חווית לקוחות

הקניונים נלחמים על כל לקוח: האם עוד אפשר להציל 
את הריטייל בישראל?

על ידי | video | אין תגובות

האם אמזון נכנסת לישראל ומה יהיו ההשפעות של המהלך הזה?

איך נערכות החנויות והרשתות לחוויית הקנייה החדשה ומרחיבות את פעילותן בזירת האונליין?

מהם האתרים העומדים בפני זירת הקמעונאות הישראלית?

בהרצאת הפתיחה של ועידת הריטייל של דה-מרקר, עניתי על השאלות האלה וסקרתי את תעשיית האיקומרס בישראל וחשפתי גם נתונים חדשים.

כותרות ההרצאה

  • ב-5 השנים האחרונות, ישראלים מכרו ב-30 מיליארד ש״ח לחו״ל באינטרנט
  • אמזוניזציה בישראל: ״אל תצפו להשקה – יום אחד פשוט נקרא בעיתון: אמזון החלה למכור בישראל״
  • הנוסחה המפתיעה: לא תאמינו איך ישראלים מחליטים מה "המחיר הנכון" מבחינתם וקונים
  • 3 טיפים שכל עסק יכול להטעמי בפעילות שלו כבר היום

ההרצאה ניתנה במסגרת כנס דה-ריטייל של דה-מרקר, אווניו – איירפורט סיטי, אוקטובר 2018.

סיפור מנצח: הכוח של סטורי-טלינג (Storytelling) עבור מותגים וחנויות באינטרנט

על ידי | post | אין תגובות

הקמת עסק אינטרנטי מצליח בשוק התחרותי של היום דורשת הרבה יותר ממוצר איכותי ועמוד תהליך סיום מכירה (Checkout) ממיר. כבר אין דבר כזה קהל שבוי – לכל קונה יש אינספור אפשרויות לחנויות וחברות מהן יוכל לרכוש, כאשר בהרבה מקרים המוצרים דומים זה לזה, באיכות ובמחיר. במציאות כזו – ליכולת לספר סיפור (Storytelling) יש את הכוח להאדיר ולהבדיל את המותג שלנו מהמתחרים.

לספר סיפור, למה בכלל?

מותגים שרותמים למוצרים שלהם את כוחו של הסיפור מרוויחים חיבור גדול יותר עם הקונים. הם גורמים לקונים שלהם להיקשר באופן רגשי לסיפור, ומאפשרים להם להיות חלק ממנו. וזה בדיוק מה שגורם לאותם קונים לחזור ולרכוש מהם שוב ושוב.

ככלל, סיפור טוב:

  • מעביר בצורה ברורה מהי המשימה (Mission) של המותג, ומהם ערכי הליבה שלו.
  • מציע לצרכן יותר מרכישת מוצר או שירות, כלומר – חוויה שאינה חומרית בלבד.
  • מניע את הקונה (באמצעות יצירה של תוכן מושך) לרצות לקחת חלק בחוויה, וגורם לו לחוש שהוא עשוי לפספס את ההזדמנות הזו, אם לא ירכוש מאיתנו או יעקוב אחרינו.

שתי דוגמאות למותגים שמספרים את הסיפור שלהם בצורה יוצאת דופן:

1. Backcountry

כשקונים נכנסים לאתר של Backcountry, חברה המייצרת ציוד תרמילאות וטיולים, מקבל את פניהם הסרטון הבא. הסרטון לא מדבר לרגע על המוצר, הוא מדבר על לצאת להרפתקה, ולעשות דברים מגניבים. הציוד שהם מוכרים מתקשר לחווייה בשלב שני, אבל הסיפור הראשוני שהם מספרים הוא סיפור רחב הרבה יותר – סיפור של סגנון חיים.

2. Blue Apron

Blue Apron הוא שירות לרכישת מצרכי גורמה עבור ארוחות שמכינים בבית. החברה מספקת את המצרכים ואת המתכונים, וכל אחד מבשל בביתו. הסיפור של Blue Apron הוא לא מצרכים, הוא המשימה להפוך את הבישול הביתי האיכותי לדבר נגיש וזמין לכל אחד, ויותר מזה – לשנות את הצורה בה מתנהלת שרשרת האספקה של המזון, ולספק לנו את המצרכים הטריים ישירות הביתה, מבלי שנצטרך לעבור בסופרמרקט או במכולת.

