חווית משתמש

המזרן שעשה סטארט-אפ: 4 מהלכי שיווק שהפכו את קספר (CASPER) למותג נערץ

על ידי | post | אין תגובות

ככה זה עובד בדרך כלל. כשאנחנו זקוקים למזרן חדש אנחנו נוסעים לחנות מקומית, מתנסים, מתלבטים, ולבסוף בוחרים ומעמיסים על האוטו את הדגם הנבחר (או מחכים למשלוח כמה ימים מאוחר יותר).

אבל זה לא חייב להיות ככה. בעוד שבארץ התסריט המתואר הוא עדיין החוויה של מרבית האנשים, בארה"ב זה כבר מזמן אחרת. קספר, חברת מזרנים שהיא בעצם סטארט-אפ, שיבשה ושינתה את התחום ללא היכר. היא שמה סוף להתנסות העצמית בחנות, והפכה את המזרן למוצר ממותג ונחשק שקונים באונליין.

וזה לא רק טיב המזרנים שאיפשר לחברה להפוך לטרנד הכי לוהט, הסיפור של קספר מלמד הרבה מאוד על עבודת השיווק העצומה שנעשתה שם והעירה את התחום המנומנם. הנה 4 מהלכי שיווק שקספר עושה נכון וחכם:

1. היא לא מוכרת (רק) מזרנים

קספר לא מוכרת מזרנים, היא מוכרת חוויית שינה. ומרגע שכך, היא גם יכולה לפנות לקהל רחב יותר: לא כולנו צריכים מזרן ברגע זה, אבל כולנו יכולים ללמוד משהו על הדרך בה אנו ישנים. אחת הדרכים בהן הם עושים את זה היא אוצרות תוכן. לחברה שני בלוגים, הראשון עוסק בתכנים מגוונים אך תמיד מזווית של מזרני ומוצרי החברה, ומתאפיין בשפה קלילה ובאזפידית שמותאמת לקהל צעיר יותר. השני הוא בלוג עצמאי המפורסם בידי החברה, ועוסק בקשר בין שינה ולייפסטייל. בבלוג זה נמנעים מאיזכור מובהק של מוצרי החברה, אך היא תמיד ברקע.

2. הם מבינים מה מפחיד את הקונים

מזרן הוא מוצר יקר שרובנו נקנה אחת לכמה שנים, והוא גם מוצר שבדרך כלל לא נתפשר עליו. לכל אחד מאיתנו יש העדפות לגבי המזרן שלו – קשה יותר, רך יותר, רחב או צר. קספר משכילים להבין את זה ומציעים לקונים להתנסות במזרן. לא מוצא חן בעיניכם אחרי 100 יום? אין בעיה – תחזירו לנו בחזרה. אגב, החברה גילתה שבמבחן התוצאה מעט מאוד אנשים אכן מחזירים בסופו של דבר את המזרנים. Win-Win לשני הצדדים.

3. ההוכחה החברתית

קספר שמה דגש גדול מאוד על ביקורות וסקירות של קונים, מתוך הבנה שכיום הקונים מבצעים החלטות רכישה במידה רבה בהתבסס על ביקורות שקראו או המלצות שקיבלו מחברים. זה דבר אחד להבין את זה, ודבר שני לבסס על זה חלק נכבד מאסטרטגיית השיווק.

חוץ מסקירות וביקורות המוצגות בשקיפות באתר, אפשר למצוא סקירות מצולמות ב- Youtube, המשופע גם בסרטוני UNBOXING, מה שמוכיח כי המזרן נהנה מתדמית שהייתה שמורה עד כה בעיקר לגאדג'טים ומוצרים טכנולוגיים.

4. היא מדברת מיליניאלסטית שוטפת 

לקספר פעילות ענפה בסושיאל, ומעניינת במיוחד הפעילות בטוויטר, שם החברה מנטרת את השיח על מוצריה ומתערבת בו. האינג'ייגמנט שנוצר עם הקונים מהווה אבן יסוד בביסוס מערכת יחסים עם הקונים והרבה פעמים הוא הדבר שגורם לחברה להקדים את מתחריה. כאן למשל ניתן לראות ציוץ של גולש המבקש חוות דעת על מזרן של קספר לעומת מזרן של חברה מתחרה, החברה עונה לו בגיפ משעשע שלא משאיר צל של ספק: הם-הם המומחים למזרנים.

כעת רק נותר לחכות שקספר יעשו עלייה כאן אלינו לישראל.

לילה טוב.

