כל ההודעות שנכתבו על ידי אלעד גולדנברג

סיפור מנצח: הכוח של סטורי-טלינג (Storytelling) עבור מותגים וחנויות באינטרנט

על ידי | post | אין תגובות

הקמת עסק אינטרנטי מצליח בשוק התחרותי של היום דורשת הרבה יותר ממוצר איכותי ועמוד תהליך סיום מכירה (Checkout) ממיר. כבר אין דבר כזה קהל שבוי – לכל קונה יש אינספור אפשרויות לחנויות וחברות מהן יוכל לרכוש, כאשר בהרבה מקרים המוצרים דומים זה לזה, באיכות ובמחיר. במציאות כזו – ליכולת לספר סיפור (Storytelling) יש את הכוח להאדיר ולהבדיל את המותג שלנו מהמתחרים.

לספר סיפור, למה בכלל?

מותגים שרותמים למוצרים שלהם את כוחו של הסיפור מרוויחים חיבור גדול יותר עם הקונים. הם גורמים לקונים שלהם להיקשר באופן רגשי לסיפור, ומאפשרים להם להיות חלק ממנו. וזה בדיוק מה שגורם לאותם קונים לחזור ולרכוש מהם שוב ושוב.

ככלל, סיפור טוב:

  • מעביר בצורה ברורה מהי המשימה (Mission) של המותג, ומהם ערכי הליבה שלו.
  • מציע לצרכן יותר מרכישת מוצר או שירות, כלומר – חוויה שאינה חומרית בלבד.
  • מניע את הקונה (באמצעות יצירה של תוכן מושך) לרצות לקחת חלק בחוויה, וגורם לו לחוש שהוא עשוי לפספס את ההזדמנות הזו, אם לא ירכוש מאיתנו או יעקוב אחרינו.

שתי דוגמאות למותגים שמספרים את הסיפור שלהם בצורה יוצאת דופן:

1. Backcountry

כשקונים נכנסים לאתר של Backcountry, חברה המייצרת ציוד תרמילאות וטיולים, מקבל את פניהם הסרטון הבא. הסרטון לא מדבר לרגע על המוצר, הוא מדבר על לצאת להרפתקה, ולעשות דברים מגניבים. הציוד שהם מוכרים מתקשר לחווייה בשלב שני, אבל הסיפור הראשוני שהם מספרים הוא סיפור רחב הרבה יותר – סיפור של סגנון חיים.

2. Blue Apron

Blue Apron הוא שירות לרכישת מצרכי גורמה עבור ארוחות שמכינים בבית. החברה מספקת את המצרכים ואת המתכונים, וכל אחד מבשל בביתו. הסיפור של Blue Apron הוא לא מצרכים, הוא המשימה להפוך את הבישול הביתי האיכותי לדבר נגיש וזמין לכל אחד, ויותר מזה – לשנות את הצורה בה מתנהלת שרשרת האספקה של המזון, ולספק לנו את המצרכים הטריים ישירות הביתה, מבלי שנצטרך לעבור בסופרמרקט או במכולת.

מה שצריך לקחת: האמנות שבלספר סיפור היא כלי שיווקי לכל דבר. על מנת להפוך את העסק שלכם מ(עוד) עסק שמוכר מוצרים, לעסק שמוכר חוויה זכירה, עליכם לספר סיפור שייגע בקונים. תתחילו בקטן – תחשבו אילו ערכי ליבה המותג שלכם מבטא, ומהי המטרה שלשמה יצאתם לדרך עם המיזם. אחר כך, חפשו אחר דרכים ויזואליות ויצירתיות להמחיש את הדברים האלו באתר שלכם. בצורה זו הקונים שלכם ייקשרו אליכם הרבה יותר, ולא פחות חשוב מזה – יזכרו אתכם 24/7, גם אם הם לא רכשו כבר בביקור הראשון באתר שלכם.

קרא עוד

חברות המסרים המיידיים רוצות שיהיה לנו קל לסחור כמו לסמס (ואפילו יותר)

על ידי | post | תגובה

בשנים האחרונות אפליקציות המסרים המיידים נכנסות לתחום המסחר, או אולי יותר נכון להגיד: הופכות למסחר עצמו, וזה מתבטא היטב בשתי התפתחויות מסקרנות מהשבוע האחרון.

