חווית לקוחות

נעים מאוד להקליד: שירות לקוחות בצ'אט הוא הדבר הנכון ב-2017

על ידי | post | אין תגובות

בשבוע שעבר רכשתי קפסולות קפה באתר של נספרסו. השלמתי את הרכישה ועמדתי לצאת מהאתר, ואז ראיתי בזווית העין הטבה משתלמת על כוסות מהליין החדש. רציתי להוסיף את האביזרים למשלוח שכבר יוצא לכיווני, ולכן הקלקתי על לשונית ה'צור קשר' במטרה למצוא טלפון של מוקד הלקוחות כדי שאלו ישנו את ההזמנה באופן ידני. לשמחתי גיליתי שכחבר מועדון פתוחה לי אופציה של שיחה בצ'אט. בתוך שניות ענתה לי נציגה, נתנה לי פיתרון ואף חזרה אליי בטלפון לסגור את כל הפרטים.

בשוק המסחר התחרותי כיום, שירות לקוחות מצוין הוא הדרך להתבלט אל מול המתחרים שלכם. שירות לקוחות מצוין מתבטא גם במתן דרכי התקשרות מגוונות עבור הקונים ליצור איתנו קשר. אז אם יש לכם שירות לקוחות בצ'אט – מצוין. אם לא, הנה מספר סיבות מדוע זה פשוט הדבר ההגיוני בעידן בו אנו חיים.

  1. כולם שם – מסרים מיידיים הם דרך התקשורת הכי מתפתחת בשנים האחרונות. ווטסאפ, פייסבוק מסנג'ר ופלטפורמות נוספות מן הסוג הן הדרך בה אנו מתקשרים זה עם זה, ולכן ישנה ציפייה מצד הקונים שיוכלו לתקשר כך גם עם מותגים.

 

  1. המצ'וטטים מרוצים יותר –  סקר שבדק שביעות רצון מסוגים שונים של שירות לקוחות, העלה כי הצ'אט נהנה מרמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר. ייתכן וזה קשור לכך שצ'אט זו שיטת תקשורת בה אנו נוהגים לדבר עם חברים, מכרים ואהובים, ולכן נתפסת אצלנו כחיובית יותר. בנוסף, זמני המתנה בצ'אט כמעט ולא קיימים, על פי רוב הנציג או הנציגה עונים באופן מיידי לפנייתנו הראשונית, בשונה ממרכזי שירות טלפוניים.

 

  1. המצ'וטטים שווים יותר – מסקר של BoldChat עולה כי קונים היוצרים קשר דרך הצ'אט מוציאים בממוצע 60% יותר בכל רכישה, לעומת אלה שלא יוצרים קשר דרך הצ'אט.

 

  1. אתם יכולים להמשיך במטלות אחרות (וגם הקונים שלכם) – כשאתם או נציגי השירות שלכם מדברים עם לקוח בטלפון, הם תפוסים בלעדית על ידי אותו לקוח. גם הלקוח מתעסק בלעדית בשיחת הטלפון. שיחת צ'אט מאפשרת לשני הצדדים לעשות דברים במקביל. לנציגי שירות היא מאפשרת לטפל בכמה פניות בו-זמנית, מה שמביא לזמני מענה מהירים משופרים והתייעלות. ובקיצור- הצ'אט יושב בול על חיי המולטי-טאסקינג של כולנו.

 

  1. אתם זמינים ומיידיים יותר – כל מה שצריך בשביל לשלוח צ'אט הוא Wifi. לא צריך להתקשר, לא צריך לפתוח את המייל או להקליד פרטי התקשרות. ומרגע שכך, הצ'אט הרבה יותר זמין לפניות של קונים, מה שהופך גם אתכם, כמותג, לזמינים יותר.

 

  1. דרך טבעית למכור יותר – הצ'אט מאפשר לכם להציע הצעות מכירה נוספות, בצורה יותר אישית, זורמת ונוחה מבטלפון או באימייל, ולכן אפשר להשתמש בו לא רק על מנת לפתור בעיות, אלא גם על מנת להגדיל את סכום הקנייה. תוסיפו לזה את הנתון מסעיף 3, והרי לכם אפיק מכירה חדש.

 

אז מה צריך לקחת: הלקוחות שמגיעים אלינו לאתר לא פוגשים באיש המכירות שיכול לענות על שאלות או להציע מוצרים נוספים, הצ'אט הוא פתרון קל ונוח להטמעה שיכול לתת את הנגיעה האישית, לעזור ללקוחות למצוא את מה שהם מחפשים ולהעלות משמעותית את אחוזי ההמרה באתר.

