשונה נוגעת לשלב החשוב שהמוצר בדרך ללקוח: המוצר לא הגיע, עיכובים בשילוח ולפעמים הטלת אגרות לא צפויה שהקונה מתבקש לשלם כשהמוצר מגיע למדינתו.
  1. התלונה השניה מתייחסת למוצר עצמו: המוצר הוא לא מה שהלקוח הזמין או חשב שהזמין, או חלילה המוצר הגיע שבור. לכל מוכר ומוצריו יש מגוון פיתרונות, אפשר תמיד לבחון את המתחרים ולראות מה הסטנדרט שלהם מציע.
    ביצירת דרכי פתרון מראש לשתי תלונות אלה, תכסו 70-80% ממקרי התלונה, ויש סיכוי טוב שהפתרון יהיה כל כך טוב שיזכה במשוב חיובי מהלקוח. יותר מזה זה יתן לכם ביטחון שתוכלו לטפל בכל בעיה וזה יעבור ללקוח כביטחון מוחלט בקנייה. וזה כבר ערך שלקוח מוכן להשקיע בו יותר כסף.

החבילה נהרסה בדרך? שולחים מחדש והופכים את הלקוח למרוצה

יכולות להיות סיבות מגוונות שיובילו לתלונה של לקוח ועל בעל העסק ללמוד אותן, להבין את הלקוחות שלו ולהכין פתרונות מנע ופתרונות מיידיים. בכל מקרה צריך לפעול מהר ולטובת הלקוח, בתרשים זרימה שבו הצעדים נכתבו מראש :

א. להציע זיכוי, פיצוי, החלפה של מוצר

ב. להשאיר את הלקוח בתמונה

ג. להחליט מי מוביל את הטיפול מולו

ד. להפנים שבאינטרנט כל לקוח חשוב, וביקורת חיובית נהדרת או שלילית ולא מחמיאה באתר קטן יכולות להופיע בדף הראשון של תוצאות החיפוש.

מה שחשוב לקחת: להיערך כבר עכשיו מראש לתלונה חוזרת ולזכור שלקוח שטופל כראוי לאחר תלונה, סביר שיחזור ויקנה שוב. אם יש תקלה צפויה, עדכנו את הלקוח בזמן ומבעוד מועד.

טיפים חשובים למי שמוכר באינטרנט לכל בעולם בבלאק פריידי ובסייבר מאנדיי

מה למדנו מבלאק פרידיי שיגדיל לכם את המכירות כבר ביום שישי הקרוב: טיפים שכל מי שמוכר באינטרנט חייב להכיר

על ידי | post | 3 תגובות

בלאק פריידי וסייבר מאנדיי, חגי הקניות הגדולים של האיקומרס,  מאחורינו.
בחגים האלה מזוהה עליה משנה לשנה גם ובעיקר בקניות באונליין, כי למה לעמוד בתור כשיש באינטרנט את אותו המוצר במחיר זול יותר? הסוחרים מנצלים את ההזדמנות למכירות חיסול או להשקת מוצרים חדשים וייחודיים. בצד התחרות הגדולה על ליבם של הלקוחות, גם הלוגיסטיקה ושירות הלקוחות מהווים אתגר בפני המוכרים הללו.

  1. תכנון מוקדם: מרבית המוכרים מצפים למכירות גבוהות בתקופת החגים. הכנה נכונה מבחינת היצע מוצרים, מלאי, תהליכים לוגיסטיים ושירות לקוחות הם המפתח להצלחה. טיפ: תסתכלו על שנים קודמות בעסק ותקופות אחרות של צמיחה ונסו להבין מה עבד טוב ומה פחות.לדוגמא: מה קנו הרבה, האם יש טעם לפנות ללקוחות עם הצעה מותאמת לקראת החגים וגם איזה תלונות נפתחו, למה, איך הן הסתיימו, האם הלקוחות קנו שוב. ואם כן אילו סוגי מוצרים.
  2. עשו טסט למשלוח: אם אתם שולחים ליעדים חדשים, או מוצרים חדשים שווה להתנסות במשלוח לעצמכם או למישהו מוכר. זה יעזור לכם להבין מראש את הקשיים בשילוח, עמידות המוצר, העברתו במכס ועד הגעתו ללקוח הקצה. זה לא ידמה את עונת החגים כי אז העומס גדול יותר, אבל זה יתן אינדקציה על מה שצפוי.
  3. הקפידו לשמח את הקונה גם ברגעים הלא צפויים : חשוב שלא לאכזב את הלקוחות במיוחד בעונת החגים, בה חלק גדול מהקניות נעשה עבור בני משפחה וחברים ולכן ציפיות הלקוח גבוהות במיוחד. אם המוצר אזל או משהו משתבש, עדכנו את הלקוח וזיכרו לספק לו אלטרנטיבות כמו החלפות וזיכויים בזמן, כדי שיוכל לקנות במקום אחר. זה יגרום להם לזכור אתכם לחיוב.
  4. משלוח חינם : נכון תמיד, אבל בעיקר בתקופת החגים זה דבר מקובל מאוד כקידום מכירות, ומרבית המוכרים מציעים זאת. הערכו בהתאם ותרוויחו.

מה כדאי ליישם: עונת החגים היא הזדמנות להכנסות משמעותיות לקראת סוף השנה. יש כאן מנוע צמיחה מוטמע בקלאנדר של כולנו. נתחו את האפשרויות והכינו את העסק מראש בכל הפרמטרים שנוגעים ללקוח.

המשלוח עלינו. למה חשוב להציע מוצרים למכירה באתר שלכם במשלוח חינם

על ידי | post | אין תגובות

הרבה עסקים שאני מייעץ להם על מכירות באינטרנט, שואלים אותי אם כדאי להם למכור את המוצרים עם משלוח חינם.
כמעט בכל הפעמים אני אומר כן.

הלקוחות יודעים שהמחיר של המשלוח מגולם במחיר המוצר, זה לא סוד. אבל הם מגלים סימפטיה למוכר כשהמוצרים שנמכרים אצלו מגיעים במשלוח חינם. לעסקים כאלה יש סיכוי גדול יותר להצליח. בחלק מזירות המסחר אפשר למיין את עמודי המכירה בהתאם ל"משלוח חינם", מה שיגדיל את הסיכויים לחשיפת המוצרים שלכם.

מה כדאי לקחת: משלוח חינם מגדיל מכירות בצורה חד משמעית, קחו את זה בחשבון בזמן תמחור מוצר. הלקוחות רוצים לדעת כמה יעלה להם בסך הכל לקבל את המוצר עד הבית. אל תסתירו את האותיות הקטנות ועמלות נוספות, תציגו את כל המידע באופן זמין ומחיר אחד שכבר כולל את הכל.

 

אלעד גולדנברג