WeChat מוציאה את הקופה מהמשוואה (ומקדימה את אמזון ביומיים)

אפליקציית WeChat הסינית חברה ל-300 סוחרים כדי לפתח חנות פופ-אפ (חנות שנפתחת לזמן קצר) ללא מגע אדם. הקונים סורקים קוד QR דרך האפליקציה על מנת להיכנס לחנות, לאחר מכן הם לוקחים לעצמם את המוצרים שהם רוצים והמערכת מזהה אותם באופן אוטומטי וגובה את התשלום דרך WeChat Pay. יותר מ-30 אלף קונים ביקרו בחנות ביומיים הראשונים לפתיחתה.

WeChat: כבר מזמן הרבה יותר מאפליקציה למסרים מיידיים

המגמה הטכנולוגית הזו, שנמצאת בשימוש גם בחנות ללא מגע אדם של אמזון  AMAZON GO (שנפתחה לאחר כמעט שנה של דחייה ממש השבוע) יכולה לשנות את החשיבה ואת הפריסה הפיזית של עסקים ומותגים. דמיינו לכם עתיד בו יהיה אפשר לפתוח חנויות קטנות וחכמות לזמן קצר או ארוך, איפה שרק רוצים, מבלי הצורך לדאוג לקופאים ולקופות, המסחר כפי שאנו מכירים אותו יהיה פשוט וגמיש הרבה יותר.

זה מעניין במיוחד כי זה מגיע מחברות שלהן השפעה עצומה, אמזון שלא צריך להכביר עליה במילים ו-WeChat, למי שלא מכיר – מגה-אפליקציה סינית למסרים מיידיים שכמעט ואי אפשר להסתדר בלעדיה בסין. אם נשווה אותה לוואטסאפ שאנחנו משתמשים בה על פי רוב בישראל, זה יהיה הסבר חלקי בלבד מכיוון שהתושבים בסין משתמשים ב-WeChat כדי לעשות כמעט כל דבר. עבורם היא הוואטסאפ, הפייסבוק, הסקייפ, האינסטגרם, ההובר, היא הדרך לשלם במסעדות, בקולנוע, להזמין מוניות, להשקיע במניות, להעביר כספים לחברים או להכיר בני זוג. יש בתי החולים שקביעת התורים אליהם מתבצעת דרך האפליקציה, ואפשר ליצור קשר דרכה קשר עם המשטרה כדי לדווח על עבירות תנועה. בימים אלו אף מפותחת תעודת זהות ווירטואלית שתיקרא "WeChat identity Card" באמצעותה יוכלו תושבי סין להזדהות.

וואטסאפ רוצה לעשות עסקים

עוד התפתחות מעניינת מגיעה מוואטסאפ. בדומה לחידושים שעשתה במסגרת פייסבוק מסנג'ר, פייסבוק שרכשה את ווטסאפ ב-2014 חשפה השבוע את WhatsApp Business, אפליקציה ייעודית לעסקים שתאפשר ליותר ממיליארד ו-300 אלף המשתמשים של וואטסאפ ליצור קשר בצורה קלה עם העסקים מהם הם קונים, ומן הצד השני, תאפשר לעסקים להשיב לקונים במהירות בעזרת תשובות מוכנות מראש (למשל: "תודה על הרכישה"), לספק מידע על העסק וליהנות מאפשרויות נוספות כמו שניתן לראות בסרטון למטה

מה שצריך לקחת: אפליקציות המסרים המיידיים ממשיכות לשייף ולהמציא מחדש את המשוואה קונים-עסקים, כשהן כל הזמן מקטינות "נקודות חיכוך" ומשפרות את השירות – אם זאת הקופה שמתייתרת, ואם אלו דרכי ההתקשרות שנהיות נגישות יותר – ישר מהכיס של הג'ינס.

קרא עוד

ברוכים הבאים לצד האפל של שירות הלקוחות

על ידי | post | אין תגובות

אם היו "עשרת הדיברות" למסחר בכלל, ולמסחר באינטרנט בפרט, הדיבר השני אחרי הדיבר הפותח "הלקוח תמיד צודק", היה קרוב לוודאי "לקונים שלכם יהיו לפעמים שאלות ובעיות הדורשות מענה".

כולם יודעים את זה, ומסיבה זו עסקים ומותגים משקיעים הרבה מאוד משאבים ביצירת מערכי שירות לקוחות. יותר מזה, פעמים רבות ההנחה היא שמוקד שירות הלקוחות יטפל בבעיות של הקונים לשביעות רצונם, דבר שיתבטא בנאמנות שלהם, כאשר ישובו לרכוש מאיתנו גם בעתיד. וזה אולי מיתוס שצריך לשבור, כי המציאות היא שלאינטראקציות של קונים עם שירות הלקוחות יש פי 4 סיכוי לגרום דווקא לחוסר נאמנות.