קרא עוד

החנויות הפיזיות עושות קאמבק, ולא תאמינו מי הלקוחות שלהן

על ידי | post | אין תגובות

דו"ח של חברת WALKER SANDS שהתפרסם באחרונה עוסק בעתיד המסחר נכון לשנת 2017. הדו"ח מכיל הרבה מאוד נתונים מעניינים, אבל אחד הדברים שמשך את תשומת ליבי הוא הנתון הנוגע לכך שהחנויות הפיזיות עושות קאמבק אצל שכבת גיל שעשויה להפתיע רבים מאיתנו.

החנויות הפיזיות לא מתות, רק משתנות

בשנים האחרונות יש דיבור רב על כך שהחנויות הפיזיות הולכות וקמלות בעוד שהמסחר באונליין מתעצם על חשבונן. מעבר לכותרות הבומבסטיות ולתמונות של קניונים ריקים, האמת נמצאת איפשהוא באמצע. אכן יש נהירה רבה של קונים לאונליין, אבל החנויות הפיזיות יישארו איתנו תמיד, תוך שהן משתנות ומתפתחות על מנת להיענות לדרישות הקונים החדשות.

חנויות פיזיות: העתיד?

אם תיכנסו לחדרי ההלבשה הדיגיטליים של רשת Rebbecca Minkoff, תרגישו כאילו אתם בחנות אונליין רק עם הנוחות של חנות פיזית. בעזרת מראה חכמה תוכלו לבקש בלחיצת כפתור פריטים שברצונכם למדוד, לקרוא לעזרה מסטייליסט שעובד בחנות, ולבדוק כיצד נראה הבגד עליכם במגוון של תאורות.

אם תיכנסו לחנות AmazonGo תוכלו לערוך קניות "בלי לשלם", האפליקציה שפתוחה בסלולרי שאצלכם בכיס תזהה את המוצרים שלקחתם ותדאג לחיוב, ואתם תוכלו פשוט לצאת מהדלת בלי לפגוש את הקופאי או הקופאית.

מה באמת מושך קונים לחנויות הפיזיות?

שתי הדוגמאות שהראיתי זה עתה הן רק קצה הקרחון, אין שבוע שבו לא מוצגים חידושים או פיתוחים המסעירים את הדימיון ומציגים בפנינו חנויות פיזיות כפי שלא ראינו אותן מעולם, אבל האם זה באמת מה שהקונים שלנו מחפשים כיום?

וכאן אנחנו חוזרים לדו"ח של WALKER SANDS מתחילת הפוסט. באופן מפתיע הוא מעלה כי דווקא דור ה-Z (ילידי אמצע שנות ה-90 עד אמצע שנות ה-2000) ממוקמים במקום השני בכל הנוגע להעדפה של קניות בחנויות פיזיות, כאשר קודמים להם רק בני ה-61 ומעלה.

זהו נתון מפתיע, מכיוון שהנטייה היא לחשוב שהקונים הצעירים, כקונים דיגיטליים, יעדיפו לרכוש באונליין, בעוד שהדו"ח מעלה כי הם דווקא מחפשים אחר חוויה אותנטית וממשית יותר.

נתון נוסף מעניין בהקשר לקאמבק של החנויות הפיזיות הוא שלמרות כל החידושים שמוצגים בפנינו במסגרת ההתפתחות של החנויות הפיזיות, מרבית האנשים עדיין מעדיפים את החוויה המסורתית של פעם. על פי הנתונים של WALKER SANDS 64% מהקונים מעדיפים חנויות פיזיות בגלל הנחות אקסלוסיביות שהם מקבלים במקום, 30% בגלל טעימות של מזון ושתייה ו-17% בגלל אירועים מיוחדים ופעילויות בידור, בעוד שחדרי הלבשה חכמים (15%) וחווייה של תלת-מימד (13%)  תופסים מקום נמוך יותר בחשיבותם.

מה שצריך לקחת: שני דברים. ראשית, החנויות הפיזיות לא ייעלמו, הן יתפתחו וייאלצו להתאים עצמם לעולם החדש ולדרישות המשתנות של הקונים הדיגיטליים. שנית, מאחורי כל החידושים והגימיקים שאנחנו רואים חדשות לבקרים, הקונים שמגיעים לחנויות הפיזיות עדיין מחזיקים ברצונות די בסיסיים: לגעת במוצר, לקבל ערך לכסף שלהם, וליהנות משירות אדיב.