מה שצריך לקחת: האמנות שבלספר סיפור היא כלי שיווקי לכל דבר. על מנת להפוך את העסק שלכם מ(עוד) עסק שמוכר מוצרים, לעסק שמוכר חוויה זכירה, עליכם לספר סיפור שייגע בקונים. תתחילו בקטן – תחשבו אילו ערכי ליבה המותג שלכם מבטא, ומהי המטרה שלשמה יצאתם לדרך עם המיזם. אחר כך, חפשו אחר דרכים ויזואליות ויצירתיות להמחיש את הדברים האלו באתר שלכם. בצורה זו הקונים שלכם ייקשרו אליכם הרבה יותר, ולא פחות חשוב מזה – יזכרו אתכם 24/7, גם אם הם לא רכשו כבר בביקור הראשון באתר שלכם.

קרא עוד

חברות המסרים המיידיים רוצות שיהיה לנו קל לסחור כמו לסמס (ואפילו יותר)

על ידי | post | תגובה

בשנים האחרונות אפליקציות המסרים המיידים נכנסות לתחום המסחר, או אולי יותר נכון להגיד: הופכות למסחר עצמו, וזה מתבטא היטב בשתי התפתחויות מסקרנות מהשבוע האחרון.

WeChat מוציאה את הקופה מהמשוואה (ומקדימה את אמזון ביומיים)

אפליקציית WeChat הסינית חברה ל-300 סוחרים כדי לפתח חנות פופ-אפ (חנות שנפתחת לזמן קצר) ללא מגע אדם. הקונים סורקים קוד QR דרך האפליקציה על מנת להיכנס לחנות, לאחר מכן הם לוקחים לעצמם את המוצרים שהם רוצים והמערכת מזהה אותם באופן אוטומטי וגובה את התשלום דרך WeChat Pay. יותר מ-30 אלף קונים ביקרו בחנות ביומיים הראשונים לפתיחתה.

WeChat: כבר מזמן הרבה יותר מאפליקציה למסרים מיידיים

המגמה הטכנולוגית הזו, שנמצאת בשימוש גם בחנות ללא מגע אדם של אמזון  AMAZON GO (שנפתחה לאחר כמעט שנה של דחייה ממש השבוע) יכולה לשנות את החשיבה ואת הפריסה הפיזית של עסקים ומותגים. דמיינו לכם עתיד בו יהיה אפשר לפתוח חנויות קטנות וחכמות לזמן קצר או ארוך, איפה שרק רוצים, מבלי הצורך לדאוג לקופאים ולקופות, המסחר כפי שאנו מכירים אותו יהיה פשוט וגמיש הרבה יותר.

זה מעניין במיוחד כי זה מגיע מחברות שלהן השפעה עצומה, אמזון שלא צריך להכביר עליה במילים ו-WeChat, למי שלא מכיר – מגה-אפליקציה סינית למסרים מיידיים שכמעט ואי אפשר להסתדר בלעדיה בסין. אם נשווה אותה לוואטסאפ שאנחנו משתמשים בה על פי רוב בישראל, זה יהיה הסבר חלקי בלבד מכיוון שהתושבים בסין משתמשים ב-WeChat כדי לעשות כמעט כל דבר. עבורם היא הוואטסאפ, הפייסבוק, הסקייפ, האינסטגרם, ההובר, היא הדרך לשלם במסעדות, בקולנוע, להזמין מוניות, להשקיע במניות, להעביר כספים לחברים או להכיר בני זוג. יש בתי החולים שקביעת התורים אליהם מתבצעת דרך האפליקציה, ואפשר ליצור קשר דרכה קשר עם המשטרה כדי לדווח על עבירות תנועה. בימים אלו אף מפותחת תעודת זהות ווירטואלית שתיקרא "WeChat identity Card" באמצעותה יוכלו תושבי סין להזדהות.

וואטסאפ רוצה לעשות עסקים

עוד התפתחות מעניינת מגיעה מוואטסאפ. בדומה לחידושים שעשתה במסגרת פייסבוק מסנג'ר, פייסבוק שרכשה את ווטסאפ ב-2014 חשפה השבוע את WhatsApp Business, אפליקציה ייעודית לעסקים שתאפשר ליותר ממיליארד ו-300 אלף המשתמשים של וואטסאפ ליצור קשר בצורה קלה עם העסקים מהם הם קונים, ומן הצד השני, תאפשר לעסקים להשיב לקונים במהירות בעזרת תשובות מוכנות מראש (למשל: "תודה על הרכישה"), לספק מידע על העסק וליהנות מאפשרויות נוספות כמו שניתן לראות בסרטון למטה

מה שצריך לקחת: אפליקציות המסרים המיידיים ממשיכות לשייף ולהמציא מחדש את המשוואה קונים-עסקים, כשהן כל הזמן מקטינות "נקודות חיכוך" ומשפרות את השירות – אם זאת הקופה שמתייתרת, ואם אלו דרכי ההתקשרות שנהיות נגישות יותר – ישר מהכיס של הג'ינס.