קרא עוד

לא טרנד, מהפכה: ממשקי השיחה משנים את חוקי המסחר האלקטרוני

על ידי | post | אין תגובות

שנת 2016 הייתה במידה רבה שנת הצ'אטבוטים (Chatbots), או בקיצור בוטים. היה הרבה מאוד דיבור ושיח על הנושא, והיה נדמה שאין שבוע בו אנחנו לא שומעים על בוט חדש, בטח בחו"ל אך גם בארץ. לראשונה ראינו כיצד באפשרותנו לדבר עם חברות ומותגים דרך אפליקציות המסרים המיידיים. לקבל את כרטיס הטיסה שהזמנו מ- KLM  או את הפיצה מפיצה האט, וזאת בלי לצאת מהפייסבוק.

ישחקו הרובוטים לפנינו

מעניין לדעת שהבוטים הללו הם רק קצה הקרחון, ממשקי שיחה (Conversational Interfaces) הוא אחד התחומים הכי מדוברים כיום והוא כולל בתוכו לא רק בוטים אלא גם מכשירים חכמים, מכוניות מחוברות ו"עוזרים אישיים". כל אלה הם חלק מאותה מהפכה מדוברת שמתקיימת בימים אלו. לא בכדי הצהירה חברת KPBC בשנת 2016 כי בינה מלאכותית (Artificial intelligence) היא לא רק טכנולוגיה טרנדית אלא דבר שישנה את חוקי המשחק כפי שהכרנו אותם.

מדלת לדלת לשיחה עם רובוט: מהפכת השירות והמכירה במסחר

הזמנים משתנים, וללקוחות היום יש דרישות אחרות לגמרי מאלו שהיו להם לפני 20 שנה.

ככה זה היה פעם: נניח שהיינו רוצים לדבר עם נציג שירות. מוקד השירות היה פתוח רק בימים א'-ה' בין השעות 09:00 ל- 17:00, הוא זה שקבע כיצד מתבצעת הפנייה אליו (בטלפון), ואנחנו היינו צריכים לחזור על כל הסיפור מתחילתו ועד סופו בפני כל נציג שהיינו מועברים אליו. פעמים רבות המתנו זמן ממושך, כי המוקד היה דרך הפנייה היחידה הזמינה לכולם.

כיום: הטכנולוגיה מאפשרת לעסקים להיות אונליין בכל רגע ורגע, הלקוח הוא זה שקובע היכן תתקיים האינטראקציה והוא רוצה שזו תתקיים במקומות שבהם נוח לו, מתי שנוח לו, ובזמני מענה גבוהים. וזו אחת הסיבות בגינן כל כך הרבה חברות ועסקים יוצרים בוטים המהווים נקודת מגע עם הלקוחות דרך אפליקציות המסרים המיידים. פשוט כי כולנו שם כל הזמן.

תסתכלו על הגרף מטה. לארבע אפליקציות המסרים המיידיים הגדולות ביותר (וי-צ'אט, ווטסאפ, פייסבוק מסנג'ר ו-וייבר) יש יותר משתמשים חודשיים מארבע הרשתות החברתיות הגדולות ביותר (פייסבוק, טוויטר, אינסטגרם וגוגל פלוס). חברות ועסקים שרוצים לעמוד ברף החדש שמציבים להם הלקוחות מדי יום, מבינים כי הם צריכים להיות נוכחים באפליקציות המסרים המיידים.

לארבע אפליקציות המסרים הגדולות ביותר יש יותר משתמשים בחודש מארבע הרשתות החברתיות הגדולות
לארבע אפליקציות המסרים הגדולות ביותר יש יותר משתמשים בחודש מארבע הרשתות החברתיות הגדולות

ממשקי שיחה באיקומרס: לא על הבוט לבדו

יש הרבה מאוד שיח על הבוטים, אך כאמור, ממשקי שיחה לא מסתכמים רק בהם. הנה כמה דוגמאות  לממשקי שיחה מוצלחים שמיושמים כיום באיקומרס:

1. מתנות בלי לצאת מהפייסבוק: הבוט של eBay

נזכרתם שאתם צריכים לרכוש לאמא מתנה? לא צריך לצאת מהפייסבוק, אפשר להשתמש בבוט של eBay על מנת למצוא בדיוק מה שרוצים. פשוט מקלידים מה מחפשים ומקבלים הצעות מפולחות היטב.

דף ההרשמה לניוזלטר הפופולארי של קסטרו
דף ההרשמה לניוזלטר הפופולארי של קסטרו

2. ייעוץ סטיילינג אישי: Amazon echo look

מתלבשים לקראת אירוע חשוב ורוצים לקבל חוות דעת על הבגד או להכריע בין שתי אופציות? בעזרת ה- Amazon echo look  תוכלו לקבל ייעוץ סטיילינג אמיתי המתבסס על ניתוח התמונה, ולהכריע בשאלה. ניתוח התמונה מתבצע בעזרת למידת מכונה (Machine Learning).