קרא עוד

"מחוברים"': האינטרנט של הדברים הוא המהפכה הגדולה הבאה באיקומרס

על ידי | post | אין תגובות

אחד הדברים שדווין ווניג, מנכ"ל ונשיא eBay, התייחס אליהם בביקורו באחרון בישראל, הייתה העובדה שאנחנו במידה רבה נמצאים כבר בעידן שאחרי המובייל. הוא אמר שנכון, המובייל והסמארטפון הולכים להיות פה עוד הרבה מאוד זמן, אבל יש אנשים שיגידו שהסמארטפונים מתים, אנחנו פשוט עוד לא יודעים את זה.

העידן שאחרי המובייל הוא האינטרנט של הדברים (Internet of things או בקיצור – IOT ), שיש מי שמכנים אותו גם האינטרנט של כל מקום (Internet of everywhere) או האינטרנט של הכל (Internet of everything). כך או כך, זה הולך לשנות לא רק את הדרך בה אנו קונים ועוברים את נתיב הרכישה, זה הולך לשנות את הדרך בה אנחנו חיים.

מה זה האינטרנט של הדברים?

העיקרון הבסיסי מאחורי האינטרנט של הדברים הוא שדאטה יכולה להיווצר לא רק בידינו, בני האדם, אלא בידי מכשירים שונים. מה זה אומר בפועל? שכל דבר יכול להיות מנוטר ולהימדד בכל רגע נתון. דמיינו לכם מקרר שיודע להבין אילו מצרכים במקרר שלכם עומדים להיגמר ו"מוסיף" את המצרכים הללו באופן אוטומטי לרשימת הקניות הבאה בסופר. יותר מזה, הוא גם יודע להעביר את ההזמנה לסופרמרקט שלכם וכך הקניות מגיעות אליכם הביתה, בעצם, בלי שעשיתם דבר. כשמדברים על האינטרנט של הדברים, מדברים בדיוק על זה, לא רק על מחשבים, טאבלטים או סמארטפונים שיודעים להיות מחוברים לאינטרנט, אלא כמעט כל מכשיר אלקטרוני שנרצה, החל ממקררים ועד אביזרים לבישים כגון שעון.

לקבל סמס מהמדיח

עד כמה תהיה גדולה המהפכה של ה-IOT? גדולה מאוד. אחת ההערכות מדברת על כך שעד 2020 יהיו כ-5 מכשירים מחוברים פר משתמש סמארטפון. ד"ר קווין קוראן, פרופסור למחשבים, מעריך כי בחמש השנים בני אדם יקבלו יותר סמסים ממכשירים מחוברים, מאשר מבני אדם.

איך זה נראה שהכל מחובר, כל הזמן? הנה סרטון שממחיש את זה מצוין

ועוד משהו לסיום: נחמד לגלות שהאינטרנט של הדברים, בבסיס שלו, הוא למעשה לא דבר חדש. בשנת 1990 חובר המכשיר הראשון לאינטרנט. מה זה היה אתם שואלים? התשובה היא טוסטר. כמה השתנה מאז אנחנו כבר יודעים. כמה עוד ישתנה? במקרה הזה אני חושב שהמציאות תעלה על הדימיון.

קרא עוד

ביקורות וסקירות מוצר רעות בחנות האינטרנטית שלכם: יש בכלל דבר כזה?

על ידי | post | 2 תגובות

נסו לחשוב על הפעם האחרונה שהייתם צריכים המלצה על מסעדה טובה כדי לחגוג עם משפחה או חברים אירוע משמח. סביר להניח שביקשתם המלצה מחברים, או אולי אפילו בפייסבוק.

כבני אדם אנחנו מושפעים מ"ההוכחה החברתית" (Social Proof), עיקרון פסיכולוגי על פיו אנחנו בוחנים את הבחירות של אנשים אחרים, ומסיקים מכך מהי הדרך הנכונה עבורנו לפעול. אנחנו יכולים לבחור כך באיזה מסעדה לאכול, באיזה סדרה להתחיל לצפות בבינג', וגם – האם לקנות מוצר זה או אחר.

ההוכחה החברתית, לפיכך, היא דרך מצוינת להגדיל את המכירות גם בחנויות אינטרנטיות. אחת הדרכים בהן משתמשים ב'הוכחה החברתית' בחנויות אינטרנטיות היא שילוב סקירות וביקורות של אנשים שקנו את המוצרים באתר ו/או בעמודי המוצר (Product pages). עד כמה זה יכול להגדיל את המכירות? 70% מהקונים טוענים כי הם סומכים על ביקורות וסקירות מוצר בעת רכישה באינטרנט, נתון ששני רק להמלצות שקיבלו בני משפחה וחברים (92%).