קרא עוד

ברוכים הבאים לצד האפל של שירות הלקוחות

על ידי | post | אין תגובות

אם היו "עשרת הדיברות" למסחר בכלל, ולמסחר באינטרנט בפרט, הדיבר השני אחרי הדיבר הפותח "הלקוח תמיד צודק", היה קרוב לוודאי "לקונים שלכם יהיו לפעמים שאלות ובעיות הדורשות מענה".

כולם יודעים את זה, ומסיבה זו עסקים ומותגים משקיעים הרבה מאוד משאבים ביצירת מערכי שירות לקוחות. יותר מזה, פעמים רבות ההנחה היא שמוקד שירות הלקוחות יטפל בבעיות של הקונים לשביעות רצונם, דבר שיתבטא בנאמנות שלהם, כאשר ישובו לרכוש מאיתנו גם בעתיד. וזה אולי מיתוס שצריך לשבור, כי המציאות היא שלאינטראקציות של קונים עם שירות הלקוחות יש פי 4 סיכוי לגרום דווקא לחוסר נאמנות.

הקונים לא רוצים לדבר עם שירות הלקוחות – מדוע?

מחקר מסקרן של חברת המחקר והייעוץ  Gartner מעלה כי מרבית הקונים שלנו בכלל לא רוצים לדבר איתנו. כשהם לא מדברים איתנו – סימן שהרכישה עברה באופן חלק.

בחברה מצביעים על 5 סיבות עיקריות בגינן קונים לא רוצים לדבר עם שירות הלקוחות:

1. הם רוצים לעשות דברים בעצמם

כ-58% מהקונים שיצרו קשר עם שירות הלקוחות דיווחו שהדבר הראשון שעשו כאשר נתקלו בבעיה היה לגשת לאתר האינטרנט של החברה במטרה לפתור את הבעיה בעצמם. יותר מזה, 34% יצרו קשר עם שירות הלקוחות בעודם עדיין נמצאים בו.

2. הם צריכים להתקשר יותר מפעם אחת

כשני שלישים מהקונים דיווחו שהיו צריכים ליצור קשר עם החברה מספר פעמים כדי לפתור את הבעיה.

3. הם לא אוהבים להיות מועברים ומטורטרים

59% מהקונים דיווחו שהועברו יותר מפעם אחת בין הנציגים.

4. הם עייפים מהצורך שבלחזור על עצמם

56% מהקונם דיווחו שהיו צריכים להסביר מהתחלה את הבעיה שלהם לפחות פעם אחת במהלך האינטראקציה עם שירות הלקוחות.

5. ויותר מהכל – זה מרגיש להם כמו טרחה

59% מהקונים דיווחו שהיו צריכים להשקיע מאמץ רב בפיתרון הבעיה.

אז מה כן?

שירות לקוחות טוב הוא אחד ההיבטים הכי חשובים כיום במסחר באינטרנט. במציאות בה יש מתחרים רבים על ליבם של הקונים, זו דרך מצויינת להתבלט אל מול הקונים. עם זאת, יש לשנות את הפרספקטיבה: לא רק שירות לקוחות, אלא שירות לקוחות נטול מאמץ וחיכוך עבור הקונים. הנה כמה דרכים לעשות בדיוק את זה.

  • גיוון – הדרכה של הקונים אל עבר אפיקים מגוונים ואופטימיליים עבורם.
  • מדידה – הגדירו וטפלו באיזורים בהם אתם מזהים מאמץ רב מצד הקונים בעת יצירת קשר עם שירות הלקוחות (לדוגמה: אינטראקציות הקשורות בהחלפת מוצר).
  • הכשרה – טפחו אצל הנציגים יכולת שירות המוכוונת לפיתרון בעיות אצל הקונים בצורה החלקה והמהירה ביותר. בניגוד למשל למתן הטבות כפיצוי על בעיה (כיבוי שריפות) או ניסיון למכור מוצרים נוספים בשיחת השירות.

מה שצריך לקחת: לקונים שלנו תמיד יהיו בעיות ושאלות. בכל הקשור לשירות לקוחות הדרך לא פחות חשובה מהמטרה. סייעו לקונים לפתור את הבעיות שלהם במהירות, וכך תוכלו באמת לגרום להם להפוך לקונים נאמנים, בד בבד עם חיסכון במשאבים.

קרא עוד

המזרן שעשה סטארט-אפ: 4 מהלכי שיווק שהפכו את קספר (CASPER) למותג נערץ

על ידי | post | אין תגובות

ככה זה עובד בדרך כלל. כשאנחנו זקוקים למזרן חדש אנחנו נוסעים לחנות מקומית, מתנסים, מתלבטים, ולבסוף בוחרים ומעמיסים על האוטו את הדגם הנבחר (או מחכים למשלוח כמה ימים מאוחר יותר).