3. להזמין מוצרים מהדלת (של המקרר): המקרר החכם של סמסונג

נגמר החלב? המקרר של סמסונג יציג בפניכם על גבי צג ענקי רשימת מצרכי ענקית ממנה תוכלו ליצור רשימת קניות. בנוסף, הוא מצויד בעיניות מיוחדות דרכן אתם יכולים לראות מה חסר במקרר כשאתם בעבודה או בדרך לסופר, ואפילו לסמן באופן וירטואלי מתי המוצרים שבמקרר צפויים לאזול.

מה שצריך לקחת: הטכנולוגיה מאפשרת לכרוך יחדיו את הפרסונלי והאוטומטי ולהגיע ללקוחות בנקודות מגע מגוונות שלא נראו כמותן עד היום. נציגי שירות ומכירה, מוקדי שירות ומכירה, פנייה דרך טלפונים ופקסים, כל אלה חווים כבר היום נטישה דרמטית של לקוחות לטובת אפיקי פנייה חדשים וזמינים יותר, וזו רק תלך ותתעצם ככל שהטכנולוגיה תתפתח והממשקים יהפכו חכמים יותר.

קרא עוד

מילים קטנות חודרות עמוק: על מיקרו-קופי באתרי איקומרס (חלק ב' – מקדם ביטחון והמרות)

על ידי | post | אין תגובות

הפוסט הקודם עסק במיקרו-קופי בהיבט של חווית המשתמש. בפוסט זה אתייחס לשני היבטים נוספים שעשויים להיות מושפעים באופן משמעותי ממיקרו-קופי, והם היכולת להפיג חששות של קונים באתר ולשפר את אחוז ההמרות.

אבל תחילה, מה זה מיקרו-קופי?
כשמדברים על מיקרו-קופי מתכוונים בעצם לכלל המילים והמשפטים שפוגשים את הקונים שלנו במהלך גלישתם באתר ומנחים אותם לקראת ובמהלך ביצוע פעולות. מיקרו-קופי יכול להופיע על גבי:
1) כפתורים למיניהם
2) הודעות שגיאה
3) דפים לא פעילים (404)
4) שדות שונים בטפסים באתר
5) הוראות והנחיות למילוי טפסים
6) דיוורים שמתקבלים מהאתר

הנה כמה דוגמאות למיקרו-קופי מודגשות בצהוב:

מימין: הרשמה לניוזלטר באתר גולף. משמאל: כניסה לאתר נספרסו החדש
דף ההרשמה לניוזלטר הפופולארי של קסטרו

כאמור, חשוב לדעת שמלבד שימוש במיקרו-קופי לשיפור חווית המשתמש, אפשר להשתמש בו על מנת  להפיג מגוון חששות שיש לקונים באונליין ולהגדיל את אחוז ההמרות באתר.

דוגמא מס' 1: קליק וסגרנו
כשהאתר למכירה כרטיסים לאירועי ספורט וקונצרטים StubHub בדק את הדרך בה המשתמשים עושים שימוש באתר, הוא גילה כי כפתור אחד יכול להיות שווה הרבה כסף.
הכפתור “See Details” משמש למעשה ככפתור המעביר לסיום תהליך הרכישה. מבולבלים? גם הגולשים באתר לא הבינו שזהו הכפתור שמוביל לסיום הרכישה, אלא ראו בו כפתור שלחיצה עליו תוביל למסך המפרט את תנאים לשימוש. הפתרון? שינוי של הטקסט בכפתור ל"Go". התוצאה – עלייה של 2.6% בהמרות ועלייה של מיליוני דולרים ברווחים.

הכפתור ששווה מיליונים: בחירת המילה הנכונה להנעה לפעולה, משפרת משמעותית את יחס ההמרה.

דוגמא מס' 2: הם מפחדים
אחד מהדברים שמלווים כל רכישה, בין אם זה בעולם הפיזי ובין אם זה באונליין, הם  חששות מסוגים שונים : האם הפריט יגיע בזמן, האם המוכר אמין, וגם – האם תהליך התשלום באתר הינו מאובטח.ASOS  השכילו להבין את זה והוסיפו מילה אחת שברגע אחד עונה לקונים על שאלה זו.