הטוב, הרע והמוצר

אז הוכחה חברתית היא דרך מצוינת ומוכחת להגדיל את המכירות, אבל הרבה פעמים אני נשאל מה עושים עם ביקורת וסקירות שהן פחות טובות. המוכרים שואלים, ובצדק, האם סקירות רעות לא יפגעו במכירות ובביצועי החנות. התשובה היא שלא, אלא להיפך. הקונים חכמים, כשהם רואים רק ביקורות טובות וחמישה כוכבים לכל מוצר (באתרים שיש בהם דירוג ויזואלי) הם מטילים ספק באותנטיות של כלל הביקורות ולפיכך גם במותג. למעשה, 72% מהקונים אומרים שהם סומכים יותר על אתרים שיש בהם גם ביקורות וסקירות מוצר שליליות, ולחילופין – רואים באתרים בהם יש רק ביקורות חיוביות אתרים שאינם אותנטיים.

שקיפות בחדר המיטות

הנה דוגמה טובה למותג שמשכיל להבין ששקיפות מול הקונים בכל הנוגע לביקורת על המוצרים – היא הכרחית. חברת המזרנים ופתרונות השינה LULL חושפת באתר האונליין שלה את את כל הביקורות, שליליות כחיוביות, ואף מצהירה על כך כערך של המותג. היא אף מגדילה ועושה ומתחייבת להחזיר את כל הכסף ללקוח שישאיר ביקורת באתר, וזו לא תפורסם.

אנו מאמינים שהסתרה של ביקורות שליליות על המזרנים שלנו, היא פשוט לא לעניין. תפרסמו ביקורת על המוצרים שלנו וזו לא תתפרסם? תקבלו זיכוי מלא

מה שצריך לקחת: ההוכחה החברתית היא עיקרון חשוב מאין כמוהו שניתן לנצל להגדלת המכירות בחנויות אינטרנטיות. עם זאת, הסתרה של ביקורות שליליות תפעל לרעתכם פעמיים: קונים יטילו ספק באותנטיות האתר, וקונים שהשאירו ביקורת וזו לא פורסמה, עשויים להבחין בכך ולא לשוב לקנות מכם.

מוזמנים לתת ביקורת על פוסט זה, מבטיח לפרסם.

קרא עוד

נולדו לאונליין: בני הנוער הישראלים שוברים שיאים חדשים בקניות באינטרנט

על ידי | video | אין תגובות

85% אחוז מבני הנוער הישראלים קונים מוצרים ושירותים באינטרנט. הם עושים את זה בגלל פערי המחירים ויכולת השליטה שלהם בתהליך, וזה גם להם להם. הם נולדו לאונליין. שם שואלים את השאלות, מוצאים את התשובות וקונים את המוצרים

קרא עוד

אמזון, מי? התכסיס של וולמארט ו-3 דוגמאות למותגים שמעניקים חווית אומניצ'אנל (Omnichannel) מעולה באיקומרס

על ידי | post | אין תגובות

לפני כשבועיים הודיעה וולמארט על מהלך שיווקי מעניין. היא הכריזה כי קונים שייקנו ממנה באונליין אך יסכימו שהמוצר לא יישלח אליהם הביתה אלא יגיע לאחד מסניפיה לקראת איסוף עצמי ייזכו לקבל הנחה מיוחדת. לחברה למעלה מ- 4,700 סניפים הפרוסים ברחבי ארה"ב.

כך לדוגמה קונה שתרכוש טלוויזיה ותגיע לאסוף אותה מהסניף שבחר, תזכה להנחה של 50 דולר. ההנחות שיינתנו יהיו משמעותיות יותר ככל שהפריטים גדולים יותר, משום שעל פי החברה אותם יקר יותר לשלוח לכתובת פרטית.

אז מה וולמארט עושה פה? היא מחברת בין האונליין לאופליין ומעניקה ללקוחות שלה ערך אמיתי בדמות חיסכון, היא מביאה עוד אנשים לחנויות הפיזיות, ועל הדרך היא גם נותנת פייט ליריבתה הגדולה אמזון וחוסכת במשאבים. הרבה יותר יקר ומסובך לשלוח מוצר לאדם פרטי, מאשר להעביר את המוצר לאחד מהסניפים שאליהם גם ככה מתבצעת אספקה רציפה.

מהלך זה הוא עדות נוספת לכך שכיום ללקוחות לא משנה היכן הם התחילו את המסע ואיפה סיימו, כל עוד המותג או המוכר איתו הם באינטראקציה יודע להגיע אליהם ולאפשר ערך ונוחות מירבית בצריכת המוצרים, השירותים או התוכן.