הקונים לא רוצים לדבר עם שירות הלקוחות – מדוע?

מחקר מסקרן של חברת המחקר והייעוץ  Gartner מעלה כי מרבית הקונים שלנו בכלל לא רוצים לדבר איתנו. כשהם לא מדברים איתנו – סימן שהרכישה עברה באופן חלק.

בחברה מצביעים על 5 סיבות עיקריות בגינן קונים לא רוצים לדבר עם שירות הלקוחות:

1. הם רוצים לעשות דברים בעצמם

כ-58% מהקונים שיצרו קשר עם שירות הלקוחות דיווחו שהדבר הראשון שעשו כאשר נתקלו בבעיה היה לגשת לאתר האינטרנט של החברה במטרה לפתור את הבעיה בעצמם. יותר מזה, 34% יצרו קשר עם שירות הלקוחות בעודם עדיין נמצאים בו.

2. הם צריכים להתקשר יותר מפעם אחת

כשני שלישים מהקונים דיווחו שהיו צריכים ליצור קשר עם החברה מספר פעמים כדי לפתור את הבעיה.

3. הם לא אוהבים להיות מועברים ומטורטרים

59% מהקונים דיווחו שהועברו יותר מפעם אחת בין הנציגים.

4. הם עייפים מהצורך שבלחזור על עצמם

56% מהקונם דיווחו שהיו צריכים להסביר מהתחלה את הבעיה שלהם לפחות פעם אחת במהלך האינטראקציה עם שירות הלקוחות.

5. ויותר מהכל – זה מרגיש להם כמו טרחה

59% מהקונים דיווחו שהיו צריכים להשקיע מאמץ רב בפיתרון הבעיה.

אז מה כן?

שירות לקוחות טוב הוא אחד ההיבטים הכי חשובים כיום במסחר באינטרנט. במציאות בה יש מתחרים רבים על ליבם של הקונים, זו דרך מצויינת להתבלט אל מול הקונים. עם זאת, יש לשנות את הפרספקטיבה: לא רק שירות לקוחות, אלא שירות לקוחות נטול מאמץ וחיכוך עבור הקונים. הנה כמה דרכים לעשות בדיוק את זה.

  • גיוון – הדרכה של הקונים אל עבר אפיקים מגוונים ואופטימיליים עבורם.
  • מדידה – הגדירו וטפלו באיזורים בהם אתם מזהים מאמץ רב מצד הקונים בעת יצירת קשר עם שירות הלקוחות (לדוגמה: אינטראקציות הקשורות בהחלפת מוצר).
  • הכשרה – טפחו אצל הנציגים יכולת שירות המוכוונת לפיתרון בעיות אצל הקונים בצורה החלקה והמהירה ביותר. בניגוד למשל למתן הטבות כפיצוי על בעיה (כיבוי שריפות) או ניסיון למכור מוצרים נוספים בשיחת השירות.

מה שצריך לקחת: לקונים שלנו תמיד יהיו בעיות ושאלות. בכל הקשור לשירות לקוחות הדרך לא פחות חשובה מהמטרה. סייעו לקונים לפתור את הבעיות שלהם במהירות, וכך תוכלו באמת לגרום להם להפוך לקונים נאמנים, בד בבד עם חיסכון במשאבים.

קרא עוד

"סטארט-אפ ניישן", מאחורייך: התוכנית להפוך את ישראל ל"איקומרס ניישן"

על ידי | post | אין תגובות

הצצה לנתונים של הבלאק פריידי האחרון בארץ לא מותירה ספק, חג הקניות האמריקאי עבר את ה״גיור" בהצלחה.
הישראלים רכשו בכל חצי שנייה מוצר, צמיחה של 30% לעומת אשתקד. והאמת, זה לא מפתיע. הישראלים כבר מזמן מובילים את העולם באיקומרס (קניות ומכירות באינטרנט), הם רוכשים באינטרנט מוצרי צריכה וכך מתמודדים בין השאר עם יוקר המחייה.
אבל השנה קרה משהו מיוחד, נקודת מפנה – מה שהתחיל מהאזרחים הקונים ברשת, הגיע גם לפתחם של משרדי הממשלה. שנת 2017 הייתה השנה בה המדינה הובילה צעדים ראשונים מסוגם במטרה להקל על הקונה הישראלי באינטרנט. בחודש יוני ביצע שר האוצר משה כחלון הורדת מכסים היסטורית על נעליים וסמארטפונים, שניים מהמוצרים הכי נרכשים בידי ישראלים באונליין. התוצאה בשטח – המחירים בארץ הוזלו וכמובן המחירים באינטרנט, מחירי סמארטפונים חדשים ירדו ב-16%.