אבל זה לא חייב להיות ככה. בעוד שבארץ התסריט המתואר הוא עדיין החוויה של מרבית האנשים, בארה"ב זה כבר מזמן אחרת. קספר, חברת מזרנים שהיא בעצם סטארט-אפ, שיבשה ושינתה את התחום ללא היכר. היא שמה סוף להתנסות העצמית בחנות, והפכה את המזרן למוצר ממותג ונחשק שקונים באונליין.

וזה לא רק טיב המזרנים שאיפשר לחברה להפוך לטרנד הכי לוהט, הסיפור של קספר מלמד הרבה מאוד על עבודת השיווק העצומה שנעשתה שם והעירה את התחום המנומנם. הנה 4 מהלכי שיווק שקספר עושה נכון וחכם:

1. היא לא מוכרת (רק) מזרנים

קספר לא מוכרת מזרנים, היא מוכרת חוויית שינה. ומרגע שכך, היא גם יכולה לפנות לקהל רחב יותר: לא כולנו צריכים מזרן ברגע זה, אבל כולנו יכולים ללמוד משהו על הדרך בה אנו ישנים. אחת הדרכים בהן הם עושים את זה היא אוצרות תוכן. לחברה שני בלוגים, הראשון עוסק בתכנים מגוונים אך תמיד מזווית של מזרני ומוצרי החברה, ומתאפיין בשפה קלילה ובאזפידית שמותאמת לקהל צעיר יותר. השני הוא בלוג עצמאי המפורסם בידי החברה, ועוסק בקשר בין שינה ולייפסטייל. בבלוג זה נמנעים מאיזכור מובהק של מוצרי החברה, אך היא תמיד ברקע.

2. הם מבינים מה מפחיד את הקונים

מזרן הוא מוצר יקר שרובנו נקנה אחת לכמה שנים, והוא גם מוצר שבדרך כלל לא נתפשר עליו. לכל אחד מאיתנו יש העדפות לגבי המזרן שלו – קשה יותר, רך יותר, רחב או צר. קספר משכילים להבין את זה ומציעים לקונים להתנסות במזרן. לא מוצא חן בעיניכם אחרי 100 יום? אין בעיה – תחזירו לנו בחזרה. אגב, החברה גילתה שבמבחן התוצאה מעט מאוד אנשים אכן מחזירים בסופו של דבר את המזרנים. Win-Win לשני הצדדים.

3. ההוכחה החברתית

קספר שמה דגש גדול מאוד על ביקורות וסקירות של קונים, מתוך הבנה שכיום הקונים מבצעים החלטות רכישה במידה רבה בהתבסס על ביקורות שקראו או המלצות שקיבלו מחברים. זה דבר אחד להבין את זה, ודבר שני לבסס על זה חלק נכבד מאסטרטגיית השיווק.

חוץ מסקירות וביקורות המוצגות בשקיפות באתר, אפשר למצוא סקירות מצולמות ב- Youtube, המשופע גם בסרטוני UNBOXING, מה שמוכיח כי המזרן נהנה מתדמית שהייתה שמורה עד כה בעיקר לגאדג'טים ומוצרים טכנולוגיים.

4. היא מדברת מיליניאלסטית שוטפת 

לקספר פעילות ענפה בסושיאל, ומעניינת במיוחד הפעילות בטוויטר, שם החברה מנטרת את השיח על מוצריה ומתערבת בו. האינג'ייגמנט שנוצר עם הקונים מהווה אבן יסוד בביסוס מערכת יחסים עם הקונים והרבה פעמים הוא הדבר שגורם לחברה להקדים את מתחריה. כאן למשל ניתן לראות ציוץ של גולש המבקש חוות דעת על מזרן של קספר לעומת מזרן של חברה מתחרה, החברה עונה לו בגיפ משעשע שלא משאיר צל של ספק: הם-הם המומחים למזרנים.

כעת רק נותר לחכות שקספר יעשו עלייה כאן אלינו לישראל.

לילה טוב.

קרא עוד

תנו לעצמכם מתנה לחג: מיהם ה- Self Gifters ואיזו הזדמנות הם מציבים בפני החנויות האינטרנטיות

על ידי | post | אין תגובות

בשיר "מתנה לחג", של נושאי המגבעת משנת 1991 מופיע המשפט "תנו לעצמכם מתנה לחג". המשפט הזה גם יכול לשמש כותרת למגמה מעניינת באיקומרס בשנים האחרונות, שעל פי התחזיות תבלוט גם בתקופת החגים הקרובה.