הנה 3 דוגמאות נוספות לחווית אונליין פינת אופליין שעושות טוב לכל הלקוחות:

1. סטארבקס

ענקית בתי הקפה היא מזמן לא רק רשת של בתי קפה אלא דרך חיים. אפשר לאהוב את הקפה של סטארבקס ואפשר שלא, אבל דבר אחד בטוח: חווית הקנייה שלהם היא קלה, מהירה ופשוטה. רוצים לקנות קפה ומאפינס אוכמניות אבל לא מוצאים את הכרטיס שאבד לכם עמוק בתיק? תוכלו לשלוף את הסמארטפון ולרכוש מיד דרך האפליקציה. היתרה החדשה מתעדכנת מיד באפליקציה, בכרטיס ובאתר האינטרנט.

האפליקציה של סטארבקס: חיבור פשוט בין הדיגיטל לעולם הפיזי
האפליקציה של סטארבקס: חיבור פשוט בין הדיגיטל לעולם הפיזי

2. "צמיד הקסם" של דיסני

הדבר האחרון שרוצים המבקרים בדיסניוורלד הוא להיסחב עם תיק גדול ולשלוף בכל רגע את כרטיס האשראי, את המפתחות וגם קצת עודף לגלידה לילדים. בדיסני השכילו להבין את זה ויצרו את ה- magic band, צמיד חכם המאפשר למבקרים להיכנס איתו לחדרי האירוח באתר הנופש, לרכוש איתם אוכל ושתייה ואפילו לשמור בהם תמונות שלהם ושל דמויות דיסני המסתובבות בפארק, ולצפות בהן מאוחר יותר במחשב.

3. שופרסל

בכל מקרה בו יש בעיה, הנציגים של החברה מזכים אותך והזיכוי מופיע ישירות באפליקציה, מוכן לניצול בקנייה הבאה. האפליקצייה מאפשרת גם יצירת רשימת קניות, קנייה מקוונת באמצעות אתר שופרסל אונליין ואיתור של מוצרים בתוך הסניפים עצמם. לצד זאת מוצע גם תוכן, רשימות מתכונים וכמובן מבצעים וקופונים, שגם אותם אפשר לנצל ישירות מהאפליקציה במעמד התשלום בקופה. האפליקציה למעשה מבטלת את הביטוי "ללכת לקניות", הקניות מתחילות הרבה קודם, בבית או בנסיעה ברכבת אחרי העבודה.

שופרסל: אפליקציה אחת שיש בה הכל. ניהול כל המגע מול המותג מתבצע בצורה פשוטה ויעילה

מה שצריך לקחת: בני אדם נשארים בני אדם, לא משנה אם זה באונליין או באופליין, והשאיפה היא לתת להם ערך אמיתי בכל אינטראקציה, לא חשוב איפה זו מתרחשת.

בחלקה המרכזי של המצגת המצורפת מטה תוכלו לצפות ב- 10 תחומים שצריך לקחת בחשבון בתכנון חוויית אומניצ'אנל מתקדמת עבור הלקוחות וכן בדוגמאות נוספות למותגים שמשכילים להעניק חוויה רציפה בין האונליין והאופליין.

אונליין פינת אופליין – 10 דרכים ליצירת חווית לקוחות קמעונאית חוצה ערוצים


כך משפיעים תיאורי מוצר על המכירות שלכם (ועוד 6 טיפים לכתיבת תיאורי מוצר מנצחים)

על ידי | post | אין תגובות

ממחקר אודות תוכן באתרי מסחר עולה כי לתיאורי מוצר דלים השפעה גדולה על המכירות באונליין, וכי הקונים לא מסתפקים במחירים אטרקטיביים בלבד, אלא רוצים לקבל תיאורי מוצר מלאים שיאפשרו להם לקבל החלטות רכישה מושכלות.

עוד עולה מהמחקר כי תיאורי מוצר דלים משפיעים במיוחד על שלושה היבטים: החזרות, נטישת של עגלות קנייה ואמון במותג, וכי סוחרים ומותגים שמשכילים להציע תיאורי מוצר שלמים, מושכים ומניעים לפעולה משתקפים כאמינים יותר על ידי הקונים, כאשר התוצאה היא קניות חוזרות, כמות החזרות נמוכה יותר ונאמנות לאורך זמן.

איך זה נראה במספרים?