"צור חשבון" או "המשך", זאת השאלה

דוגמא מס' 3: קצר הוא הארוך החדש
דוגמה נוספת מ- ASOS. תסתכלו על שני העיצובים מטה, איזה עיצוב לדעתכם גרם ליותר גולשים להמשיך לשלב הבא וליצור חשבון באתר?

"צור חשבון" או "המשך", זאת השאלה

אם התשובה שלכם הייתה שהעיצוב השני הוא זה שהביא לתוצאות טובות יותר, אתם צודקים. עד כמה השינוי היה משמעותי? עם האפשרות השנייה חלה עלייה של 50% במספר הקונים שעברו לשלב הבא. מה עשו כאן? החליפו את המילים 'צור חשבון', שעשויות להיראות לקונים כטרחה ובזבוז זמן, במילה 'המשך', שמבטאת זרימה ונוחות.

דוגמא מס' 4: התפוח לא נופל רחוק מהעץ
גם הענקית אפל מבינה שלפעמים קונים פשוט רוצים לקנות ולהמשיך הלאה, ולא להרגיש כאילו הם נכנסים למערכת יחסים עם האתר. בהמשך לזאת, הם מאפשרים לקונים להמשיך לצ'ק-אאוט כאורחים, כלומר מבלי הצורך להירשם לאתר, אך גם דואגים להזכיר לקונים שבמידה וירצו בכך – עדיין תהיה להם אפשרות להירשם.

השקיפות של אפל מול הקונים מונעת התלבטות ובזבוז זמן בתחילת התהליך, פשוט על ידי כך שהיא מסבירה את מכלול האפשרויות.

מה שצריך לקחת: שורת הרווח נמצאת בפרטים הקטנים. באפשרותנו להשתמש במיקרו-קופי על מנת להפיג את חששות של קונים, לגרום להם להרגיש זרימה וביטחון בתהליך הקנייה, ולרכוש יותר. חשוב לדעת שבכל הקשור להמרות, מיקרו-קופי צריך להיות מלווה בתהליך של A/B testing וזאת על מנת שנוכל להשוות בין האפשרויות השונות ולהבין מה עובד ומה לא. זה דורש יותר מאמץ ותכנון, אבל כפי שראיתם  –  זה יכול להיות שווה הרבה מאוד כסף.

מילים קטנות חודרות עמוק: על מיקרו-קופי באתרי איקומרס (חלק א' – חווית משתמש)

על ידי | post | אין תגובות

כשאנחנו חושבים על חווית משתמש באתרי איקומרס ישנם היבטים רבים שקופצים לנגד עינינו:  העיצוב של הממשק, הצבעים, הפונטים. אבל חשוב לדעת שיש היבט נוסף שצריך לקחת בחשבון, והוא מיקרו-קופי.

מה זה מיקרו-קופי?
כשמדברים על מיקרו-קופי מתכוונים בעצם לכלל המילים והמשפטים שפוגשים את הקונים שלנו במהלך גלישתם באתר ומנחים אותם לקראת ובמהלך ביצוע פעולות. מיקרו-קופי יכול להופיע על גבי:
1) כפתורים למיניהם
2) הודעות שגיאה
3) דפים לא פעילים (404)
4) שדות שונים בטפסים באתר
5) הוראות והנחיות למילוי טפסים
6) דיוורים שמתקבלים מהאתר

אם נרשמתם לניוזלטר שלי, ייתכן ועשיתם זאת דרך כפתור ההרשמה שנמצא באתר. הכיתוב שעל הכפתור הוא למעשה מיקרו-קופי. יכולתי לבחור לכתוב "להרשמה לדיוור", "הירשמו עכשיו" או כל ניסוח אחר. בחרתי דווקא ב"הירשמו לניוזלטר".

למה זה טוב?
מיקרו-קופי טוב יכול להשפיע משמעותית על חווית המשתמש באתר, על הפגת חששות של קונים בתהליך הרכישה, ועל הגדלה של אחוז ההמרות באתר. או במילותיו של ג'ושוע פורטר (Joshua porter), אחד מהמוחות המובילים מאחורי מיקרו-קופי שגם היה זה שהגה את הביטוי לראשונה: "באופן אירוני, דווקא למילים הכי קטנות, למיקרו-קופי, יכולה להיות את ההשפעה הגדולה ביותר."

בפוסט הזה אתמקד בהשפעה של מיקרו-קופי על חווית המשתמש, ובחלק ב' של המאמר שיפורסם בהמשך אתייחס למיקרו-קופי כמרכיב שמפיג חששות של קונים ומגדיל את אחוז ההמרות.