הצעד הזה של המדינה היה בבחינת הצהרה: מחיר אטרקטיבי לצרכן בארץ – בדיוק כמו בחו״ל. בחודש יולי השנה, במקביל לפעי לות של שר האוצר, התכנסה לראשונה ועדה ממשלתית מיוחדת על מנת לדון בדרכים לה סיר חסמים בקניות באונליין. לראשונה התכנסו נציגים בכירים מכל משרדי הממשלה הנוגעים בדבר: האוצר, כלכלה, תמ״ת ותקשורת, וחשבו יחד כיצד ניתן להקל על הקונים הישראלים. בין ההמלצות של הועדה: מסלול ירוק למוצרים שעלותם עד 1,000$, אתר אינטרנט ממשלתי שיסייע לקונים באינטרנט ויציג את המידע על המיסים שהם צריכים לשלם באופן ברור ובלי "הפתעות", הורדת מחירי השליחויות לישראל, יצירת תהליך פשוט של החזרת מוצר לחו"ל ועוד.

מתי כולם דיברו על קניות באינטרנט

2017 הייתה גם השנה בה תחום האיקומרס בישראל סוקר באופן חסר תקדים. האתרים הגדולים, תוכניות כלכלה וצרכנות בטלוויזיה, כולם עסקו בנהירה של הישראלים לקניות באינטרנט, וגם הרגולציה והביורוקרטיה של התחום עלו לסדר היום הכלכלי.

על פי "יפעת מידע תקשורתי", המינוחים קניות ומסחר באינטרנט אוזכרו בתקשורת 3960 פעמים בשנת 2017, עלייה של מאות אחוזים לעומת שנים קודמות. היקף הקניות של הישראלים, כ-60 מיליון חבילות שהגיעו לישראל השנה ומגלמות 660% צמיחה ב-5 שנים, תפס את הכותרות הראשיות של מהדורות החדשות, כולל ספיישל על היערכותם של הקניונים אל מול מהפכת הקניות באינטרנט.

איקומרס כמנוע צמיחה כלכלי 

שנת 2017 הייתה שנה היסטורית בה המדינה הכירה בקניות באינטרנט כדרך חיים ופע לה על מנת להקל על הקונים הישראליים. ואני אומר, באותה רוח מבורכת, בואו נחשוב בגדול, בואו נהפוך את האיקומרס למנוע צמיחה כלכלי של ישראל. המוח הישראלי ממציא לנו פטנטים כל הזמן, כבר הצלחנו כאומת הייטק וסטארט-אפ, אנחנו יכולים לעשות את זה גם באיקומרס.

כמה שווה תעשיית האיקומרס בישראל

לישראל יש את כל הנתונים להפוך למעצמה איקומרס, אנחנו ייחודיים בכך שאין לנו רק קונים ומוכרים במדינה, יש לנו גם את הטכנולוגיה והרעיונות, כולל ענקיות טכנולוגיות שכבר עשו את הדרך לכאן או מתכננות להגיע. במקרה של ישראל ואיקומרס לא צריך להמ ציא את הגלגל מחדש. העוגנים, או הזרועות, שבאמצעותם ישראל יכולה לעשות את הקפי צה הגדולה קדימה, כבר נמצאים בשטח. אנחנו טובים בקניות, טובים במכירות וטובים בטכ נולוגיה. רק צריך להגדיר את האיקומרס כע נף אחד, כ״וואן סטופ שופ" ממשלתי, ולרתום אותו לתוכנית כלכלית לטובת המדינה. דמיינו לכם משרד לפיתוח איקומרס שיסיר חסמים עבור קונים ומוכרים, ויחשוב על חיבורים חד שים בין כל הזרועות. כל הישראלים ייהנו מח פירות של העשייה, בין אם קונים, מוכרים או עובדים בתעשייה האיקומרס וההייטק. זו הזדמנות אדירה עבור המדינה.

כסטארט-אפ נישן גלובלי באים לחזות בהייטק שלנו מכל העולם. אפשר וצריך לחזור על ההצלחה גם במסחר באונליין ולהפוך לאיקומרס ניישן. אנחנו עם של סוחרים ויזמים עם אקו סיסטם ייחודי. עם קצת עזרה נכונה מהממשלה, השמיים (הפתוחים של האיקומרס) הם הגבול.

