חנויות באינטרנט: מה הכי חשוב ללקוחות שלכם בשנת 2017?

  • 0
  • 27 במרץ 2017

בעלי חנויות באינטרנט על פי רוב לא פוגשים את הלקוחות שלהם, ולא יכולים לשמוע מהם ממה היו מרוצים בתהליך הרכישה, ממה פחות, ומה חשוב להם. סקר שבוצע בידי Radial בדק בקרב לקוחות באונליין בדיוק את זה, והנה 3 תובנות חשובות שאפשר ליישם בקלות כבר מחר בבוקר.

1. להחזיר את המוצר איך שנוח, לסיים את התהליך במהירות

מדיניות החזרות, כלומר האפשרות להחזיר מוצר, היא לא מותרות. 87% מהמשתפים בסקר השיבו כי היכולת להחזיר מוצר חשובה להם, ובהמשך לזאת ישנם קונים שרוכשים רק ממוכרים שמציעים להם את האפשרות להחזיר מוצר במידת הצורך.

שני נתונים מעניינים נוספים נוגעים לפשטות ולאפשרויות המגוונות שקונים שואפים להן בתהליך ההחזרה.
90% מהעונים לסקר השיבו כי היו רוצים להחזיר את המוצר לחנות פיזית של המוכר, ושני שלישים מהנשאלים השיבו כי הם עדיין נוהגים לשלוח את המוצרים המוחזרים בחזרה למוכר. בישראל של 2017 אנחנו כמעט ולא רואים אפשרות להחזיר מוצר בחנות פיזית, ויהיה מעניין לראות האם הכניסה של עוד ועוד סוחרים גדולים למסחר באינטרנט, כאלו המחזיקים בדרך כלל בסניפים פיזיים, תשנה את המציאות הזו.

מה אני מציע: אם אינכם יכולים להציע אפשרות של החזרות בסניף פיזי, לבדוק כיצד אתם יכולים להקל את ההחזרות עבור הקונים שלכם. למשל, להציע אפשרות של שליח שיאסוף את הפריט המוחזר מהקונים או שימוש בלוקרים הפזורים ברחבי הארץ.

חשוב לדעת: 80% מהקונים מצפים שתהליך החזרת המוצרים יסתיים בתוך 2 עד 5 ימים בלבד

2. לראות מה היה לקונים אחרים להגיד על המוצר

95% מהמשתתפים בסקר השיבו כי ביקורות שהשאירו על המוצרים קונים אחרים משפיעים על החלטת הרכישה שלהם. זו עוד עדות לכוח של ההוכחה החברתית (Social Proof) בכל הקשור לקניות באונליין. תיאורי פריט מושחזים, פרסומות, הכל טוב ויפה, בסופו של דבר הקונים סומכים על אנשים כמוהם שכבר היו שם קודם: אנשים שקנו את הפריט והשתמשו בו.

מה אפשר לעשות: להוסיף ביקורות גולשים לחנות האינטרנטית זה אחד הדברים היותר פשוטים לביצוע, כיום קיימים כלים מגוונים לאיסוף של ביקורות גולשים מהרשת והצגתם ישירות באתר.

3. להצטרף לתכנית נאמנות, בעיקר בשביל הנחות ומבצעים

אחד הנכסים החשובים ביותר של חנות אינטרנטית הוא לקוחות חוזרים. להביא לקוח חדש עולה פי 3 מלשמר קוח קיים. תכנית נאמנות (Loyalty programs) או בכינוי המוכר יותר – מועדון לקוחות, היא אחת הדרכים לעשות את זה. מרבית הלקוחות בחנות האונליין מעוניינים להצטרף לתכנית נאמנות. ואלו הדברים שיגרמו להם לעשות את זה:

  • הצטרפות לתכנית שמציעה הנחות ומבצעים
  • משלוחים מהירים יותר
  • שירות VIP

כלומר הדבר שהכי חשוב לקונים בתכנית נאמנות היא בסופו של דבר שורת הרווח, זה מה שיחזיר את הקונים לחנות שלכם שוב ושוב, ויש לכך ערך רב.

מה תוכלו ליישם: ליזום תכנית נאמנות או מועדון חברים ולהעניק לחברים בו הצעות מכר ישירות: הנחות, מתנות ומבצעים, זאת לצד תוכן איכותי. אלו יגדילו את הטראפיק לחנות וייצרו לכם זרם קבוע של קונים חוזרים.

השאירו תגובה

אלעד גולדנברג