ה-Self Gifters: קווים לדמותם

תקופת החגים בארה"ב מתאפיינת מסורתית ברכישת מתנות למשפחה וחברים, אבל דברים משתנים. בשנים האחרונות יותר קונים מנצלים את תקופת החגים דווקא לרכישת מתנות עצמית, מגמה שמתבטאת היטב בנתונים של ה-National Retail Federation על פיהם 70% מהקונים קנו לעצמם מתנה אחת או שתיים בתקופת החגים 2016.

המגמה של Self Gifters, או מעניקי המתנות לעצמם (זה נשמע יותר טוב באנגלית) קוסמת מאוד לקמעונאים שמבינים שביכולתם לנצל ולהפיק ממנה את המיטב על ידי פנייה מיוחדת לפלח שוק זה, אם זה על ידי קריאה לפעולה בשפה שמותאמת להם, ואם זה על ידי אסטרטגיות מכירה שמכוונות לקנייה עצמית, למשל: הענקת גיפט קארד או בונוס כספי לשימוש עצמי, על כל קנייה.

5 דרכים לפנות ל-Self Gifters

  1. לא רק מתנות – בעוד שמתנות שנרכשות בחגים הן בדרך כלל מוצרי מותרות, ה-Self Gifters הרבה פעמים ירכשו מוצרים יומיומיים שהם צריכים, למשל מוצרים לבית או לטיפוח עצמי. הציעו גם מוצרים אלה ותוכלו לפתות קונים שנמצאים כבר בהלך רוח של קנייה.
  2. "לקרוא לילד בשמו" – הכווינו את הקונים והנחו אותם לרכוש מתנה לעצמם. צרו קטגוריות רלוונטיות, ודברו בשפה שמותאמת ל-Self Gifters. לדוגמה: "גם לכם מגיעה מתנה בחג הקרוב".
  3. אחד בשבילם, אחד בשבילך – הקידום הכי פשוט, של 1+1, יכול לעבוד נהדר בפנייה ל-Self Gifters. הקפידו להציע את הקידום הזה כשהוא מגובה בשפה הנכונה, כפי שציינתי בסעיף הקודם.
  4. מתנה עם כל רכישה – הגדילו את סכום עסקה הממוצע על ידי, למשל, הבטחה ל"מתנה בשבילך" ברכישה מעל סכום מסוים.
  5. ערך והרגשה טובה – ה-Self Gifters אמנם רוכשים לעצמם מתנה, אבל לא תמיד ידם קלה על ההדק. הציעו להם מוצרים ב"מחיר הכי נמוך של השנה", או "במחיר הכי משתלם", וכך תעניקו להם תחושה טובה יותר ברכישה.

שתהיה תקופת חגים מוצלחת מעבר לים, ותפרגנו גם לעצמם במתנה 🙂

ומשהו לסיום…

שתהיה תקופת חגים מוצלחת מעבר לים, ותפרגנו גם לעצמם במתנה 🙂

קרא עוד

נעים מאוד להקליד: שירות לקוחות בצ'אט הוא הדבר הנכון ב-2017

על ידי | post | אין תגובות

בשבוע שעבר רכשתי קפסולות קפה באתר של נספרסו. השלמתי את הרכישה ועמדתי לצאת מהאתר, ואז ראיתי בזווית העין הטבה משתלמת על כוסות מהליין החדש. רציתי להוסיף את האביזרים למשלוח שכבר יוצא לכיווני, ולכן הקלקתי על לשונית ה'צור קשר' במטרה למצוא טלפון של מוקד הלקוחות כדי שאלו ישנו את ההזמנה באופן ידני. לשמחתי גיליתי שכחבר מועדון פתוחה לי אופציה של שיחה בצ'אט. בתוך שניות ענתה לי נציגה, נתנה לי פיתרון ואף חזרה אליי בטלפון לסגור את כל הפרטים.

בשוק המסחר התחרותי כיום, שירות לקוחות מצוין הוא הדרך להתבלט אל מול המתחרים שלכם. שירות לקוחות מצוין מתבטא גם במתן דרכי התקשרות מגוונות עבור הקונים ליצור איתנו קשר. אז אם יש לכם שירות לקוחות בצ'אט – מצוין. אם לא, הנה מספר סיבות מדוע זה פשוט הדבר ההגיוני בעידן בו אנו חיים.

  1. כולם שם – מסרים מיידיים הם דרך התקשורת הכי מתפתחת בשנים האחרונות. ווטסאפ, פייסבוק מסנג'ר ופלטפורמות נוספות מן הסוג הן הדרך בה אנו מתקשרים זה עם זה, ולכן ישנה ציפייה מצד הקונים שיוכלו לתקשר כך גם עם מותגים.