* פורסם במקור במגזין דה-מרקר, 14 דצמבר 2017

קרא עוד

המזרן שעשה סטארט-אפ: 4 מהלכי שיווק שהפכו את קספר (CASPER) למותג נערץ

על ידי | post | אין תגובות

ככה זה עובד בדרך כלל. כשאנחנו זקוקים למזרן חדש אנחנו נוסעים לחנות מקומית, מתנסים, מתלבטים, ולבסוף בוחרים ומעמיסים על האוטו את הדגם הנבחר (או מחכים למשלוח כמה ימים מאוחר יותר).

אבל זה לא חייב להיות ככה. בעוד שבארץ התסריט המתואר הוא עדיין החוויה של מרבית האנשים, בארה"ב זה כבר מזמן אחרת. קספר, חברת מזרנים שהיא בעצם סטארט-אפ, שיבשה ושינתה את התחום ללא היכר. היא שמה סוף להתנסות העצמית בחנות, והפכה את המזרן למוצר ממותג ונחשק שקונים באונליין.

וזה לא רק טיב המזרנים שאיפשר לחברה להפוך לטרנד הכי לוהט, הסיפור של קספר מלמד הרבה מאוד על עבודת השיווק העצומה שנעשתה שם והעירה את התחום המנומנם. הנה 4 מהלכי שיווק שקספר עושה נכון וחכם:

1. היא לא מוכרת (רק) מזרנים

קספר לא מוכרת מזרנים, היא מוכרת חוויית שינה. ומרגע שכך, היא גם יכולה לפנות לקהל רחב יותר: לא כולנו צריכים מזרן ברגע זה, אבל כולנו יכולים ללמוד משהו על הדרך בה אנו ישנים. אחת הדרכים בהן הם עושים את זה היא אוצרות תוכן. לחברה שני בלוגים, הראשון עוסק בתכנים מגוונים אך תמיד מזווית של מזרני ומוצרי החברה, ומתאפיין בשפה קלילה ובאזפידית שמותאמת לקהל צעיר יותר. השני הוא בלוג עצמאי המפורסם בידי החברה, ועוסק בקשר בין שינה ולייפסטייל. בבלוג זה נמנעים מאיזכור מובהק של מוצרי החברה, אך היא תמיד ברקע.

2. הם מבינים מה מפחיד את הקונים

מזרן הוא מוצר יקר שרובנו נקנה אחת לכמה שנים, והוא גם מוצר שבדרך כלל לא נתפשר עליו. לכל אחד מאיתנו יש העדפות לגבי המזרן שלו – קשה יותר, רך יותר, רחב או צר. קספר משכילים להבין את זה ומציעים לקונים להתנסות במזרן. לא מוצא חן בעיניכם אחרי 100 יום? אין בעיה – תחזירו לנו בחזרה. אגב, החברה גילתה שבמבחן התוצאה מעט מאוד אנשים אכן מחזירים בסופו של דבר את המזרנים. Win-Win לשני הצדדים.

3. ההוכחה החברתית

קספר שמה דגש גדול מאוד על ביקורות וסקירות של קונים, מתוך הבנה שכיום הקונים מבצעים החלטות רכישה במידה רבה בהתבסס על ביקורות שקראו או המלצות שקיבלו מחברים. זה דבר אחד להבין את זה, ודבר שני לבסס על זה חלק נכבד מאסטרטגיית השיווק.

חוץ מסקירות וביקורות המוצגות בשקיפות באתר, אפשר למצוא סקירות מצולמות ב- Youtube, המשופע גם בסרטוני UNBOXING, מה שמוכיח כי המזרן נהנה מתדמית שהייתה שמורה עד כה בעיקר לגאדג'טים ומוצרים טכנולוגיים.

4. היא מדברת מיליניאלסטית שוטפת 

לקספר פעילות ענפה בסושיאל, ומעניינת במיוחד הפעילות בטוויטר, שם החברה מנטרת את השיח על מוצריה ומתערבת בו. האינג'ייגמנט שנוצר עם הקונים מהווה אבן יסוד בביסוס מערכת יחסים עם הקונים והרבה פעמים הוא הדבר שגורם לחברה להקדים את מתחריה. כאן למשל ניתן לראות ציוץ של גולש המבקש חוות דעת על מזרן של קספר לעומת מזרן של חברה מתחרה, החברה עונה לו בגיפ משעשע שלא משאיר צל של ספק: הם-הם המומחים למזרנים.

כעת רק נותר לחכות שקספר יעשו עלייה כאן אלינו לישראל.