אז מה עושים?
הנה מספר דוגמאות לאתרים שעושים שימוש במיקרו-קופי על מנת לשפר את חווית המשתמש תוך שהם מעבירים את ערכי המותג, משמחים, מצחיקים ומפתיעים את הקונים:

דוגמא מס' 1: ניסוחים קלילים ומשעשעים
כשמנסים להיכנס לאתר MooseJaw ומקלידים כתובת מייל לא תקינה מקבלים טקסט שמבקש מאיתנו לנסות להקליד שוב, וגם מציע הסבר משעשע לסיבה שמלכתחילה לא הצלחנו להקליד את כתובת המייל הנכונה.

"לא מצאנו את מה שחיפשת. כנראה שיש לך אצבעות גדולות מדי בשביל למצוא את המקשים הנכונים"

דוגמא מס' 2: דברו בשפה של קהל היעד שלכם
אם תוסיפו פריט לעגלה בחנות האינטרנטית של seea תיענו במשפט מפתיע ואנושי מאוד, שמתכתב עם המיתוג הצעיר של האתר. תודו שזה הרבה יותר נחמד ומעניין מהמשפט היבש – "הפריט נוסף לעגלה".

"יש לך את זה מותק, תודה רבה"

דוגמא מס' 3: חיבור ישיר לתחום העיסוק שלכם
בדומה לאתרים אחרים, גם האתר של Soundcloud מכיל עמוד ובו תשובות לשאלות נפוצות. אז מה הם עושים אחרת? בעזרת שורה אחת מהשיר המפורסם של הביטלס ""Help הם קורצים לנו ומתייחסים לעיסוק במוזיקה, שהוא כמובן לב ליבו של האתר.

מדברים בשירים: כל התקשורת של האתר Soundcloud עם לקוחותיו נעשית באמצעות שמות או מילים של שירים ידועים

דוגמא מס' 4: תמונה טובה מוסיפה המון
באתר של ZURB  הקדישו תשומת לב גם לעמודי השגיאה והוסיפו להם מיקרו-קופי נחמד ואנושי, לצד תמונה שמשלימה את מסר. השילוב מעלה חיוך על הפנים וגורם לנו להתאכזב פחות. בנוסף, העמוד מספק הנחיות מדויקות כיצד לנווט מעמוד השגיאה הלאה אל העמוד שאליו אנו באמת חפצים להגיע.

לא רק הודעת שגיאה: לא מצאתם את מה שאתם מחפשים, יכוונו אתכם למקומות אחרים באתר

מה שצריך לקחת: באפשרותנו להשתמש במיקרו-קופי על מנת לשדרג את חווית המשתמש באתר שלנו, ללא טרחה רבה. פשוט העניקו תשומת לב למילים ולמשפטים שפזורים באתר האיקומרס שלכם ותחשבו כיצד תוכלו להעניק לקונים שלכם חוויה מיוחדת, שונה ומשעשעת שגם מתכתבת עם ערכי המותג שלכם.

מוכרים ישראלים מובילים ב eBay חושפים את המספרים, הסודות והטיפים להצלחה במכירות באינטרנט

על ידי | video | אין תגובות

בכנס Go Mobile 2016 הנחתי פאנל מיוחד עם ארבעה אנשים מיוחדים, כולם מוכרים ב eBay. כאלה שמביאים הרבה ניסיון ומקצועיות, אך גם הרבה תשוקה אמיתית לעבודה. הפאנל נערך בשיתוף הקהל ששלח את השאלות והסוחרים ענו בלייב.
המוכרים מישראל נשים וגברים, מעסקים קטנים ובינונים-גדולים מגיעים מהקטגוריות הכי חמות באונליין: תכשיטים, משקפי שמש, טבעות אירוסין ושעוני יוקרה.

לא על הצוקרברג לבדו: מציאות מדומה ומציאות מוגברת בשירות האיקומרס

על ידי | post | אין תגובות

קשה היה לפספס את התמונה של מארק צוקרברג כשהוא מוקף בקהל עצום עטוי משקפי מציאות מדומה של חברת אוקולוס בכנס המובייל שנערך זה לא מכבר בברצלונה.

התצלום צבר תוך יום אחד 80 אלף לייקים ו- 18 אלף שיתופים ועורר לא מעט הדים ברשתות החברתיות, שכן היו מי שראו בו את תחילת הקץ של החיים כפי שאנו מכירים אותם, או כדבריו של מייסד הענקית הכחולה: "אני באמת מאמין שבקרוב נפסיק לצלם ולצפות בתמונות וסרטונים, ונעבור לצפות בחברים שלנו דרך מציאות וירטואלית".

