יחס אישי

נעים מאוד להקליד: שירות לקוחות בצ'אט הוא הדבר הנכון ב-2017

על ידי | post | אין תגובות

בשבוע שעבר רכשתי קפסולות קפה באתר של נספרסו. השלמתי את הרכישה ועמדתי לצאת מהאתר, ואז ראיתי בזווית העין הטבה משתלמת על כוסות מהליין החדש. רציתי להוסיף את האביזרים למשלוח שכבר יוצא לכיווני, ולכן הקלקתי על לשונית ה'צור קשר' במטרה למצוא טלפון של מוקד הלקוחות כדי שאלו ישנו את ההזמנה באופן ידני. לשמחתי גיליתי שכחבר מועדון פתוחה לי אופציה של שיחה בצ'אט. בתוך שניות ענתה לי נציגה, נתנה לי פיתרון ואף חזרה אליי בטלפון לסגור את כל הפרטים.

בשוק המסחר התחרותי כיום, שירות לקוחות מצוין הוא הדרך להתבלט אל מול המתחרים שלכם. שירות לקוחות מצוין מתבטא גם במתן דרכי התקשרות מגוונות עבור הקונים ליצור איתנו קשר. אז אם יש לכם שירות לקוחות בצ'אט – מצוין. אם לא, הנה מספר סיבות מדוע זה פשוט הדבר ההגיוני בעידן בו אנו חיים.

  1. כולם שם – מסרים מיידיים הם דרך התקשורת הכי מתפתחת בשנים האחרונות. ווטסאפ, פייסבוק מסנג'ר ופלטפורמות נוספות מן הסוג הן הדרך בה אנו מתקשרים זה עם זה, ולכן ישנה ציפייה מצד הקונים שיוכלו לתקשר כך גם עם מותגים.

 

  1. המצ'וטטים מרוצים יותר –  סקר שבדק שביעות רצון מסוגים שונים של שירות לקוחות, העלה כי הצ'אט נהנה מרמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר. ייתכן וזה קשור לכך שצ'אט זו שיטת תקשורת בה אנו נוהגים לדבר עם חברים, מכרים ואהובים, ולכן נתפסת אצלנו כחיובית יותר. בנוסף, זמני המתנה בצ'אט כמעט ולא קיימים, על פי רוב הנציג או הנציגה עונים באופן מיידי לפנייתנו הראשונית, בשונה ממרכזי שירות טלפוניים.

 

  1. המצ'וטטים שווים יותר – מסקר של BoldChat עולה כי קונים היוצרים קשר דרך הצ'אט מוציאים בממוצע 60% יותר בכל רכישה, לעומת אלה שלא יוצרים קשר דרך הצ'אט.

 

  1. אתם יכולים להמשיך במטלות אחרות (וגם הקונים שלכם) – כשאתם או נציגי השירות שלכם מדברים עם לקוח בטלפון, הם תפוסים בלעדית על ידי אותו לקוח. גם הלקוח מתעסק בלעדית בשיחת הטלפון. שיחת צ'אט מאפשרת לשני הצדדים לעשות דברים במקביל. לנציגי שירות היא מאפשרת לטפל בכמה פניות בו-זמנית, מה שמביא לזמני מענה מהירים משופרים והתייעלות. ובקיצור- הצ'אט יושב בול על חיי המולטי-טאסקינג של כולנו.

 

  1. אתם זמינים ומיידיים יותר – כל מה שצריך בשביל לשלוח צ'אט הוא Wifi. לא צריך להתקשר, לא צריך לפתוח את המייל או להקליד פרטי התקשרות. ומרגע שכך, הצ'אט הרבה יותר זמין לפניות של קונים, מה שהופך גם אתכם, כמותג, לזמינים יותר.

 

  1. דרך טבעית למכור יותר – הצ'אט מאפשר לכם להציע הצעות מכירה נוספות, בצורה יותר אישית, זורמת ונוחה מבטלפון או באימייל, ולכן אפשר להשתמש בו לא רק על מנת לפתור בעיות, אלא גם על מנת להגדיל את סכום הקנייה. תוסיפו לזה את הנתון מסעיף 3, והרי לכם אפיק מכירה חדש.