לילה טוב.

קרא עוד

ראיון מיוחד עם דווין ווניג מנכ"ל ונשיא eBay: "בעתיד המסכים יהיו בכל מקום"

על ידי | video | אין תגובות

ראיון מיוחד עם מנכ"ל ונשיא eBay העולמית, דווין ווניג, הוא פרס את החזון שלו למסחר האלקטרוני הגלובלי ול eBay בפרט. "בעתיד, המסכים נמצאים בכל מקום", אמר ווניג, "זה לא יהיה רק הטלפון, זה יהיה מסך ברכב שלכם, יהיה מסך על פרק היד שלך, יהיו מסכים על הקירות והם יהיו מחוברים באמצעות הענן".

קרא עוד

תנו לעצמכם מתנה לחג: מיהם ה- Self Gifters ואיזו הזדמנות הם מציבים בפני החנויות האינטרנטיות

על ידי | post | אין תגובות

בשיר "מתנה לחג", של נושאי המגבעת משנת 1991 מופיע המשפט "תנו לעצמכם מתנה לחג". המשפט הזה גם יכול לשמש כותרת למגמה מעניינת באיקומרס בשנים האחרונות, שעל פי התחזיות תבלוט גם בתקופת החגים הקרובה.

ה-Self Gifters: קווים לדמותם

תקופת החגים בארה"ב מתאפיינת מסורתית ברכישת מתנות למשפחה וחברים, אבל דברים משתנים. בשנים האחרונות יותר קונים מנצלים את תקופת החגים דווקא לרכישת מתנות עצמית, מגמה שמתבטאת היטב בנתונים של ה-National Retail Federation על פיהם 70% מהקונים קנו לעצמם מתנה אחת או שתיים בתקופת החגים 2016.

המגמה של Self Gifters, או מעניקי המתנות לעצמם (זה נשמע יותר טוב באנגלית) קוסמת מאוד לקמעונאים שמבינים שביכולתם לנצל ולהפיק ממנה את המיטב על ידי פנייה מיוחדת לפלח שוק זה, אם זה על ידי קריאה לפעולה בשפה שמותאמת להם, ואם זה על ידי אסטרטגיות מכירה שמכוונות לקנייה עצמית, למשל: הענקת גיפט קארד או בונוס כספי לשימוש עצמי, על כל קנייה.

5 דרכים לפנות ל-Self Gifters

  1. לא רק מתנות – בעוד שמתנות שנרכשות בחגים הן בדרך כלל מוצרי מותרות, ה-Self Gifters הרבה פעמים ירכשו מוצרים יומיומיים שהם צריכים, למשל מוצרים לבית או לטיפוח עצמי. הציעו גם מוצרים אלה ותוכלו לפתות קונים שנמצאים כבר בהלך רוח של קנייה.
  2. "לקרוא לילד בשמו" – הכווינו את הקונים והנחו אותם לרכוש מתנה לעצמם. צרו קטגוריות רלוונטיות, ודברו בשפה שמותאמת ל-Self Gifters. לדוגמה: "גם לכם מגיעה מתנה בחג הקרוב".
  3. אחד בשבילם, אחד בשבילך – הקידום הכי פשוט, של 1+1, יכול לעבוד נהדר בפנייה ל-Self Gifters. הקפידו להציע את הקידום הזה כשהוא מגובה בשפה הנכונה, כפי שציינתי בסעיף הקודם.
  4. מתנה עם כל רכישה – הגדילו את סכום עסקה הממוצע על ידי, למשל, הבטחה ל"מתנה בשבילך" ברכישה מעל סכום מסוים.
  5. ערך והרגשה טובה – ה-Self Gifters אמנם רוכשים לעצמם מתנה, אבל לא תמיד ידם קלה על ההדק. הציעו להם מוצרים ב"מחיר הכי נמוך של השנה", או "במחיר הכי משתלם", וכך תעניקו להם תחושה טובה יותר ברכישה.

