נעים מאוד להקליד: שירות לקוחות בצ'אט הוא הדבר הנכון ב-2017

  • 0
  • 24 בספטמבר 2017

בשבוע שעבר רכשתי קפסולות קפה באתר של נספרסו. השלמתי את הרכישה ועמדתי לצאת מהאתר, ואז ראיתי בזווית העין הטבה משתלמת על כוסות מהליין החדש. רציתי להוסיף את האביזרים למשלוח שכבר יוצא לכיווני, ולכן הקלקתי על לשונית ה'צור קשר' במטרה למצוא טלפון של מוקד הלקוחות כדי שאלו ישנו את ההזמנה באופן ידני. לשמחתי גיליתי שכחבר מועדון פתוחה לי אופציה של שיחה בצ'אט. בתוך שניות ענתה לי נציגה, נתנה לי פיתרון ואף חזרה אליי בטלפון לסגור את כל הפרטים.

בשוק המסחר התחרותי כיום, שירות לקוחות מצוין הוא הדרך להתבלט אל מול המתחרים שלכם. שירות לקוחות מצוין מתבטא גם במתן דרכי התקשרות מגוונות עבור הקונים ליצור איתנו קשר. אז אם יש לכם שירות לקוחות בצ'אט – מצוין. אם לא, הנה מספר סיבות מדוע זה פשוט הדבר ההגיוני בעידן בו אנו חיים.

  1. כולם שם – מסרים מיידיים הם דרך התקשורת הכי מתפתחת בשנים האחרונות. ווטסאפ, פייסבוק מסנג'ר ופלטפורמות נוספות מן הסוג הן הדרך בה אנו מתקשרים זה עם זה, ולכן ישנה ציפייה מצד הקונים שיוכלו לתקשר כך גם עם מותגים.

 

  1. המצ'וטטים מרוצים יותר –  סקר שבדק שביעות רצון מסוגים שונים של שירות לקוחות, העלה כי הצ'אט נהנה מרמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר. ייתכן וזה קשור לכך שצ'אט זו שיטת תקשורת בה אנו נוהגים לדבר עם חברים, מכרים ואהובים, ולכן נתפסת אצלנו כחיובית יותר. בנוסף, זמני המתנה בצ'אט כמעט ולא קיימים, על פי רוב הנציג או הנציגה עונים באופן מיידי לפנייתנו הראשונית, בשונה ממרכזי שירות טלפוניים.

 

  1. המצ'וטטים שווים יותר – מסקר של BoldChat עולה כי קונים היוצרים קשר דרך הצ'אט מוציאים בממוצע 60% יותר בכל רכישה, לעומת אלה שלא יוצרים קשר דרך הצ'אט.

 

  1. אתם יכולים להמשיך במטלות אחרות (וגם הקונים שלכם) – כשאתם או נציגי השירות שלכם מדברים עם לקוח בטלפון, הם תפוסים בלעדית על ידי אותו לקוח. גם הלקוח מתעסק בלעדית בשיחת הטלפון. שיחת צ'אט מאפשרת לשני הצדדים לעשות דברים במקביל. לנציגי שירות היא מאפשרת לטפל בכמה פניות בו-זמנית, מה שמביא לזמני מענה מהירים משופרים והתייעלות. ובקיצור- הצ'אט יושב בול על חיי המולטי-טאסקינג של כולנו.

 

  1. אתם זמינים ומיידיים יותר – כל מה שצריך בשביל לשלוח צ'אט הוא Wifi. לא צריך להתקשר, לא צריך לפתוח את המייל או להקליד פרטי התקשרות. ומרגע שכך, הצ'אט הרבה יותר זמין לפניות של קונים, מה שהופך גם אתכם, כמותג, לזמינים יותר.

 

  1. דרך טבעית למכור יותר – הצ'אט מאפשר לכם להציע הצעות מכירה נוספות, בצורה יותר אישית, זורמת ונוחה מבטלפון או באימייל, ולכן אפשר להשתמש בו לא רק על מנת לפתור בעיות, אלא גם על מנת להגדיל את סכום הקנייה. תוסיפו לזה את הנתון מסעיף 3, והרי לכם אפיק מכירה חדש.

 

אז מה צריך לקחת: הלקוחות שמגיעים אלינו לאתר לא פוגשים באיש המכירות שיכול לענות על שאלות או להציע מוצרים נוספים, הצ'אט הוא פתרון קל ונוח להטמעה שיכול לתת את הנגיעה האישית, לעזור ללקוחות למצוא את מה שהם מחפשים ולהעלות משמעותית את אחוזי ההמרה באתר.

השאירו תגובה

אלעד גולדנברג