 

אז מה צריך לקחת: הלקוחות שמגיעים אלינו לאתר לא פוגשים באיש המכירות שיכול לענות על שאלות או להציע מוצרים נוספים, הצ'אט הוא פתרון קל ונוח להטמעה שיכול לתת את הנגיעה האישית, לעזור ללקוחות למצוא את מה שהם מחפשים ולהעלות משמעותית את אחוזי ההמרה באתר.

קרא עוד

מה המקרה של JetBlue מלמד על כוחן של הרשתות החברתיות עבור איקומרס?

על ידי | post | אין תגובות

פעמים רבות כאשר מדברים על פעילות של מותגים ברשתות החברתיות, הדבר הראשון שקופץ לראש הוא שיווק וקידום של המוצרים או השירותים דרך הפלטפורמות השונות (פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר ועוד).

אך ישנו דבר לא פחות חשוב שנוכחות טובה ברשתות החברתיות מאפשרת והוא יצירת ערוץ קשר אישי ומיידי מול הקונים, דרכו יכול המותג להיות שם בשבילם בכל שאלה, התייעצות או בעיה.

דוגמה מצוינת שמראה כיצד ניתן לעשות שימוש מושכל ברשתות החברתיות על מנת ליצור קשר אישי עם הקונים ולהפוך אותם לשגרירים ניתן למצוא בפעילות של חברת התעופה JetBlue בטוויטר.

שמעו סיפור –
נוסע שטס במהלך חג ההודיה סבל מתקלה במסך הטלוויזיה שבמושב המטוס והחליט לצייץ על כך בטוויטר. חברת התעופה ניטרה את הציוץ, הגיבה לו במהרה, וביקשה לקבל את פרטי החשבון שלו בהודעה אישית על מנת שהיא תוכל לשלוח לו זיכוי על עוגמת הנפש. כל האינטראקציה הזו לקחה בסך הכל 23 דקות, כשבסיומה צייץ שוב הנוסע, הפעם בטובת החברה, כשציין כי השירות שקיבל היה אחד מהמהירים והטובים ביותר שקיבל.

האם אתם שם בשביל הקונים שלכם?

הפוטנציאל שבשימוש ברשתות החברתיות ליצירת מערכת יחסים עם הקונים הוא עצום, אך מסקר שערכה חברת Sprout social עולה כי מרבית המוכרים והסוחרים עדיין אינם מנצלים אותו כראוי. רק 11% מהקונים שפותחים באינטראקציה מול מותגים דרך הרשתות החברתית גם נענים. מותגים שאינם משכילים להיות שם בשביל הקונים עשויים להפסיד הרבה מאוד, שימו לב לנתונים הבאים, גם כן מאותו הסקר:

  • 90% מהקונים עשו שימוש ברשתות החברתיות על מנת לתקשר ישירות עם המותג
  • 70% מהקונים נוטים להשתמש יותר במוצר או שירות של מותג שתקשר איתם דרך הרשתות החברתיות
  • שליש מהקונים יעברו אל המתחרה אם פניותיהם לא ייענו
  • שלושה מכל ארבעה מהקונים נוטים לשתף ביקורות חיוביות ברשתות החברתיות

כלומר, באמצעות ניהול שיח עם הקונים דרך הרשתות החברתיות באפשרותנו:

ולא פחות חשוב: זה לא עולה שקל מעבר לפעילות הרגילה ברשתות החברתיות. רק מצריך תשומת לב.

מה שצריך לקחת:  76% מהקונים רואים בשירות לקוחות את האינדיקציה האמיתית למידת האיכפתיות של המותג כלפיהם. נצלו את הרשתות החברתיות על מנת להראות שאיכפת לכם, בזמני תגובה קצרים להם מצפים כיום הקונים. היו ערים לפניות של קונים, ענו להם בנימה אישית ואנושית וטפלו בכל פנייה כזו ביסודיות. הגדילו לעשות ובצעו פולואפ, כלומר חזרו ובדקו לאחר מספר ימים האם הם הסתדרו או שאולי הם זקוקים לסיוע נוסף.