שתהיה תקופת חגים מוצלחת מעבר לים, ותפרגנו גם לעצמם במתנה 🙂

ומשהו לסיום…

שתהיה תקופת חגים מוצלחת מעבר לים, ותפרגנו גם לעצמם במתנה 🙂

קרא עוד

"הקנייה מותרת מתחת לגיל 18": בני הנוער מעצבים את המסחר באונליין מחדש

על ידי | post | אין תגובות

בשבוע שעבר הכריזה אמזון שתאפשר לבני נוער לראשונה לפתוח חשבון באתר. זאת אומרת, אם ההורים מסכימים. ככה זה עובד: כל הורה יכול לפתוח דרך החשבון שלו חשבונות נוספים לעד ארבעה ילדים בין הגילאים 17-13. בני הנוער יכולים לגלוש להנאתם, בחשבון משלהם, אבל יש אבל גדול. כל מוצר שמוצא חן בעיניהם עובר תחילה לאישור של ההורים, והם (ורק הם) מחליטים האם להקליד "כן" כדי לאשר את הרכישה, או לא. אם בתוך 48 לא מתקבלת תשובה מההורים, ההזמנה מתבטלת באופן אוטומטי.

דמי הכיס החדשים

העולם שלנו משתנה, אך ההרגלים נותרים. אם פעם הילדים היו מבקשים מאיתנו כסף מזומן כדי לרכוש לעצמם מוצרים, הרי שהיום בני הנוער מבצעים את מרבית הקניות שלהם באונליין, על חשבון ההורים. ממחקר צעירים שערכה eBay ישראל ב-2016 עלה כי בני הנוער הישראלים מובילים בקניות באונליין לעומת העולם, כאשר 85% מהם קונים באינטרנט, והם שניים רק לבני הנוער הבריטים. הנה כמה נתונים מעניינים נוספים:

  • 59% מהם מקבלים מימון לקניות מההורים
  • הגיל הממוצע שבני הנוער הישראלים מתחילים לקנות בו באונליין הוא 13
  • סכום הקניות השנתי של בני הנוער הישראלים באונליין: 800 מיליון ₪
  • הסיבה הגדולה ביותר לקנייה באונליין עבור בני נוער: המחיר (זול יותר)
  • 30% מבני הנוער קונים בעקבות פרסום ברשתות החברתיות
  • 75% מעדיפים לרכוש באתרים בינלאומיים על פני אתרים מקומיים

נולדו לאונליין, מתחילים באופליין: שופינג מזן חדש

בני הנוער הדיגיטליים קונים באונליין, אבל הרבה פעמים מתחילים את נתיב הרכישה דווקא בחנויות הפיזיות, "כמו פעם". במחקר שציינתי מעלה נמצא שהחסם הגדול ביותר לקנייה באונליין עבור בני הנוער הוא הצורך והרצון לראות את המוצר פיזית. ואכן 53% מבני הנוער דואגים לראות ולחוש את המוצרים קודם כל בחנויות הפיזיות ורק אז רוכשים אותו באונליין, וכך עוקפים את החסם הזה. אחיין שלי הוא חובב דגמי מכוניות, הוא הולך לחנויות בקניונים ובמרכזים מסחריים, מבין מה הוא רוצה, ואז ניגש ל-eBay, מוצא את המוצר שהוא רוצה, וקורא לאבא שיזין את חשבון ה-PayPal שלו.

מה שצריך לקחת

העובדה שיותר ויותר בני נוער קונים באונליין יוצרת שופינג מסוג חדש שמערב אונליין, אופליין ורכישה משפחתית ומורכבת יותר. העובדה שבני נוער רוכשים הרבה לא נעלמת גם מעיניהן של זירות המסחר, ואנו נראה יותר יוזמות כמו זו של אמזון, שינסו לאזן בין הרצון לנגוס בפלח השוק הלוהט הזה, ובו-בזמן לספק מנגנוני הגנה המותאמים לרגולציה המחמירה שיש על קנייה של בני נוער באונליין.

ועוד דבר לסיום

81% מבני הנוער בישראל ממליצים להורים לקנות באינטרנט, כאשר 50% מהם לימדו לפחות אדם אחד איך לרכוש, ו-12% לימדו את סבתא או סבא. אז מי אמר שהאונליין שייך לצעירים?

–> ועוד על קניות של בני נוער בישראל מתוך הרצאה שהעברתי בכנס שיווק לצעירים

קרא עוד

איקומרס ניישן: כך הפכה ישראל למעצמת קניות ומכירות עולמית באינטרנט

על ידי | video | אין תגובות

יוקר המחייה מוביל יותר ויותר צרכנים לקניות ברשת ובעיקר מחו"ל. ומי מפסיד מזה? בעיקר הקמעונאים הישראלים. ועוד נתונים מעניינים על הישראלים באונליין וקניות העתיד. הרצאה מיוחדת שהעברתי באירוע "צרכנות בעידן המודרני" באוניברסיטת בר-אילן.