מארק צוקרברג בכניסה מרשימה בכנס ה GSMA בברצלונה, 2016. (התמונה: פייסבוק)

הגם שהתמונה ההיא נראית עתידנית למדי, מעניין לדעת שכבר היום מציאות מדומה (Virtual Reality) ומציאות רבודה/מוגברת (Augmented reality) נמצאות בשימוש רחב בקרב סוחרים ומותגים בעולם.

הנה כמה דוגמאות לדרכים בהן עושים מותגים שימוש במציאות מדומה (VR) ומציאות מוגברת (AR) על מנת לאפשר לצרכנים מעורבות עם המותג, ולחבר בין האונליין והאופליין:

1. להפוך את הקנייה למדוייקת יותר
כשאיקאה ערכה מחקר על הקונים שלה בבריטניה היא גילתה 3 נתונים מסקרנים:

  • 70% מהקונים לא יודעים מה גודל הבית המדויק שלהם
  • 14% רכשו מוצרים שלא התאימו לגודל הבית שלהם
  • 33% הודו שהם מבולבלים בכל הקשור למדידה של מוצרים בחנות

הפתרון : אפליקציה המאפשרת לקונים לבדוק האם הריהוט שבקטלוג מתאים לדירה שלהם.

2. חיבור עם המותג ופנייה לקהל היעד
מקדונלדס פנו לקהל הצעיר שלהם והפכו את הקופסה המוכרת של ארוחות הילדים למשקפי מציאות מדומה המציעים לא רק צ'יפס והמבורגר, אלא גם הרפתקה מדהימה.

3. שרשרת הספקה וירטואלית
DHL, מחברות הלוגיסטיקה המובילות בעולם, עשתה שימוש במשקפיים חכמים במחסנים הענקיים שלה בהולנד והגיעה לתוצאות מצוינות: ביצועים משופרים של המלקטים, פחות שגיאות ועלייה של 25% ביעילות הלוגיסטית. המהלך הוכתר כפיילוט מוצלח.

מה שצריך לקחת : ההתפתחות הטכנולוגית האדירה בתחומי המציאות המדומה והמציאות המוגברת מאפשרת ליותר ויותר מותגים ליזום מהלכים המבוססים על עולמות אלו. בעתיד אנו נראה מהלכים רבים מסוג זה אשר יספקו לצרכנים חוויות חדישות כמו שלא נראו מעולם, ויסייעו לקונים לבצע רכישות מדוייקות יותר.

האונליין יורד מהענן. המסחר האלקטרוני מחבר בין שני העולמות

על ידי | post | 3 תגובות

The buyer way or the highway

בשנים האחרונות חל בנו שינוי עמוק. טווח הקשב שלנו מתקצר משנה לשנה, אנחנו חשופים לגירויים רבים יותר ומקבלים החלטות מהר מתמיד. מהבחינה הזו האונליין יושב עלינו בול, אנחנו יכולים להזמין את המוצרים שאנחנו רוצים כאן ועכשיו, ולקבל אותם ישירות הביתה מבלי לבזבז זמן יקר על נסיעה ושיטוט בחנויות או בקניון. יחד עם זאת, כבני אדם יש לנו צרכים רגשיים, נפשיים וחברתיים שונים שגורמים לנו להמשיך לקנות בחנויות פיזיות. אז איפה אנחנו מעדיפים לקנות? התשובה משתנה על בסיס יומי, בהתאם לצרכים ולנסיבות.

אונליין VS אופליין – גרסת המוכר

אל מול רצונם של הקונים לרכוש איך ומתי שנוח להם, עומדים בסופו של יום מוכרים שמעוניינים למכור כמה שיותר. אך גם למסחר באונליין וגם למסחר באופליין יש את עקבי האכילס שלהם,  אם באונליין נזכיר את תסמונת נטישת עגלת הקנייה, הרי שבאופליין יש צורך במשאבים גדולים על מנת לשמור על מלאי עדכני ומגוון בכל שנייה ושנייה משך 365 הימים בהם אנו פוגשים בקונים.

שתי התובנות האלה –  הגמישות שדורשים הקונים מחד, ווהמגבלות שיש לכל שיטת מסחר מאידך, מביאות יותר ויותר ריטיילרים בארץ ובעולם למסקנה כי כאשר האונליין והאופליין כרוכים זה בזה, השילוב שווה יותר מסך חלקיו והאפשרויות לרווחים גדולות הרבה יותר.

אז איך משלבים בין אופליין לאונליין בארץ ובעולם?