מוכרים ישראלים מובילים ב eBay חושפים את המספרים, הסודות והטיפים להצלחה במכירות באינטרנט

על ידי | video | אין תגובות

בכנס Go Mobile 2016 הנחתי פאנל מיוחד עם ארבעה אנשים מיוחדים, כולם מוכרים ב eBay. כאלה שמביאים הרבה ניסיון ומקצועיות, אך גם הרבה תשוקה אמיתית לעבודה. הפאנל נערך בשיתוף הקהל ששלח את השאלות והסוחרים ענו בלייב.
המוכרים מישראל נשים וגברים, מעסקים קטנים ובינונים-גדולים מגיעים מהקטגוריות הכי חמות באונליין: תכשיטים, משקפי שמש, טבעות אירוסין ושעוני יוקרה.

הימים שאחרי חגי הקניות של האינטרנט: 3 טיפים שיסייעו לכם להפוך את הקונים של החגים לקונים שחוזרים (וחוזרים…)

על ידי | post | אין תגובות

רבים מהקונים באונליין בתקופת החגים לא שומרים חסד נעורים למותגים או לחנויות באינטרנט, הם קונים (ובצדק) היכן שמוצעים להם הדילים המשתלמים ביותר. סקר של eBay enterprise בשיתוף CFI Group שנערך זה לא מכבר העלה כי בתקופת החגים הנוכחית הנאמנות למותגים הינה נמוכה מתמיד. כעת, כשהבלאק פריידי והסייבר מאנדיי מאחורינו, יש בידינו חלון זמן מצוין  'ללכוד ברשתנו' קונים מזדמנים שרכשו אצלנו ולהפוך אותם לקונים קבועים, זיכרו:

  • להביא קונה חדש עולה פי 3 מלשמר קונה קיים
  • לקוח חוזר קונה בסכום כפול מלקוח חדש
  • 70% מהקונים החוזרים יקנו שוב, לעומת 15% מהקונים החדשים

אז איך הופכים את הקונים הפזיזים של החגים לקונים שחוזרים? ויותר מזה – איך רוקמים מולם מערכת יחסים ארוכת טווח? הנה כמה טיפים להתחלה:

1. ערך מוסף במרחק הקלקה: אימייל בעקבות הרכישה זו דרך נפלאה להתחיל במערכת יחסים עם הקונים. אך הקפידו להגדיל לעשות ולתבל בערך מוסף. לדוגמה:  אם אתם חנות שמוכרת ערכות להכנת סושי, שילחו מתכונים נהדרים ומפתיעים שהקונים יוכלו לנסות בבית. אימייל כזה יהיה לאין ערוך נחמד יותר לקריאה ראשונה, לעומת מייל מכירתי עם קופונים לביצוע רכישה נוספת. תוכלו גם לחשוב על תוכן הומוריסטי. המפתח הוא לסקרן, לשעשע או להחכים את הקונים שלנו בעזרת תוכן שנובע מהמוצר שמכרנו, אך מבלי שזה יהיה מרכז העניינים.

ענקית התיירות Priceline מפתיעה את הלקוחות עם חזרתם מחופשה, בקופון הנחה לחופשה הבאה (התמונה: gigya.com)

2. הוסיפו אנושיות למותג שלכם: רבים מהקונים יקבלו בימים שלאחר הרכישות של החגים אימיילים מהחנויות בהן רכשו, רבים מהם דומים זה לזה. זו ההזדמנות שלכם להציע משהו אחר, להפתיע ואפילו להיות חברים. למשל: תוכלו לשאול את הקונים האם הם צריכים סיוע בתפעול המוצר, או להתעניין איך הם מתרשמים ממנו עד עתה. פנייה לקונה שלנו במטרה שישתף בחוויה שלו שווה המון בכל הקשור לנאמנות למותג ואינה דורשת הרבה מאיתנו המוכרים, בעיקר להקשיב. אין צורך להכין מייל אישי עבור כל קונה, פשוט לתבל את הכתוב במילים נעימות ואישיות יותר.