קרא עוד

נעים מאוד להקליד: שירות לקוחות בצ'אט הוא הדבר הנכון ב-2017

על ידי | post | אין תגובות

בשבוע שעבר רכשתי קפסולות קפה באתר של נספרסו. השלמתי את הרכישה ועמדתי לצאת מהאתר, ואז ראיתי בזווית העין הטבה משתלמת על כוסות מהליין החדש. רציתי להוסיף את האביזרים למשלוח שכבר יוצא לכיווני, ולכן הקלקתי על לשונית ה'צור קשר' במטרה למצוא טלפון של מוקד הלקוחות כדי שאלו ישנו את ההזמנה באופן ידני. לשמחתי גיליתי שכחבר מועדון פתוחה לי אופציה של שיחה בצ'אט. בתוך שניות ענתה לי נציגה, נתנה לי פיתרון ואף חזרה אליי בטלפון לסגור את כל הפרטים.

בשוק המסחר התחרותי כיום, שירות לקוחות מצוין הוא הדרך להתבלט אל מול המתחרים שלכם. שירות לקוחות מצוין מתבטא גם במתן דרכי התקשרות מגוונות עבור הקונים ליצור איתנו קשר. אז אם יש לכם שירות לקוחות בצ'אט – מצוין. אם לא, הנה מספר סיבות מדוע זה פשוט הדבר ההגיוני בעידן בו אנו חיים.

  1. כולם שם – מסרים מיידיים הם דרך התקשורת הכי מתפתחת בשנים האחרונות. ווטסאפ, פייסבוק מסנג'ר ופלטפורמות נוספות מן הסוג הן הדרך בה אנו מתקשרים זה עם זה, ולכן ישנה ציפייה מצד הקונים שיוכלו לתקשר כך גם עם מותגים.

 

  1. המצ'וטטים מרוצים יותר –  סקר שבדק שביעות רצון מסוגים שונים של שירות לקוחות, העלה כי הצ'אט נהנה מרמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר. ייתכן וזה קשור לכך שצ'אט זו שיטת תקשורת בה אנו נוהגים לדבר עם חברים, מכרים ואהובים, ולכן נתפסת אצלנו כחיובית יותר. בנוסף, זמני המתנה בצ'אט כמעט ולא קיימים, על פי רוב הנציג או הנציגה עונים באופן מיידי לפנייתנו הראשונית, בשונה ממרכזי שירות טלפוניים.

 

  1. המצ'וטטים שווים יותר – מסקר של BoldChat עולה כי קונים היוצרים קשר דרך הצ'אט מוציאים בממוצע 60% יותר בכל רכישה, לעומת אלה שלא יוצרים קשר דרך הצ'אט.

 

  1. אתם יכולים להמשיך במטלות אחרות (וגם הקונים שלכם) – כשאתם או נציגי השירות שלכם מדברים עם לקוח בטלפון, הם תפוסים בלעדית על ידי אותו לקוח. גם הלקוח מתעסק בלעדית בשיחת הטלפון. שיחת צ'אט מאפשרת לשני הצדדים לעשות דברים במקביל. לנציגי שירות היא מאפשרת לטפל בכמה פניות בו-זמנית, מה שמביא לזמני מענה מהירים משופרים והתייעלות. ובקיצור- הצ'אט יושב בול על חיי המולטי-טאסקינג של כולנו.

 

  1. אתם זמינים ומיידיים יותר – כל מה שצריך בשביל לשלוח צ'אט הוא Wifi. לא צריך להתקשר, לא צריך לפתוח את המייל או להקליד פרטי התקשרות. ומרגע שכך, הצ'אט הרבה יותר זמין לפניות של קונים, מה שהופך גם אתכם, כמותג, לזמינים יותר.

 

  1. דרך טבעית למכור יותר – הצ'אט מאפשר לכם להציע הצעות מכירה נוספות, בצורה יותר אישית, זורמת ונוחה מבטלפון או באימייל, ולכן אפשר להשתמש בו לא רק על מנת לפתור בעיות, אלא גם על מנת להגדיל את סכום הקנייה. תוסיפו לזה את הנתון מסעיף 3, והרי לכם אפיק מכירה חדש.

 

אז מה צריך לקחת: הלקוחות שמגיעים אלינו לאתר לא פוגשים באיש המכירות שיכול לענות על שאלות או להציע מוצרים נוספים, הצ'אט הוא פתרון קל ונוח להטמעה שיכול לתת את הנגיעה האישית, לעזור ללקוחות למצוא את מה שהם מחפשים ולהעלות משמעותית את אחוזי ההמרה באתר.

קרא עוד
אלעד גולדנברג