 

  1. המצ'וטטים מרוצים יותר –  סקר שבדק שביעות רצון מסוגים שונים של שירות לקוחות, העלה כי הצ'אט נהנה מרמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר. ייתכן וזה קשור לכך שצ'אט זו שיטת תקשורת בה אנו נוהגים לדבר עם חברים, מכרים ואהובים, ולכן נתפסת אצלנו כחיובית יותר. בנוסף, זמני המתנה בצ'אט כמעט ולא קיימים, על פי רוב הנציג או הנציגה עונים באופן מיידי לפנייתנו הראשונית, בשונה ממרכזי שירות טלפוניים.

 

  1. המצ'וטטים שווים יותר – מסקר של BoldChat עולה כי קונים היוצרים קשר דרך הצ'אט מוציאים בממוצע 60% יותר בכל רכישה, לעומת אלה שלא יוצרים קשר דרך הצ'אט.

 

  1. אתם יכולים להמשיך במטלות אחרות (וגם הקונים שלכם) – כשאתם או נציגי השירות שלכם מדברים עם לקוח בטלפון, הם תפוסים בלעדית על ידי אותו לקוח. גם הלקוח מתעסק בלעדית בשיחת הטלפון. שיחת צ'אט מאפשרת לשני הצדדים לעשות דברים במקביל. לנציגי שירות היא מאפשרת לטפל בכמה פניות בו-זמנית, מה שמביא לזמני מענה מהירים משופרים והתייעלות. ובקיצור- הצ'אט יושב בול על חיי המולטי-טאסקינג של כולנו.

 

  1. אתם זמינים ומיידיים יותר – כל מה שצריך בשביל לשלוח צ'אט הוא Wifi. לא צריך להתקשר, לא צריך לפתוח את המייל או להקליד פרטי התקשרות. ומרגע שכך, הצ'אט הרבה יותר זמין לפניות של קונים, מה שהופך גם אתכם, כמותג, לזמינים יותר.

 

  1. דרך טבעית למכור יותר – הצ'אט מאפשר לכם להציע הצעות מכירה נוספות, בצורה יותר אישית, זורמת ונוחה מבטלפון או באימייל, ולכן אפשר להשתמש בו לא רק על מנת לפתור בעיות, אלא גם על מנת להגדיל את סכום הקנייה. תוסיפו לזה את הנתון מסעיף 3, והרי לכם אפיק מכירה חדש.

 

אז מה צריך לקחת: הלקוחות שמגיעים אלינו לאתר לא פוגשים באיש המכירות שיכול לענות על שאלות או להציע מוצרים נוספים, הצ'אט הוא פתרון קל ונוח להטמעה שיכול לתת את הנגיעה האישית, לעזור ללקוחות למצוא את מה שהם מחפשים ולהעלות משמעותית את אחוזי ההמרה באתר.

קרא עוד

החנויות הפיזיות עושות קאמבק, ולא תאמינו מי הלקוחות שלהן

על ידי | post | אין תגובות

דו"ח של חברת WALKER SANDS שהתפרסם באחרונה עוסק בעתיד המסחר נכון לשנת 2017. הדו"ח מכיל הרבה מאוד נתונים מעניינים, אבל אחד הדברים שמשך את תשומת ליבי הוא הנתון הנוגע לכך שהחנויות הפיזיות עושות קאמבק אצל שכבת גיל שעשויה להפתיע רבים מאיתנו.

החנויות הפיזיות לא מתות, רק משתנות

בשנים האחרונות יש דיבור רב על כך שהחנויות הפיזיות הולכות וקמלות בעוד שהמסחר באונליין מתעצם על חשבונן. מעבר לכותרות הבומבסטיות ולתמונות של קניונים ריקים, האמת נמצאת איפשהוא באמצע. אכן יש נהירה רבה של קונים לאונליין, אבל החנויות הפיזיות יישארו איתנו תמיד, תוך שהן משתנות ומתפתחות על מנת להיענות לדרישות הקונים החדשות.

חנויות פיזיות: העתיד?

אם תיכנסו לחדרי ההלבשה הדיגיטליים של רשת Rebbecca Minkoff, תרגישו כאילו אתם בחנות אונליין רק עם הנוחות של חנות פיזית. בעזרת מראה חכמה תוכלו לבקש בלחיצת כפתור פריטים שברצונכם למדוד, לקרוא לעזרה מסטייליסט שעובד בחנות, ולבדוק כיצד נראה הבגד עליכם במגוון של תאורות.

אם תיכנסו לחנות AmazonGo תוכלו לערוך קניות "בלי לשלם", האפליקציה שפתוחה בסלולרי שאצלכם בכיס תזהה את המוצרים שלקחתם ותדאג לחיוב, ואתם תוכלו פשוט לצאת מהדלת בלי לפגוש את הקופאי או הקופאית.

