התלונה שתגרום ללקוח לאהוב אתכם: כך תכינו את עצמכם לתלונות נפוצות

  • 0
  • 1 במרץ 2015

יחסים טובים נבנים לאורך זמן, צריך לתת אמון זה בזה ובכל אינטראקציה וסיטואציה חדשה היחסים נבחנים מחדש. בטח ביחסי לקוח ומוכר, בכל סיטואציה אפשרית, ובטח בקניות באונליין בהם יש הרבה יותר שליטה על צינורות המידע הזורמים אל ומהלקוח.

כולם אוהבים לקוחות מרוצים, כאלה שחוזרים ומזמינים ואף פעם לא מתלוננים. כמו בכל עולם הקניות והמסחר, עלולות להתעורר שאלות ומחלוקות וצריך לקחת אחריות מול הלקוח ולצאת גדולים בסיטואציה הנתונה. ישנן 2 תלונות נפוצות בקרב לקוחות שקונים באונליין. היערכו אליהן מראש וכראוי והכינו תרחיש תגובה טובה ומקצוענית:

  1.  התלונה הראשונה נוגעת לשלב החשוב שהמוצר בדרך ללקוח: המוצר לא הגיע, עיכובים בשילוח ולפעמים הטלת אגרות לא צפויה שהקונה מתבקש לשלם כשהמוצר מגיע למדינתו.
  1. התלונה השניה מתייחסת למוצר עצמו: המוצר הוא לא מה שהלקוח הזמין או חשב שהזמין, או חלילה המוצר הגיע שבור. לכל מוכר ומוצריו יש מגוון פיתרונות, אפשר תמיד לבחון את המתחרים ולראות מה הסטנדרט שלהם מציע.
    ביצירת דרכי פתרון מראש לשתי תלונות אלה, תכסו 70-80% ממקרי התלונה, ויש סיכוי טוב שהפתרון יהיה כל כך טוב שיזכה במשוב חיובי מהלקוח. יותר מזה זה יתן לכם ביטחון שתוכלו לטפל בכל בעיה וזה יעבור ללקוח כביטחון מוחלט בקנייה. וזה כבר ערך שלקוח מוכן להשקיע בו יותר כסף.

החבילה נהרסה בדרך? שולחים מחדש והופכים את הלקוח למרוצה

יכולות להיות סיבות מגוונות שיובילו לתלונה של לקוח ועל בעל העסק ללמוד אותן, להבין את הלקוחות שלו ולהכין פתרונות מנע ופתרונות מיידיים. בכל מקרה צריך לפעול מהר ולטובת הלקוח, בתרשים זרימה שבו הצעדים נכתבו מראש :

א. להציע זיכוי, פיצוי, החלפה של מוצר

ב. להשאיר את הלקוח בתמונה

ג. להחליט מי מוביל את הטיפול מולו

ד. להפנים שבאינטרנט כל לקוח חשוב, וביקורת חיובית נהדרת או שלילית ולא מחמיאה באתר קטן יכולות להופיע בדף הראשון של תוצאות החיפוש.

מה שחשוב לקחת: להיערך כבר עכשיו מראש לתלונה חוזרת ולזכור שלקוח שטופל כראוי לאחר תלונה, סביר שיחזור ויקנה שוב. אם יש תקלה צפויה, עדכנו את הלקוח בזמן ומבעוד מועד.

השאירו תגובה

אלעד גולדנברג