  • 40% מהקונים החזירו בשנה האחרונה מוצר כתוצאה מתיאור מוצר לא מדויק. שיעור ההחזרות הכי גבוה היה בתחום האופנה עם 1 מתוך 4 קונים שהחזירו מוצר מסיבה זו
  • שליש נטשו עגלת קנייה בגלל תיאור מוצר דל
  • קרוב ל-90% מהנשאלים העידו כי סביר להניח שלא ירכשו בשנית מסוחר שסיפק מידע לא נכון בתיאור המוצר

כיצד ליצור תיאורי מוצר שמוכרים?

1. התמקדו ודברו אל ה"קונה האידיאלי" (Buyer Persona)

תיאורי המוצר הטובים ביותר הם אלו שפונים לקונים באופן אישי ובגובה העיניים. על מנת לעשות זאת עליכם לדעת מיהם ה"קונים אידיאליים" שלכם. האם 'הקונה האידיאלי' שלכם מעריך הומור? מהו סגנון הדיבור שלו? באילו מילים הוא משתמש? אילו שאלות עשויות להיות לו? אלו שאלות טובות להתחיל איתן. תוכלו גם לדמיין שאתם מדברים עם הקונה בארבע עיניים.

BelleandSue.co.il: דיבור משוחרר, שימוש בז'רגון אופנתי וצעיר

2. הדגישו את היתרונות של המוצר (לא רק את הפיצ'רים שלו)

כמוכרים, אנו מכירים את המוצרים שלנו מא' ועד ת' ויכולים למנות בקלות את הפיצ'רים והיכולות שלהם. אבל מה שחשוב לדעת זה שמה שמעניין את הקונים שלנו זה בעיקר מה המוצרים שלנו יכולים לעשות עבורם.

Storyonline.co.il: בטקסט משולבים היתרונות של המוצר עבור הקונה

3. הפעילו את חוש הדימיון של הקונים

קנייה היא בראש ובראשונה פעולה רגשית. ספרו לקונים סיפור וגרמו להם לדמיין כיצד החיים שלהם ייראו עם המוצר שלכם.

4. הימנעו משבחים "ריקים"

בתיאורי מוצר רבים מופיעים משפטים כגון 'מוצר באיכות מעולה' או 'מוצר ברמה גבוהה'. אלו שבחים ריקים מפני שהם נאמרים בלי קונטקסט, וקונים אשר קוראים אותם עשויים להגיד לעצמם "כמובן, כך כולם אומרים, אף אחד לא יגיד שהמוצר שלו גרוע". לכן, במקום להשתמש במשפטים אלו תארו את הדברים שהופכים את הפריט שלכם לפריט ברמה גבוהה.

Zappos.com: לא אומרים שזו הנעל הכי טובה, אלא מפרטים מה הופך אותה לכזו

5. הוסיפו הוכחה חברתית

קונים באונליין מסתמכים בהחלטות הרכישה שלהם על סקירות מוצר של קונים אחרים. שילוב של המלצות אלו בתיאורי המוצר עשוי לשכנע קונים נוספים.

6. בדקו שהתיאור קריא

קונים רבים סורקים בזריזות את תיאור המוצר וקוראים רק חלקי משפטים בטרם הם מחליטים לרכוש מוצר זה או אחר. לכן, טקסט מסורבל או ארוך מדי עלול לאיים ולגרום לכך שלא יקראו את תיאור המוצר כלל.
הקפידו על תיאורי מוצר קריאים וברורים, שילוב של בולאטים וגדלים שונים של טקסט יכול להכווין את הקונים למידע שחשוב לכם שיקראו. אם יש לכם מידע רב, תוכלו לחלק אותו למספר לשוניות על פי לנושאים (מידע כללי, מפרט טכני ועוד).

מחסני חשמל - payngo.co.il: החלוקה ללשוניות יוצרת סביבה קריאה נעימה לקונה

מה שצריך לקחת:

הקטלוג הדיגיטלי בחנות האונליין שלכם, הוא איש המכירות שאמור לענות ללקוחות על כל שאלה ותהייה שיש להם לגבי המוצרים. תיאור מוצר טוב יכול –

  • לגרום לקונים ליזום רכישה
  • ליצור אצל הקונים קשר רגשי
  • לשפר את אחוז ההמרות והמכירות

נסו לרגש, להלהיב, להעניק ביטחון,  לדבר בגובה העיניים ולחזות מה הקונים שלכם היו רוצים לדעת כאשר הם קוראים את תיאור המוצר. הם יחזירו לכם במכירות.

מה המקרה של JetBlue מלמד על כוחן של הרשתות החברתיות עבור איקומרס?