מה באמת מושך קונים לחנויות הפיזיות?

שתי הדוגמאות שהראיתי זה עתה הן רק קצה הקרחון, אין שבוע שבו לא מוצגים חידושים או פיתוחים המסעירים את הדימיון ומציגים בפנינו חנויות פיזיות כפי שלא ראינו אותן מעולם, אבל האם זה באמת מה שהקונים שלנו מחפשים כיום?

וכאן אנחנו חוזרים לדו"ח של WALKER SANDS מתחילת הפוסט. באופן מפתיע הוא מעלה כי דווקא דור ה-Z (ילידי אמצע שנות ה-90 עד אמצע שנות ה-2000) ממוקמים במקום השני בכל הנוגע להעדפה של קניות בחנויות פיזיות, כאשר קודמים להם רק בני ה-61 ומעלה.

זהו נתון מפתיע, מכיוון שהנטייה היא לחשוב שהקונים הצעירים, כקונים דיגיטליים, יעדיפו לרכוש באונליין, בעוד שהדו"ח מעלה כי הם דווקא מחפשים אחר חוויה אותנטית וממשית יותר.

נתון נוסף מעניין בהקשר לקאמבק של החנויות הפיזיות הוא שלמרות כל החידושים שמוצגים בפנינו במסגרת ההתפתחות של החנויות הפיזיות, מרבית האנשים עדיין מעדיפים את החוויה המסורתית של פעם. על פי הנתונים של WALKER SANDS 64% מהקונים מעדיפים חנויות פיזיות בגלל הנחות אקסלוסיביות שהם מקבלים במקום, 30% בגלל טעימות של מזון ושתייה ו-17% בגלל אירועים מיוחדים ופעילויות בידור, בעוד שחדרי הלבשה חכמים (15%) וחווייה של תלת-מימד (13%)  תופסים מקום נמוך יותר בחשיבותם.

מה שצריך לקחת: שני דברים. ראשית, החנויות הפיזיות לא ייעלמו, הן יתפתחו וייאלצו להתאים עצמם לעולם החדש ולדרישות המשתנות של הקונים הדיגיטליים. שנית, מאחורי כל החידושים והגימיקים שאנחנו רואים חדשות לבקרים, הקונים שמגיעים לחנויות הפיזיות עדיין מחזיקים ברצונות די בסיסיים: לגעת במוצר, לקבל ערך לכסף שלהם, וליהנות משירות אדיב.

קרא עוד

"מחוברים"': האינטרנט של הדברים הוא המהפכה הגדולה הבאה באיקומרס

על ידי | post | אין תגובות

אחד הדברים שדווין ווניג, מנכ"ל ונשיא eBay, התייחס אליהם בביקורו באחרון בישראל, הייתה העובדה שאנחנו במידה רבה נמצאים כבר בעידן שאחרי המובייל. הוא אמר שנכון, המובייל והסמארטפון הולכים להיות פה עוד הרבה מאוד זמן, אבל יש אנשים שיגידו שהסמארטפונים מתים, אנחנו פשוט עוד לא יודעים את זה.

העידן שאחרי המובייל הוא האינטרנט של הדברים (Internet of things או בקיצור – IOT ), שיש מי שמכנים אותו גם האינטרנט של כל מקום (Internet of everywhere) או האינטרנט של הכל (Internet of everything). כך או כך, זה הולך לשנות לא רק את הדרך בה אנו קונים ועוברים את נתיב הרכישה, זה הולך לשנות את הדרך בה אנחנו חיים.

מה זה האינטרנט של הדברים?

העיקרון הבסיסי מאחורי האינטרנט של הדברים הוא שדאטה יכולה להיווצר לא רק בידינו, בני האדם, אלא בידי מכשירים שונים. מה זה אומר בפועל? שכל דבר יכול להיות מנוטר ולהימדד בכל רגע נתון. דמיינו לכם מקרר שיודע להבין אילו מצרכים במקרר שלכם עומדים להיגמר ו"מוסיף" את המצרכים הללו באופן אוטומטי לרשימת הקניות הבאה בסופר. יותר מזה, הוא גם יודע להעביר את ההזמנה לסופרמרקט שלכם וכך הקניות מגיעות אליכם הביתה, בעצם, בלי שעשיתם דבר. כשמדברים על האינטרנט של הדברים, מדברים בדיוק על זה, לא רק על מחשבים, טאבלטים או סמארטפונים שיודעים להיות מחוברים לאינטרנט, אלא כמעט כל מכשיר אלקטרוני שנרצה, החל ממקררים ועד אביזרים לבישים כגון שעון.