1. חנויות פופ אפ

טרנד מאוד חזק שהתחיל כבר ב2014 ומגלגל יותר מ- 8 טריליון דולר בשנה, ועוד היד נטויה. חנויות זמניות שמהוות  פיתרון מעולה לעסקים המעוניינים לבדוק את הכדאיות של פתיחת חנות פיזית, או להגדיל את המכירות בעונת החגים והמבצעים מבלי להתחייב לחנות קבועה. הן גם מאפשרות היכרות עם קהלים חדשים שייתכן ולא נמנים על קהל הלקוחות הרגיל בחנות האונליין. הטרנד המתפתח אף סלל את הדרך לפלטפורמות שונות כגון gopopup.com  ו-  spacesgenie.com המקשרות בין אנשים המעוניינים להשכיר חללים ובין עסקים באונליין המעוניינים לשכור חלל ולהקים בין ליל חנות פופ אפ לתפארת.

חנות פופ אפ של אטסי. דרך מצויינת לפגוש בקהלים חדשים

2. חנויות פיזיות

אמאזון הענקית שידועה בטריקים החכמים שלה פתחה בתחילת 2015 חנות פיזית באוניברסיטת פורדו. החנות שמאפשרת לסטודנטים להזמין ספרים ומוצרים נוספים (כולל נודלס להכנה מהירה) ולקבלם ביום המחרת אמנם לא מחזיקה מוצרים פיזיים על המדפים,  אבל העובדה שיש מקום אליו אפשר להגיע ולעיין בקטלוג יחד עם סטודנטים נוספים מספקת את המימד החברתי והקהילתי שמשפיע מאוד על הנכונות לבצע רכישה, במיוחד כשמדובר בקמפוס תוסס וצעיר.

מזמינים ובאים לאסוף ביום המחרת. הסניף הפיזי של אמאזון באוניברסיטת פורדו

ולא רק בחו"ל, גם אצלנו בארץ האונליין עובר לאופליין. בל אנד סו, אתר המכירות המצליח שהוקם על ידי האחיות עדי וענבל בוסיבא וזוכה לתנועה של 100 אלף קונים בחודש, חצה את המרחב האינטרנטי ופותח ממש בימים אלה חנות דגל קבועה ראשונה בתל אביב, יחד עם הבטחה גדולה ליצור סינרגיה בין העולם הוירטואלי והממשי. זאת אחרי סדרה של חנויות פופ-אפ מצליחות שהוקמה מאז תחילת הפעילות של האתר.

החנות של בל אנד סו, עכשיו גם ברחוב שינקין השוקק (מחדש)

3. השלב הבא – מציאות וירטואלית?

במחקר שערכה סוכנות walker sands,  טענו 35% מהנשאלים כי יהיו מוכנים לרכוש יותר באונליין אם תהיה להם נגישות לטכנולוגיית מציאות וירטואלית שתאפשר להם לחוש במוצר בדרך טובה יותר המדמה את העולם האמיתי. וזה בדיוק מה שעושה המיזם FITS.ME המאפשר לקונים ליצור אווטארים עם מידות גוף זהות לשלהם והופך כל אתר אופנה מחנות עם "מדפים וירטואליים" לתא מדידה של ממש המאפשר לקונים ביטחון כמו באופליין ואינטימיות כמו שיש רק באונליין.

–> עוד על מציאות מדומה ומציאות מוגברת בשירות האיקומרס

חדרי הלבשה וירטואליים, כאן אין הגבלה על מספר הפריטים שאפשר להיכנס איתם לתא. Fits.me
משקפי מציאות וירטואלית של Oculus. יאפשרו לקונים ביטחון ודיוק רב יותר בתהליך הרכישה - בעיקר בתחום האופנה והביגוד

מה שחשוב  לקחת:  בעתיד הלא רחוק ההבחנה בין מסחר באונליין ובין מסחר באופליין תלך ותטשטש, עד שתיעלם לחלוטין ויהיה לנו פשוט – מסחר.  הקונים יהיו אלו שיחליטו איך הם רוצים לרכוש בכל רגע נתון, וכריטיילרים יהיה עלינו לספק להם כמה שיותר אופציות. השילוב הנכון של אונליין ואופליין תמיד יבוא מההבנה הבסיסית שהקונים שלנו הם לא רק צרכנים, הם קודם כל בני אדם, וככאלה –  יש להם צרכים שונים ומגוונים.

קרא עוד

לקוחות נכבדים, שימו לב: שימור לקוחות בעולמות האונליין ויצירת טראפיק לאתר האיקומרס

על ידי | post | תגובה

כולם מדברים על קנייה בטוחה, קנייה נכונה, קנייה ישירה וקנייה זולה.
מה עם הקנייה השנייה?