על ידי | post | אין תגובות

פעמים רבות כאשר מדברים על פעילות של מותגים ברשתות החברתיות, הדבר הראשון שקופץ לראש הוא שיווק וקידום של המוצרים או השירותים דרך הפלטפורמות השונות (פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר ועוד).

אך ישנו דבר לא פחות חשוב שנוכחות טובה ברשתות החברתיות מאפשרת והוא יצירת ערוץ קשר אישי ומיידי מול הקונים, דרכו יכול המותג להיות שם בשבילם בכל שאלה, התייעצות או בעיה.

דוגמה מצוינת שמראה כיצד ניתן לעשות שימוש מושכל ברשתות החברתיות על מנת ליצור קשר אישי עם הקונים ולהפוך אותם לשגרירים ניתן למצוא בפעילות של חברת התעופה JetBlue בטוויטר.

שמעו סיפור –
נוסע שטס במהלך חג ההודיה סבל מתקלה במסך הטלוויזיה שבמושב המטוס והחליט לצייץ על כך בטוויטר. חברת התעופה ניטרה את הציוץ, הגיבה לו במהרה, וביקשה לקבל את פרטי החשבון שלו בהודעה אישית על מנת שהיא תוכל לשלוח לו זיכוי על עוגמת הנפש. כל האינטראקציה הזו לקחה בסך הכל 23 דקות, כשבסיומה צייץ שוב הנוסע, הפעם בטובת החברה, כשציין כי השירות שקיבל היה אחד מהמהירים והטובים ביותר שקיבל.

האם אתם שם בשביל הקונים שלכם?

הפוטנציאל שבשימוש ברשתות החברתיות ליצירת מערכת יחסים עם הקונים הוא עצום, אך מסקר שערכה חברת Sprout social עולה כי מרבית המוכרים והסוחרים עדיין אינם מנצלים אותו כראוי. רק 11% מהקונים שפותחים באינטראקציה מול מותגים דרך הרשתות החברתית גם נענים. מותגים שאינם משכילים להיות שם בשביל הקונים עשויים להפסיד הרבה מאוד, שימו לב לנתונים הבאים, גם כן מאותו הסקר:

  • 90% מהקונים עשו שימוש ברשתות החברתיות על מנת לתקשר ישירות עם המותג
  • 70% מהקונים נוטים להשתמש יותר במוצר או שירות של מותג שתקשר איתם דרך הרשתות החברתיות
  • שליש מהקונים יעברו אל המתחרה אם פניותיהם לא ייענו
  • שלושה מכל ארבעה מהקונים נוטים לשתף ביקורות חיוביות ברשתות החברתיות

כלומר, באמצעות ניהול שיח עם הקונים דרך הרשתות החברתיות באפשרותנו:

ולא פחות חשוב: זה לא עולה שקל מעבר לפעילות הרגילה ברשתות החברתיות. רק מצריך תשומת לב.

מה שצריך לקחת:  76% מהקונים רואים בשירות לקוחות את האינדיקציה האמיתית למידת האיכפתיות של המותג כלפיהם. נצלו את הרשתות החברתיות על מנת להראות שאיכפת לכם, בזמני תגובה קצרים להם מצפים כיום הקונים. היו ערים לפניות של קונים, ענו להם בנימה אישית ואנושית וטפלו בכל פנייה כזו ביסודיות. הגדילו לעשות ובצעו פולואפ, כלומר חזרו ובדקו לאחר מספר ימים האם הם הסתדרו או שאולי הם זקוקים לסיוע נוסף.

קנייה אונליין קוראת לכם: הצרכנים הישראלים בוחרים לקנות באינטרנט, ובחנויות ובקניונים נערכים מחדש

על ידי | video | אין תגובות

בכל 2 שניות קונים הישראלים מוצר ב eBay ובשנת 2016 הגיעו לארץ למעלה מ 50 מיליון מוצרים מקניות באינטרנט.

הסיבה העיקרית: יוקר המחייה. כל העידו למעלה משני שלישים מהנשאלים בסקר האיקומרס הגדול בישראל.

פערי המחירים מובילים את הישראלים לקנות ברשת, באופן קבוע, מגוון רחב מאוד של מוצרים בתחומי האופנה, אלקטרוניקה וגאדג'טים, טיפוח ויופי, כלי מטבח, פריטים לבית ולגינה. הקניות עוברות לרשת, לצד הירידה ברווחים של הרשתות הקמעונאיות.

ועוד בהרצאה, 5 דרכים ליצירת חווית לקוחות בעידן הדיגיטלי, המשלבת אונליין ואופליין זה לצד זה.