לקבל סמס מהמדיח

עד כמה תהיה גדולה המהפכה של ה-IOT? גדולה מאוד. אחת ההערכות מדברת על כך שעד 2020 יהיו כ-5 מכשירים מחוברים פר משתמש סמארטפון. ד"ר קווין קוראן, פרופסור למחשבים, מעריך כי בחמש השנים בני אדם יקבלו יותר סמסים ממכשירים מחוברים, מאשר מבני אדם.

איך זה נראה שהכל מחובר, כל הזמן? הנה סרטון שממחיש את זה מצוין

ועוד משהו לסיום: נחמד לגלות שהאינטרנט של הדברים, בבסיס שלו, הוא למעשה לא דבר חדש. בשנת 1990 חובר המכשיר הראשון לאינטרנט. מה זה היה אתם שואלים? התשובה היא טוסטר. כמה השתנה מאז אנחנו כבר יודעים. כמה עוד ישתנה? במקרה הזה אני חושב שהמציאות תעלה על הדימיון.

קרא עוד

ביקורות וסקירות מוצר רעות בחנות האינטרנטית שלכם: יש בכלל דבר כזה?

על ידי | post | 2 תגובות

נסו לחשוב על הפעם האחרונה שהייתם צריכים המלצה על מסעדה טובה כדי לחגוג עם משפחה או חברים אירוע משמח. סביר להניח שביקשתם המלצה מחברים, או אולי אפילו בפייסבוק.

כבני אדם אנחנו מושפעים מ"ההוכחה החברתית" (Social Proof), עיקרון פסיכולוגי על פיו אנחנו בוחנים את הבחירות של אנשים אחרים, ומסיקים מכך מהי הדרך הנכונה עבורנו לפעול. אנחנו יכולים לבחור כך באיזה מסעדה לאכול, באיזה סדרה להתחיל לצפות בבינג', וגם – האם לקנות מוצר זה או אחר.

ההוכחה החברתית, לפיכך, היא דרך מצוינת להגדיל את המכירות גם בחנויות אינטרנטיות. אחת הדרכים בהן משתמשים ב'הוכחה החברתית' בחנויות אינטרנטיות היא שילוב סקירות וביקורות של אנשים שקנו את המוצרים באתר ו/או בעמודי המוצר (Product pages). עד כמה זה יכול להגדיל את המכירות? 70% מהקונים טוענים כי הם סומכים על ביקורות וסקירות מוצר בעת רכישה באינטרנט, נתון ששני רק להמלצות שקיבלו בני משפחה וחברים (92%).

הטוב, הרע והמוצר

אז הוכחה חברתית היא דרך מצוינת ומוכחת להגדיל את המכירות, אבל הרבה פעמים אני נשאל מה עושים עם ביקורת וסקירות שהן פחות טובות. המוכרים שואלים, ובצדק, האם סקירות רעות לא יפגעו במכירות ובביצועי החנות. התשובה היא שלא, אלא להיפך. הקונים חכמים, כשהם רואים רק ביקורות טובות וחמישה כוכבים לכל מוצר (באתרים שיש בהם דירוג ויזואלי) הם מטילים ספק באותנטיות של כלל הביקורות ולפיכך גם במותג. למעשה, 72% מהקונים אומרים שהם סומכים יותר על אתרים שיש בהם גם ביקורות וסקירות מוצר שליליות, ולחילופין – רואים באתרים בהם יש רק ביקורות חיוביות אתרים שאינם אותנטיים.

שקיפות בחדר המיטות

הנה דוגמה טובה למותג שמשכיל להבין ששקיפות מול הקונים בכל הנוגע לביקורת על המוצרים – היא הכרחית. חברת המזרנים ופתרונות השינה LULL חושפת באתר האונליין שלה את את כל הביקורות, שליליות כחיוביות, ואף מצהירה על כך כערך של המותג. היא אף מגדילה ועושה ומתחייבת להחזיר את כל הכסף ללקוח שישאיר ביקורת באתר, וזו לא תפורסם.

אנו מאמינים שהסתרה של ביקורות שליליות על המזרנים שלנו, היא פשוט לא לעניין. תפרסמו ביקורת על המוצרים שלנו וזו לא תתפרסם? תקבלו זיכוי מלא

מה שצריך לקחת: ההוכחה החברתית היא עיקרון חשוב מאין כמוהו שניתן לנצל להגדלת המכירות בחנויות אינטרנטיות. עם זאת, הסתרה של ביקורות שליליות תפעל לרעתכם פעמיים: קונים יטילו ספק באותנטיות האתר, וקונים שהשאירו ביקורת וזו לא פורסמה, עשויים להבחין בכך ולא לשוב לקנות מכם.

מוזמנים לתת ביקורת על פוסט זה, מבטיח לפרסם.

קרא עוד
אלעד גולדנברג