מה המקרה של JetBlue מלמד על כוחן של הרשתות החברתיות עבור איקומרס?

  • 0
  • 30 במרץ 2017

פעמים רבות כאשר מדברים על פעילות של מותגים ברשתות החברתיות, הדבר הראשון שקופץ לראש הוא שיווק וקידום של המוצרים או השירותים דרך הפלטפורמות השונות (פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר ועוד).

אך ישנו דבר לא פחות חשוב שנוכחות טובה ברשתות החברתיות מאפשרת והוא יצירת ערוץ קשר אישי ומיידי מול הקונים, דרכו יכול המותג להיות שם בשבילם בכל שאלה, התייעצות או בעיה.

דוגמה מצוינת שמראה כיצד ניתן לעשות שימוש מושכל ברשתות החברתיות על מנת ליצור קשר אישי עם הקונים ולהפוך אותם לשגרירים ניתן למצוא בפעילות של חברת התעופה JetBlue בטוויטר.

שמעו סיפור –
נוסע שטס במהלך חג ההודיה סבל מתקלה במסך הטלוויזיה שבמושב המטוס והחליט לצייץ על כך בטוויטר. חברת התעופה ניטרה את הציוץ, הגיבה לו במהרה, וביקשה לקבל את פרטי החשבון שלו בהודעה אישית על מנת שהיא תוכל לשלוח לו זיכוי על עוגמת הנפש. כל האינטראקציה הזו לקחה בסך הכל 23 דקות, כשבסיומה צייץ שוב הנוסע, הפעם בטובת החברה, כשציין כי השירות שקיבל היה אחד מהמהירים והטובים ביותר שקיבל.

האם אתם שם בשביל הקונים שלכם?

הפוטנציאל שבשימוש ברשתות החברתיות ליצירת מערכת יחסים עם הקונים הוא עצום, אך מסקר שערכה חברת Sprout social עולה כי מרבית המוכרים והסוחרים עדיין אינם מנצלים אותו כראוי. רק 11% מהקונים שפותחים באינטראקציה מול מותגים דרך הרשתות החברתית גם נענים. מותגים שאינם משכילים להיות שם בשביל הקונים עשויים להפסיד הרבה מאוד, שימו לב לנתונים הבאים, גם כן מאותו הסקר:

  • 90% מהקונים עשו שימוש ברשתות החברתיות על מנת לתקשר ישירות עם המותג
  • 70% מהקונים נוטים להשתמש יותר במוצר או שירות של מותג שתקשר איתם דרך הרשתות החברתיות
  • שליש מהקונים יעברו אל המתחרה אם פניותיהם לא ייענו
  • שלושה מכל ארבעה מהקונים נוטים לשתף ביקורות חיוביות ברשתות החברתיות

כלומר, באמצעות ניהול שיח עם הקונים דרך הרשתות החברתיות באפשרותנו:

ולא פחות חשוב: זה לא עולה שקל מעבר לפעילות הרגילה ברשתות החברתיות. רק מצריך תשומת לב.

מה שצריך לקחת:  76% מהקונים רואים בשירות לקוחות את האינדיקציה האמיתית למידת האיכפתיות של המותג כלפיהם. נצלו את הרשתות החברתיות על מנת להראות שאיכפת לכם, בזמני תגובה קצרים להם מצפים כיום הקונים. היו ערים לפניות של קונים, ענו להם בנימה אישית ואנושית וטפלו בכל פנייה כזו ביסודיות. הגדילו לעשות ובצעו פולואפ, כלומר חזרו ובדקו לאחר מספר ימים האם הם הסתדרו או שאולי הם זקוקים לסיוע נוסף.

השאירו תגובה

אלעד גולדנברג