לקוח חוזר ושב

  • 0
  • 26 בינואר 2015

עולה פי 3 להביא לקוח חדש מלשמר לקוח קיים. זה נכון לכולם. זה נכון באונליין, באופליין ובכל בית עסק או נותן שירות. כדי שעסק ישגשג כדאי לו לטפח מאגר לקוחות קבועים. הנה הסיבות שחשוב להבין:

  • טוב לתכנון:
    לקוחות קבועים קונים קבוע. כך עסק יכול לנהל צפי הזמנות על בסיס רכישות חוזרות ונשנות.
  • טוב להרחבת המעגל:
    לקוחות נאמנים ומרוצים משתפים את החברים שלהם ומקרבים לקוחות כמוהם לקנייה בעסק.
  • טוב ליחסי ציבור ויזואליים:
    לקוחות יעשו לכם לייק לעמוד העסקי, יעידו על השימוש במוצרים בפרופילים שלהם ברשתות חברתיות, ילכו בשמחה עם שקיות ממותגות, וינשאו את סמל המותג על חולצה יפה או כובע נאה במפגש עם אנשים אחרים.
נאמנות של לקוח יכולה לנבוע משני אספקטים מרכזיים: רגשי והתנהגותי, שכמובן כרוכים זה בזה.

נאמנות של לקוח יכולה לנבוע משני אספקטים מרכזיים: רגשי והתנהגותי, שכמובן כרוכים זה בזה.

היבט רגשי לנאמנות לקוחות
מבחינה רגשית הלקוח נקשר למותג ומה שהוא מייצג עבורו. הוא יכול להתקשר רגשית גם לאנשים שעומדים מאחורי המותג (לדוגמה: רמי לוי) או פרזנטור שמייצג אותו (לדוגמה: גל גדות, לקסטרו).
ולפעמים הוא קשור למוכרים מהיכרות אישית. תחשבו על הספר שלכם, הירקן, המוכר במכולת או הקצב שמכירים אתכם  ויודעים מה אתם אוהבים ומחפשים.
גם סושיאל מדיה ושירות לקוחות הם נדבך בלתי נפרד מהחוויה הרגשית האישית של הלקוח במגע עם המותג, בין אם בחנות פיזית או באונליין.

היבט התנהגותי לנאמנות לקוחות
מבחינה התנהגותית, מתפתחת נאמנות סביב מיקום גיאוגרפי, הרגלי קניה וצריכה של הלקוח וכמובן המחיר שכבר מתאים לו. ככל הנראה רובנו עורכים את הקניות השבועיות שלנו בדפוס חוזר של: אותם המקומות: בערך באותו יום ושעה. הרגלי הקנייה שלנו סביב רכישות גדולות ומשמעותיות וערך הכסף הנתפס בעינינו, משפיעים באופן ישיר על הנאמנות שלנו לעסק או מותג.

מה שאני מציע לקחת: נאמנות רגשית יוצרת מערכת יחסים חזקה יותר בין המותג שלכם ללקוח. אני מציע לכם שתהיו הלקוח, והציבו לעצמכם רף קצת יותר גבוה מזה שהייתם מבקשים לעצמכם. זה מצריך עבודה קשה ורצון לשיפור מתמיד. אבל זה תמיד משתלם.

השאירו תגובה

אלעד גולדנברג