האתר המעולה לציוד צילום וגאדג'טים !Photojojo שולח מתנה לכל קונה, בובת דינוזאור באריזה. יש כאלה שעושים מזה אוסף וכמובן מעדיפים לעשות את הקניות שלהם באתר (התמונה: Photojojo.com )

3. תפסו את 'הקונים' באפיקים נוספים: המבקרים שמגיעים אלינו לאתר משאירים עקבות. השתמשו בעקבות אלו לטובת ריטרגטינג בפייסבוק והציעו להם שורה של מודעות שונות מהן תוכלו להפיק ערך: בין אם זו מודעת לייקים שתוסיף לכם עוקבים לעמוד העסקי, ובין אם אלו מודעות המציעות מוצרים נוספים לרכישה.

רימרקטינג: הגולשים מגיעים לאתר שלכם ונחשפים לתוכן. לאחר שעזבו מבלי לבצע את הפעולה שהגדרתם לקמפיין כמו רכישה או השארת פרטים, תהליך הפרסום יחשוף את הלקוחות עם מסר שיווקי ברור לצורך החזרתם לאתר לביצוע הפעולה (התמונה: pcgdigitalmarketing.com)

גם לאלה שמוכרים בזירות מסחר כמו eBay, Amazon, Etsy, אני ממליץ לחשוב על דרכים להגדלת הטראפיק לעמודי המכירה באמצעות שיטות שיווק ופרסום מחוץ לפלטפורמה. תוכלו להקים עמוד עם תוכן מקצועי, או לפרסם כתבה ולהביא לשם את קהל הלקוחות הפוטנציאלי שלכם. בנקודה זו "תצבעו" אותם ותוכלו להובילם, באמצעות פרסום ממוקד בגוגל או בפייסבוק, ישירות לעמודי המכירה.

קרא עוד

לקוחות נכבדים, שימו לב: שימור לקוחות בעולמות האונליין ויצירת טראפיק לאתר האיקומרס

על ידי | post | תגובה

כולם מדברים על קנייה בטוחה, קנייה נכונה, קנייה ישירה וקנייה זולה.
מה עם הקנייה השנייה?

טרחתם, בניתם, השקעתם ושכנעתם. הלקוחות קנו. ומה עכשיו?
איך גורמים ללקוחות להיות מרוצים כבר מהקנייה הראשונה ומעוניינים לעשות זאת שוב.
שמח לשתף במצגת שהכנתי לכנס האיקומרס השנתי Go-eCommerce 2015 במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל-אביב.

5 חיזוקים לקחת הלאה:

  1. רישום מהיר ופשוט לאתר המכירות גורם ליותר אנשים לקנות: הרשמה עם פייסבוק, קנייה כאורח ופישוט התהליך.
  2. לתת ערך מוסף במשלוח: טאץ' אישי כמו מתנה קטנה או פתק תודה בכתב יד ועד שילוח מהיר.
  3. איך מפנקים לקוחות קיימים וגורמים להם לחזור: הטבות בלעדיות, צבירת נקודות וקופונים למימוש מיידי.
  4. לייצר הכנסה קבועה לעסק מלקוחות קבועים: מודל תשלום של מוצרים בצריכה קבועה (מוצרי טיפוח) או תחזוקה שוטפת (כלי רכב).
  5. מוצרים משלימים שמפתיעים את הלקוחות ומספקים להם נוחות או מחיר אטרקטיבי.

 

תיהנו


קרא עוד
אונליין פינת אופליין: קונים ברשת, אוספים בעצמכם מהחנות

אונליין פינת אופליין: קונים ברשת, אוספים בעצמכם מהחנות

על ידי | post | 2 תגובות

חנויות ורשתות רבות, מאפשרות רכישה באונליין עם משלוח עד הבית בלבד. אני מציע להוסיף גם איסוף עצמי של הלקוח מהחנות או הסניף.
לקוחות רבים מעדיפים לאסוף את המוצרים שרכשו מהחנות עצמאית. הסיבות מגוונות, חשוב להכיר ולהבין אותן ולהתאים את שירות האיסוף העצמי של המוצרים. לא פחות חשובה היא ההזדמנות להציג לקהל הלקוחות שלכם את בית העסק ולאפשר להם להיחשף ולהתנסות במוצרים נוספים שאתם מציעים.