–> למצגת המלאה ב SlideShare

ההרצאה ניתנה במסגרת כנס Go eCommerce 2016 במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל-אביב, יולי 2016.

3 דרכים לייצר ייחודיות אל מול מתחרים שמוכרים מוצרים דומים

על ידי | post | אין תגובות

בתחילת החודש הצגתי בכובעי כמנהל הפעילות העסקית של eBay את "מחקר האונליין הגדול 2016". הנתון הכי מדהים במחקר הצביע על כך ש-95% מהישראלים בני 18-65 המחוברים לאינטרנט, עשו לפחות רכישה אחת בשנה האחרונה.

עם יותר ויותר ישראלים שקונים ברשת נשאלת השאלה – כיצד אפשר לבלוט מעל מתחרים שמוכרים מוצרים זהים או דומים, וזאת מבלי להתפשר על המחיר שברצוננו לגבות עבור המוצרים שלנו?

1. לכל חנות – סיפור. ספרו את הסיפור שלכם
עצרתם פעם רגע לשאול מי אתם? לכל אדם שפותח חנות אינטרנטית יש בדרך כלל סיפור, חזון, פילוסופיה מסויימת. אל תסתירו אותה, שתפו אותה עם הקונים ונסו לרתום אותם למטרה משותפת.

החנות E-gami מציעה למכירה פריטים המיוצרים מקרטון גלי איכותי, שמורכב מ- 80% נייר ממוחזר. שימו לב לעיצוב הנקי ולבחירה בצבע הירוק שמזוהה עם טבע ומיחזור. גם זו דרך לספר את הסיפור של האתר.

אם המוצר שלכם הוא מוצר שאתם מייצרים בעבודת יד או מחומרים ממוחזרים, כמו חנות E-gami, אלו ערכים שכדאי מאוד שתבליטו משום המגמה ההולכת וגוברת של כלכלה ירוקה והסיכוי להזדהות מצד הקונים.

אתר E-gami – ניראות ירוקה ונקייה – עוזרת לספר את הסיפור של החנות

2. יש לכם מוצר איכותי? הבליטו זאת
למי מאיתנו לא יצא לשמוע את המשפט "פעם מכשירים חשמליים היו מחזיקים לכל החיים"?
כולנו מעריכים מוצרים שמחזיקים זמן רב והם נחרטים אצלנו היטב בזיכרון ובתודעה. אם המוצר שלכם הוא מוצר איכותי, הקפידו להדגיש זאת מכיוון שזהו כלי שיווקי לכל דבר.

חברת המזרונים CASPER מתגאה במזרונים שלה עוד לפני הכניסה לאתר בבאנר ייעודי המשבח את מוצר הדגל של החברה. לאחר מכן, בדפי המוצר עצמם, היא ממשיכה בקו הזה ומציעה לקונים התנסות של 100 יום במזרן, והחזר מלא במידה ולא יהיו מרוצים. בכך היא בעצם מפגינה ביטחון במוצר ואומרת "אין לנו בעיה שתנסו, אנו בטוחים שתהיו מרוצים".

הצהרה על חלון החזרות והחזר כספי היא דרך מצויינת להעביר לקונים את המסר שיש לכם מוצר איכותי שאתם בטוחים בו במאת האחוזים. היבטים נוספים שכדאי להדגיש הם : היכן הפריט מיוצר, האם הוא עומד בתקנות בטיחות כלשהן, ומאילו חומרים הוא עשוי.

באנר בכניסה לאתר Casper –המזרן המעוטר ביותר של העשור
באנר מתחת לדפי המוצר באתר Casper – הבטחה להתנסות של 100 יום במזרן, והחזר כספי

3. תפתיעו ותרגשו את הקונים גם בעולם הפיזי
אחת החוויות הכי גדולות של קונים בכל הקשור למסחר ברשת היא ההליכה לסניף הדואר, איסוף החבילה ופתיחתה מאוחר יותר בבית (או בדרך הביתה, למי שלא מתאפק). עסקים שמשכילים להפתיע ולרגש את הקונים גם בחלק הפיזי של חווית הרכישה יכולים להעמיק את הקשר הרגשי עם המותג ולהפוך את הקונים לקונים נאמנים. זה לא דורש השקעה גדולה אלא בעיקר מחשבה : פתק אישי, סרטי דבק ממותגים או אריזות מיוחדות, הן דרכים מצוינות לשדרג את החבילה ולספק חווית קנייה שהיא לא רק מעולה, אלא גם זכירה.

לרגש גם בעולם הפיזי – פתק אישי בכתב יד. מקור תמונה : Wix
קרא עוד
אלעד גולדנברג