טרחתם, בניתם, השקעתם ושכנעתם. הלקוחות קנו. ומה עכשיו?
איך גורמים ללקוחות להיות מרוצים כבר מהקנייה הראשונה ומעוניינים לעשות זאת שוב.
שמח לשתף במצגת שהכנתי לכנס האיקומרס השנתי Go-eCommerce 2015 במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל-אביב.

5 חיזוקים לקחת הלאה:

  1. רישום מהיר ופשוט לאתר המכירות גורם ליותר אנשים לקנות: הרשמה עם פייסבוק, קנייה כאורח ופישוט התהליך.
  2. לתת ערך מוסף במשלוח: טאץ' אישי כמו מתנה קטנה או פתק תודה בכתב יד ועד שילוח מהיר.
  3. איך מפנקים לקוחות קיימים וגורמים להם לחזור: הטבות בלעדיות, צבירת נקודות וקופונים למימוש מיידי.
  4. לייצר הכנסה קבועה לעסק מלקוחות קבועים: מודל תשלום של מוצרים בצריכה קבועה (מוצרי טיפוח) או תחזוקה שוטפת (כלי רכב).
  5. מוצרים משלימים שמפתיעים את הלקוחות ומספקים להם נוחות או מחיר אטרקטיבי.

 

תיהנו


קרא עוד

המוצרים שווים אבל הלקוחות לא קונים. למה?

על ידי | post | אין תגובות

התשובה לכך כנראה מסתתרת אצלכם בחנות.
תסתכלו רגע, מה מוצב להם מול העיניים בעת שהם נכנסים לחנות שלכם? האם נמצאים שם המוצרים הכי אטרקטיביים ללקוחות? הכי נמכרים? או אולי, כפי שקורה להרבה חנויות, המוצרים השווים דווקא מתחבאים?
תחשבו על מוצרים בתצוגה על מדף בחנות רגילה, אלה שנמצאים בגובה העיניים שלנו נחשפים יותר ללקוחות ונקנים הרבה יותר. כך גם באינטרנט: יחסי ההמרה הגבוהים להקלקה מתרחשים בעיקר בחלקו העליון של העמוד.

נמשיך עם עסקים באונליין. ניתן לחלק עמוד אינטרנט לשני חלקים: החלק העליון נגלה לגולש מיד עם טעינת העמוד (Above the fold) והחלק השני נחשף אחרי גלילה מטה (Below the fold) וסוג של התעמקות.
הנה המפתח לסידור נכון:

  1. רוצים לקדם מוצרים, מודעות, ביצוע רכישות וחשיפה למידע? שימו אותם ממש בכניסה, איפה שנוחתים הקונים.
  2. בחלק התחתון שאליו גוללים כדאי למקם מבצעים או מידע סופר אטרקטיבי. זאת ממש כשם שבמדפי הסופרמרקט הלקוחות מצפים למצוא מבצעים במדפים התחתונים כ"פרס" למי שחיפש אותם.
  3. ומה אם אין כאלה? במקרה כזה עדיף לקצר את הגלילה כמה שיותר.

מה שאני מציע לקחת: תחשבו מה עובד עליכם כלקוחות בחנות, על מה אתם מסתכלים בשניה ראשונה מול מדפים או חלון ראווה, ואז תחשבו על הלקוחות שלכם בחנות שלכם באונליין. שימו את הפריטים האטרקטיביים מול העיניים, בדיוק כמו החוויה בחנות פיזית. בסופו של דבר חווית הקנייה רוצה להיות כמו באופליין ויותר ממנה.

המכירה הראשונה: מה חשוב לדעת כשמוכרים מוצרים או שירותים באינטרנט

על ידי | post | אין תגובות

הלקוחות תמיד יזכרו את הפעם הראשונה שהם פגשו אתכם, קנו מכם וחוו את העסק או המותג שלכם. מצד שני יש חלון הזדמנויות קטן למכירה. איך נשארים אצלו בתודעה וגורמים לו לקנות?  מתבלטים מעל כולם.

הנה טיפ קצר ופשוט, הציעו לנרשמים חדשים קופון אותו יוכלו לממש כבר ברכישה הראשונה. זה ידרבן אותם לפתוח חשבון ולבצע רכישה. גם אם לא ביצעו אותה,  תדעו לפחות איך לחזור אליהם ולגרום להם לקנות.

איך אני מציע לחשוב: עלות קופון הנחה היא קטנה מאוד אל מול הערך העצום שבצירוף לקוח חדש למאגר הלקוחות. השתמשו בקלף הזה כדי לגרום ליותר לקוחות לבצע את הרכישה הראשונה.

אלעד גולדנברג