למה לקוחות מעדיפים לקנות באינטרנט ולאסוף מהחנות:

  1.  בחירה מטעמי נוחות. הלקוחות זמינים באזור החלוקה, או מעוניינים לחסוך בעלות המשלוח ולקצר את מועד קבלתו.
  2. קרוב לצלחת: במוצרי מזון שדורשים אפייה וחימום – שמירת הטריות חשובה. הלקוחות מעדיפים ליהנות מארוחה טובה מבלי שעברה שעה של טלטולים בקופסת האחסון של הקטנוע.
  3. מוצרי אלקטרוניקה וסלולרי: קיימת נטייה מובהקת של הלקוחות לפתוח את המארז של המכשיר לראשונה, בסמוך לאיש מקצוע מיומן ולזכות בהדרכה.
  4. הזמנות גדולות בחגים ובאירועים מיוחדים: הלקוחות מעדיפים להימנע מעגמת נפש, מבקשים לבדוק את תכולת המשלוח ולוודא שקיבלו את כל מה שהזמינו.
  5. יש כתובת. יצירת אמון בעסק שלכם, כעסק קיים.

היערכות לאספקת המוצרים מנקודת החלוקה, מאתגרת את העסק ודורשת ניהול נכון וקפדני של ההזמנות הנכנסות ההיערכות כוללת ניהול מלאי קפדני בנקודת החלוקה ובמידת הצורך ברשת כולה. היערכות נכונה תשפר את רמת השירות ותרחיב את חוג לקוחותיכם המרוצים.

חשוב לטפח את הלקוחות שמגיעים אליכם לחנות, יש לכם הזדמנות מעולה להציע להם בנוסף:

  • מוצרים משלימים למוצר שרכשו.
  • קיצור חווית קבלת המוצר הופכת להפתעה לטובה.
  • שדרוג המוצר שהזמינו והצעת הנחות לעתיד.
  • יצירת והידוק קשר אישי בינם לביניכם.
קרא עוד

לכבוד מיליארד קונים: איך יוצרים חוויה אישית בנתיב הרכישה של הלקוחות שלכם

על ידי | post | אין תגובות

בשנים האחרונות חל שינוי משמעותי בדפוסי החשיבה, ההחלטות, הרצונות והצרכים שלנו.

מגוון רחב של מוצרים מוצע לנו לבחירה, טכנולוגיות מתקדמות מאפשרות לנו נגישות זמינה לתכנים, ערוצי תקשורת וחיבור למעגלים חברתיים, רחבים והדוקים. אנחנו תמיד מחוברים לאינטרנט ולמובייל, מחוברים לתיבת הדוא"ל, אפליקציית המסרים ולרשתות החברתיות.

יחד עם זאת, החוויה הפכה לאישית יותר ואלה המודעים לכך, דואגים להתאים אותה לצרכינו.

איך כל זה קורה?

המונח ביג דאטה מתייחס לכל המידע שנאגר מכל המקורות, בכמויות גדולות, בפורמטים שונים ובאיכויות שונות.
גוגל לדוגמה, אוספת על המשתמשים מידע עדכני מכל הממשקים השונים איתם הם באים במגע.
ממשקי חיפוש, ג'ימייל, יוטיוב, היסטורית גלישה בדפדפן, מערכת ההפעלה בטלפונים מבוססי אנדרואיד ועוד.

באמצעות המידע שנאסף, מתבצע תהליך פרסונליזציה. התוכן, המוצרים והשירותים מותאמים ללקוחות בהתאם לדפוסי ההתנהגות שלהם, במודע או לא.
לדוגמה, ענקית האופנה NEXT, זיהתה את אפיוני הלקוח הישראלי והתאימה עבורו ממשק בשפה העברית הכולל מחירים בש"ח.

