לא טרנד, מהפכה: ממשקי השיחה משנים את חוקי המסחר האלקטרוני

  • 0
  • 15 במאי 2017

שנת 2016 הייתה במידה רבה שנת הצ'אטבוטים (Chatbots), או בקיצור בוטים. היה הרבה מאוד דיבור ושיח על הנושא, והיה נדמה שאין שבוע בו אנחנו לא שומעים על בוט חדש, בטח בחו"ל אך גם בארץ. לראשונה ראינו כיצד באפשרותנו לדבר עם חברות ומותגים דרך אפליקציות המסרים המיידיים. לקבל את כרטיס הטיסה שהזמנו מ- KLM  או את הפיצה מפיצה האט, וזאת בלי לצאת מהפייסבוק.

ישחקו הרובוטים לפנינו

מעניין לדעת שהבוטים הללו הם רק קצה הקרחון, ממשקי שיחה (Conversational Interfaces) הוא אחד התחומים הכי מדוברים כיום והוא כולל בתוכו לא רק בוטים אלא גם מכשירים חכמים, מכוניות מחוברות ו"עוזרים אישיים". כל אלה הם חלק מאותה מהפכה מדוברת שמתקיימת בימים אלו. לא בכדי הצהירה חברת KPBC בשנת 2016 כי בינה מלאכותית (Artificial intelligence) היא לא רק טכנולוגיה טרנדית אלא דבר שישנה את חוקי המשחק כפי שהכרנו אותם.

מדלת לדלת לשיחה עם רובוט: מהפכת השירות והמכירה במסחר

הזמנים משתנים, וללקוחות היום יש דרישות אחרות לגמרי מאלו שהיו להם לפני 20 שנה.

ככה זה היה פעם: נניח שהיינו רוצים לדבר עם נציג שירות. מוקד השירות היה פתוח רק בימים א'-ה' בין השעות 09:00 ל- 17:00, הוא זה שקבע כיצד מתבצעת הפנייה אליו (בטלפון), ואנחנו היינו צריכים לחזור על כל הסיפור מתחילתו ועד סופו בפני כל נציג שהיינו מועברים אליו. פעמים רבות המתנו זמן ממושך, כי המוקד היה דרך הפנייה היחידה הזמינה לכולם.

כיום: הטכנולוגיה מאפשרת לעסקים להיות אונליין בכל רגע ורגע, הלקוח הוא זה שקובע היכן תתקיים האינטראקציה והוא רוצה שזו תתקיים במקומות שבהם נוח לו, מתי שנוח לו, ובזמני מענה גבוהים. וזו אחת הסיבות בגינן כל כך הרבה חברות ועסקים יוצרים בוטים המהווים נקודת מגע עם הלקוחות דרך אפליקציות המסרים המיידים. פשוט כי כולנו שם כל הזמן.

תסתכלו על הגרף מטה. לארבע אפליקציות המסרים המיידיים הגדולות ביותר (וי-צ'אט, ווטסאפ, פייסבוק מסנג'ר ו-וייבר) יש יותר משתמשים חודשיים מארבע הרשתות החברתיות הגדולות ביותר (פייסבוק, טוויטר, אינסטגרם וגוגל פלוס). חברות ועסקים שרוצים לעמוד ברף החדש שמציבים להם הלקוחות מדי יום, מבינים כי הם צריכים להיות נוכחים באפליקציות המסרים המיידים.

לארבע אפליקציות המסרים הגדולות ביותר יש יותר משתמשים בחודש מארבע הרשתות החברתיות הגדולות
לארבע אפליקציות המסרים הגדולות ביותר יש יותר משתמשים בחודש מארבע הרשתות החברתיות הגדולות

ממשקי שיחה באיקומרס: לא על הבוט לבדו

יש הרבה מאוד שיח על הבוטים, אך כאמור, ממשקי שיחה לא מסתכמים רק בהם. הנה כמה דוגמאות  לממשקי שיחה מוצלחים שמיושמים כיום באיקומרס:

1. מתנות בלי לצאת מהפייסבוק: הבוט של eBay

נזכרתם שאתם צריכים לרכוש לאמא מתנה? לא צריך לצאת מהפייסבוק, אפשר להשתמש בבוט של eBay על מנת למצוא בדיוק מה שרוצים. פשוט מקלידים מה מחפשים ומקבלים הצעות מפולחות היטב.

דף ההרשמה לניוזלטר הפופולארי של קסטרו
דף ההרשמה לניוזלטר הפופולארי של קסטרו

2. ייעוץ סטיילינג אישי: Amazon echo look

מתלבשים לקראת אירוע חשוב ורוצים לקבל חוות דעת על הבגד או להכריע בין שתי אופציות? בעזרת ה- Amazon echo look  תוכלו לקבל ייעוץ סטיילינג אמיתי המתבסס על ניתוח התמונה, ולהכריע בשאלה. ניתוח התמונה מתבצע בעזרת למידת מכונה (Machine Learning).

3. להזמין מוצרים מהדלת (של המקרר): המקרר החכם של סמסונג

נגמר החלב? המקרר של סמסונג יציג בפניכם על גבי צג ענקי רשימת מצרכי ענקית ממנה תוכלו ליצור רשימת קניות. בנוסף, הוא מצויד בעיניות מיוחדות דרכן אתם יכולים לראות מה חסר במקרר כשאתם בעבודה או בדרך לסופר, ואפילו לסמן באופן וירטואלי מתי המוצרים שבמקרר צפויים לאזול.

מה שצריך לקחת: הטכנולוגיה מאפשרת לכרוך יחדיו את הפרסונלי והאוטומטי ולהגיע ללקוחות בנקודות מגע מגוונות שלא נראו כמותן עד היום. נציגי שירות ומכירה, מוקדי שירות ומכירה, פנייה דרך טלפונים ופקסים, כל אלה חווים כבר היום נטישה דרמטית של לקוחות לטובת אפיקי פנייה חדשים וזמינים יותר, וזו רק תלך ותתעצם ככל שהטכנולוגיה תתפתח והממשקים יהפכו חכמים יותר.

השאירו תגובה

אלעד גולדנברג