בהרצאה שהעברתי בכנס המידע הבינלאומי ה-30, סקרתי את תהליך הפרסונליזציה לאורך נתיב הרכישה. הלקוחות עוברים חמישה שלבים שונים במגע עם המוצר או המותג.

אז מה חשוב לקחת:

  • זיהוי צורכיהם של קהל לקוחותיכם והתאמת המוצרים שאתם מציעים עבורם.
  • היחס האישי הנו מרכיב חשוב מאוד ללקוחות הדיגיטל, הציפיות גבוהות ונדרשת מכם רמה גבוהה של התאמה ושאיפה למושלמות.
  • החל מהצעד הראשון, באמצעות פתרונות פשוטים וזולים, חייבים להתמיד במדידה ובמעקב אחר היעדים שהצבתם.
קרא עוד

התלונה שתגרום ללקוח לאהוב אתכם: כך תכינו את עצמכם לתלונות נפוצות

על ידי | post | אין תגובות

יחסים טובים נבנים לאורך זמן, צריך לתת אמון זה בזה ובכל אינטראקציה וסיטואציה חדשה היחסים נבחנים מחדש. בטח ביחסי לקוח ומוכר, בכל סיטואציה אפשרית, ובטח בקניות באונליין בהם יש הרבה יותר שליטה על צינורות המידע הזורמים אל ומהלקוח.

כולם אוהבים לקוחות מרוצים, כאלה שחוזרים ומזמינים ואף פעם לא מתלוננים. כמו בכל עולם הקניות והמסחר, עלולות להתעורר שאלות ומחלוקות וצריך לקחת אחריות מול הלקוח ולצאת גדולים בסיטואציה הנתונה. ישנן 2 תלונות נפוצות בקרב לקוחות שקונים באונליין. היערכו אליהן מראש וכראוי והכינו תרחיש תגובה טובה ומקצוענית:

  1.  התלונה הראשונה נוגעת לשלב החשוב שהמוצר בדרך ללקוח: המוצר לא הגיע, עיכובים בשילוח ולפעמים הטלת אגרות לא צפויה שהקונה מתבקש לשלם כשהמוצר מגיע למדינתו.
  1. התלונה השניה מתייחסת למוצר עצמו: המוצר הוא לא מה שהלקוח הזמין או חשב שהזמין, או חלילה המוצר הגיע שבור. לכל מוכר ומוצריו יש מגוון פיתרונות, אפשר תמיד לבחון את המתחרים ולראות מה הסטנדרט שלהם מציע.
    ביצירת דרכי פתרון מראש לשתי תלונות אלה, תכסו 70-80% ממקרי התלונה, ויש סיכוי טוב שהפתרון יהיה כל כך טוב שיזכה במשוב חיובי מהלקוח. יותר מזה זה יתן לכם ביטחון שתוכלו לטפל בכל בעיה וזה יעבור ללקוח כביטחון מוחלט בקנייה. וזה כבר ערך שלקוח מוכן להשקיע בו יותר כסף.

החבילה נהרסה בדרך? שולחים מחדש והופכים את הלקוח למרוצה

יכולות להיות סיבות מגוונות שיובילו לתלונה של לקוח ועל בעל העסק ללמוד אותן, להבין את הלקוחות שלו ולהכין פתרונות מנע ופתרונות מיידיים. בכל מקרה צריך לפעול מהר ולטובת הלקוח, בתרשים זרימה שבו הצעדים נכתבו מראש :

א. להציע זיכוי, פיצוי, החלפה של מוצר

ב. להשאיר את הלקוח בתמונה

ג. להחליט מי מוביל את הטיפול מולו

ד. להפנים שבאינטרנט כל לקוח חשוב, וביקורת חיובית נהדרת או שלילית ולא מחמיאה באתר קטן יכולות להופיע בדף הראשון של תוצאות החיפוש.

מה שחשוב לקחת: להיערך כבר עכשיו מראש לתלונה חוזרת ולזכור שלקוח שטופל כראוי לאחר תלונה, סביר שיחזור ויקנה שוב. אם יש תקלה צפויה, עדכנו את הלקוח בזמן ומבעוד מועד.

להגיד תודה

על ידי | post | אין תגובות

זה לא קשה להגיד תודה.
צרפו פתק קטן ויפה לחבילה שמיועדת ללקוח, לא רק חשבונית ותעודת משלוח.
הלקוח ירגיש שיש בצד השני אדם שאיכפת לו מהלקוחות שלו. אחד כזה שכדאי לחזור ולקנות אצלו.
בדיוק כמו שאתם שמחים לקבל תודה מהלקוח.

תשומת לב קטנה ללקוח עושה את ההבדל. כוונו קצת מעל הסטנדרט והלקוחות יכירו תודה גדולה.

לקוח חוזר ושב

על ידי | post | אין תגובות

עולה פי 3 להביא לקוח חדש מלשמר לקוח קיים. זה נכון לכולם. זה נכון באונליין, באופליין ובכל בית עסק או נותן שירות. כדי שעסק ישגשג כדאי לו לטפח מאגר לקוחות קבועים. הנה הסיבות שחשוב להבין:

  • טוב לתכנון:
    לקוחות קבועים קונים קבוע. כך עסק יכול לנהל צפי הזמנות על בסיס רכישות חוזרות ונשנות.
  • טוב להרחבת המעגל:
    לקוחות נאמנים ומרוצים משתפים את החברים שלהם ומקרבים לקוחות כמוהם לקנייה בעסק.
  • טוב ליחסי ציבור ויזואליים:
    לקוחות יעשו לכם לייק לעמוד העסקי, יעידו על השימוש במוצרים בפרופילים שלהם ברשתות חברתיות, ילכו בשמחה עם שקיות ממותגות, וינשאו את סמל המותג על חולצה יפה או כובע נאה במפגש עם אנשים אחרים.
נאמנות של לקוח יכולה לנבוע משני אספקטים מרכזיים: רגשי והתנהגותי, שכמובן כרוכים זה בזה.

נאמנות של לקוח יכולה לנבוע משני אספקטים מרכזיים: רגשי והתנהגותי, שכמובן כרוכים זה בזה.

היבט רגשי לנאמנות לקוחות
מבחינה רגשית הלקוח נקשר למותג ומה שהוא מייצג עבורו. הוא יכול להתקשר רגשית גם לאנשים שעומדים מאחורי המותג (לדוגמה: רמי לוי) או פרזנטור שמייצג אותו (לדוגמה: גל גדות, לקסטרו).
ולפעמים הוא קשור למוכרים מהיכרות אישית. תחשבו על הספר שלכם, הירקן, המוכר במכולת או הקצב שמכירים אתכם  ויודעים מה אתם אוהבים ומחפשים.
גם סושיאל מדיה ושירות לקוחות הם נדבך בלתי נפרד מהחוויה הרגשית האישית של הלקוח במגע עם המותג, בין אם בחנות פיזית או באונליין.

היבט התנהגותי לנאמנות לקוחות
מבחינה התנהגותית, מתפתחת נאמנות סביב מיקום גיאוגרפי, הרגלי קניה וצריכה של הלקוח וכמובן המחיר שכבר מתאים לו. ככל הנראה רובנו עורכים את הקניות השבועיות שלנו בדפוס חוזר של: אותם המקומות: בערך באותו יום ושעה. הרגלי הקנייה שלנו סביב רכישות גדולות ומשמעותיות וערך הכסף הנתפס בעינינו, משפיעים באופן ישיר על הנאמנות שלנו לעסק או מותג.

מה שאני מציע לקחת: נאמנות רגשית יוצרת מערכת יחסים חזקה יותר בין המותג שלכם ללקוח. אני מציע לכם שתהיו הלקוח, והציבו לעצמכם רף קצת יותר גבוה מזה שהייתם מבקשים לעצמכם. זה מצריך עבודה קשה ורצון לשיפור מתמיד. אבל זה תמיד משתלם.

אלעד גולדנברג